近日,福田汽車首個(gè)面向海外客戶的服務(wù)熱線：+86 10 8076 2999正式開通運(yùn)營。服務(wù)熱線基于福田汽車呼叫中心打造，向最終實(shí)現(xiàn)全球客戶呼叫服務(wù)邁出了重要一步。

福田汽車海外客戶服務(wù)熱線正式開通運(yùn)營

客戶服務(wù)熱線設(shè)置中文與英文兩類坐席并以工單流轉(zhuǎn)方式對(duì)合作咨詢、客戶抱怨、銷售線索三大服務(wù)流程統(tǒng)籌處理。通過工單生成、工單派工、工單處理、工單反饋及閉環(huán)回訪完成信息處理。

海外客戶服務(wù)熱線還只是福田海外整個(gè)互動(dòng)中心平臺(tái)項(xiàng)目的第一步。海外呼叫中心平臺(tái)完成后，將通過數(shù)據(jù)系統(tǒng)、話務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)三個(gè)共享實(shí)現(xiàn)收集數(shù)據(jù)，整合平臺(tái)共享、CRM共享、通訊設(shè)備共享、服務(wù)器共享，多角度、全方位進(jìn)行客戶信息收集與交互，全方位打通客戶接觸點(diǎn)，以數(shù)據(jù)分析驅(qū)動(dòng)全球客戶的營銷與服務(wù)，促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)化、塑造口碑。

現(xiàn)階段海外客戶服務(wù)熱線將重點(diǎn)面向海外經(jīng)銷商、服務(wù)商及海外中資客戶。海外經(jīng)銷商、服務(wù)商是屬地客戶與福田汽車堅(jiān)實(shí)的橋梁和紐帶，熱線也將以信息公開化、透明化方式不斷完善和提高合作伙伴運(yùn)營流轉(zhuǎn)和問題解決效率。對(duì)海外經(jīng)銷商、服務(wù)商的客戶服務(wù)熱線的開啟更多的是賦予客戶與廠家面對(duì)面的溝通的權(quán)利與福田汽車對(duì)于聚焦客戶價(jià)值理念及完善客戶服務(wù)的不懈追求與實(shí)踐。

海外中資客戶是中國“一帶一路”戰(zhàn)略的重要實(shí)施者之一，是中國品牌走出去的一張名片，海外中資客戶訂單數(shù)也隨著國家“一帶一路”項(xiàng)目推進(jìn)實(shí)現(xiàn)多地工程項(xiàng)目突破。為了支持批量大訂單的中資客戶的從售前到售后的服務(wù)需求，中資客戶服務(wù)熱線能在第一時(shí)間解決中資客戶的產(chǎn)品質(zhì)量及配件在海外遇到的問題及特殊工況要求，共助中國“一帶一路”建設(shè)。

下一步，福田汽車還將開通屬地客戶服務(wù)專線，整合產(chǎn)品銷售、制造、配件、服務(wù)資源，將實(shí)現(xiàn)全球用戶的7*24小時(shí)服務(wù)。澳大利亞、俄羅斯將作為二期首批開發(fā)的屬地市場，通過英語及屬地語言覆蓋銷售線索管理、服務(wù)需求受理、配件咨詢、客戶抱怨、道路救援、主動(dòng)關(guān)懷、數(shù)據(jù)核實(shí)、客戶滿意度調(diào)查等服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)屬地客戶并輻射周邊區(qū)域。

公開化、透明化方運(yùn)營

在未來，將逐步完善客戶中心的業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，并將服務(wù)中心細(xì)分到各國家銷售公司及核心市場經(jīng)銷商，并同步開發(fā)客戶自助服務(wù)及客戶知識(shí)庫，實(shí)現(xiàn)效率轉(zhuǎn)化和客戶價(jià)值最高化。

作為全國商用車領(lǐng)域首個(gè)海外全覆蓋客戶關(guān)系管理服務(wù)系統(tǒng)，海外客戶服務(wù)熱線的開通是必然趨勢，也是福田汽車“聚焦客戶價(jià)值”服務(wù)理念的精準(zhǔn)落地，海外屬地多元化，以及多語言多時(shí)差的特殊性凸顯客戶服務(wù)覆蓋的高難度和重要性。后期開發(fā)的屬地互動(dòng)中心完成落地支持的同時(shí)和后臺(tái)呼叫中心的連線有效實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)監(jiān)控和全周期運(yùn)營。福田汽車“聚焦客戶價(jià)值”的理念也以此次客戶服務(wù)熱線的開通扎根于福田海外，開啟福田汽車海外服務(wù)新模式的同時(shí)真正在客戶服務(wù)領(lǐng)域、國內(nèi)商用車界樹立新標(biāo)桿。

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