一直以來，中國(guó)汽車市場(chǎng)習(xí)慣將BBA(寶馬、奔馳、奧迪)列為豪華品牌第一梯隊(duì)，奧迪憑借“官車形象”和“我左右”的銷售戰(zhàn)略，經(jīng)常獲得豪華品牌銷售冠軍。

2019年11月，奧迪又以66469臺(tái)的銷量，登上豪華品牌銷量榜首。截至2019年在中國(guó)市場(chǎng)累計(jì)售出55.9萬輛，排在高端品牌銷量前列。車賣得這么好，實(shí)際服務(wù)是否與之相稱呢？

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走訪西安5家奧迪4S店

售前服務(wù)平均得分不及格

本期我們一共走訪了西安本地5家奧迪4S店，沿襲先前的“停車”“進(jìn)店”“試乘試駕”“其他相關(guān)項(xiàng)目”四項(xiàng)考量指標(biāo)，綜合評(píng)價(jià)奧迪品牌售前服務(wù)質(zhì)量并進(jìn)行對(duì)比。（參與走訪媒體：《華商報(bào)》、參謀長(zhǎng)說車、新浪西安汽車、愛卡汽車、車馳神往、網(wǎng)易新聞陜西、汽車之友V聯(lián)盟、買車高參、汽車消費(fèi)投訴、硬核茬車等媒體。）

四項(xiàng)考查指標(biāo)被賦予不同的分值，總計(jì)100分。通過對(duì)西安這5家奧迪4S店的走訪得出的分?jǐn)?shù)來看，售前服務(wù)平均得分僅為59.4，成績(jī)尚未及格。此外，可以很清晰地看到得分兩極分化嚴(yán)重：運(yùn)通店以29分的成績(jī)墊底，與第一名博奧店整整相差50分，成為此次走訪中表現(xiàn)最差的4S店。

第一名：博奧奧迪

可貸款分期購車

但首年須在店內(nèi)買保險(xiǎn)

博奧店是本次走訪中綜合得分最高的4S店，以79分的成績(jī)位居第一。

停車：店內(nèi)車位充足方便，工作人員能夠協(xié)助停車，但無人引導(dǎo)進(jìn)店。

進(jìn)店：前臺(tái)接待及時(shí)，等待期間未主動(dòng)提供茶水服務(wù)。在咨詢過程中，博奧店銷售人員熟悉產(chǎn)品參數(shù)，能夠清楚對(duì)比競(jìng)品的優(yōu)劣。洽談環(huán)節(jié)銷售人員表示可以貸款分期購車，但前提是必須首年在店內(nèi)購買保險(xiǎn)。而對(duì)于上牌費(fèi)用、金融服務(wù)費(fèi)等項(xiàng)目，銷售人員并未明確說明，只是模糊提及。

試乘試駕：試駕環(huán)節(jié)由試駕專員和銷售雙人陪同，流程規(guī)范，并能對(duì)車輛性能講解展示到位。

其他：展廳整體環(huán)境較為整潔，但無專人為客戶提供茶水。衛(wèi)生間洗手臺(tái)清理不及時(shí)，水漬、擦手紙可見。

第二名：灃東奧迪

銷售人員對(duì)車輛基本了解

但不主動(dòng)介紹

灃東店以73分，排名第二。

停車：店內(nèi)車位充足，停車方便，門崗詢問進(jìn)店事由并指引停車。

進(jìn)店：進(jìn)入展廳后，無人接待，需走訪者主動(dòng)找銷售顧問咨詢。銷售人員對(duì)咨詢車輛基本了解，但不會(huì)主動(dòng)介紹車輛性能；對(duì)競(jìng)品車型比較了解，但只是在走訪者問起的情況下才會(huì)解釋，并非主動(dòng)給客戶作出對(duì)比分析。銷售人員主動(dòng)介紹購車優(yōu)惠政策，并列出相關(guān)費(fèi)用：現(xiàn)金優(yōu)惠5.58萬元，分期須在店內(nèi)購買保險(xiǎn)，且需購買1年4000多元的續(xù)保，除此之外廠家為客戶提供部分貼息。

試乘試駕：店內(nèi)有專職試駕專員，流程規(guī)范，試駕車干凈整潔，試駕專員熱情專業(yè)，會(huì)詳細(xì)介紹車輛信息并進(jìn)行實(shí)際操作演示，對(duì)于競(jìng)品車型的優(yōu)劣也可以做出詳細(xì)對(duì)比。試乘過程中，試駕專員全程遵守交規(guī)，車輛操作嫻熟。

其他：展廳洽談區(qū)桌面清理不及時(shí)，有紙張、用過的紙杯遺留，從進(jìn)店到離開始終沒有工作人員提供茶水服務(wù)。離店三天內(nèi)，銷售人員有電話回訪。

第三名：新豐泰奧迪

試駕途中為了展現(xiàn)車輛性能多次超速

新豐泰店與灃東店僅相差一分。

停車：院內(nèi)車位很多，方便停車，但停車后并未有人指引進(jìn)店。

進(jìn)店：銷售人員講解細(xì)致。價(jià)格方面，銷售人員表示全款購車可享受70000元優(yōu)惠，但需加裝潢；貸款分期可20%首付。此外，金融服務(wù)費(fèi)、牌、保險(xiǎn)、公證抵押等項(xiàng)目均要求強(qiáng)制收?。ǖ陜?nèi)上牌1200元，保險(xiǎn)12000元，金融服務(wù)費(fèi)10000元，公證抵押2000元）。盡管對(duì)收取的額外費(fèi)用有所解釋，但聽起來過于牽強(qiáng)，很難讓人接受。

試乘試駕：試駕環(huán)節(jié)有專門的試駕專員，上車后言語提醒乘客系好安全帶，后排乘客未系，也并未強(qiáng)制。未對(duì)試駕路線進(jìn)行說明，試駕途中為了展現(xiàn)車輛性能而多次超速，在道路較窄的通行道路上進(jìn)行急加速、急剎車演示，導(dǎo)致后座乘客手機(jī)砸臉，較為危險(xiǎn)，影響試乘體驗(yàn)。

其他：展廳內(nèi)干凈整潔，店內(nèi)人員著裝統(tǒng)一。

第四名：奧誠奧迪

銷售人員以限行為由

拒絕走訪人員試駕

奧誠店以44分的評(píng)分，排名第四。

停車：店門前車位有限，停車很不方便，茶水服務(wù)安排及時(shí)。

進(jìn)店：當(dāng)走訪人員進(jìn)入展廳后，銷售人員徑直給客戶一份車型宣傳手冊(cè)，讓客戶自行了解，服務(wù)專注度不夠。隨后安排新手銷售顧問接待，盡管其積極講解車輛的性能和優(yōu)勢(shì)，但其對(duì)客戶所咨詢的車型的了解程度非常有限。洽談中銷售人員給出了兩種購車方案：1.現(xiàn)金優(yōu)惠6.08萬元，但必須購買1年4000元的延保；2.分期購車，同樣也需在店內(nèi)購買保險(xiǎn)，并列出金融服務(wù)費(fèi)、金融手續(xù)費(fèi)、上牌費(fèi)用等其他費(fèi)用。

試乘試駕：值得一提的是，在試駕環(huán)節(jié)，銷售人員以限行為由，拒絕了走訪人員提出的試駕奧迪A4L的要求。詢問能否換成試駕A6L時(shí)，再度遭拒，理由依舊是限行。后來咨詢前臺(tái)得知，店內(nèi)共有兩輛奧迪A4L試駕車，車牌尾號(hào)分別為1和7，星期一和星期二限行，因此并不存在銷售人員所說的限行問題。也正是因?yàn)檫@一點(diǎn)，導(dǎo)致奧誠店在“試乘試駕”調(diào)查項(xiàng)目中得分為0。

其他：展廳內(nèi)外干凈整潔，環(huán)境良好。

第五名：運(yùn)通奧迪

銷售顧問對(duì)咨詢車型“一問三不知”

拒絕提供試乘試駕

運(yùn)通店得分29，排名最末。

停車：停車場(chǎng)有保安引導(dǎo)停車，前臺(tái)也會(huì)主動(dòng)詢問來意，并安排銷售顧問。

進(jìn)店：等待期間有及時(shí)提供茶水，但等待過程耗時(shí)較長(zhǎng)。銷售顧問的專業(yè)度很讓人質(zhì)疑，對(duì)咨詢車型和競(jìng)品車型的介紹含混不清，一問三不知。而且服務(wù)態(tài)度較差，當(dāng)就保險(xiǎn)相關(guān)費(fèi)用明細(xì)詢問時(shí)，銷售顧問表現(xiàn)得很不耐煩。購車政策方面，全款購車必須在店內(nèi)購買保險(xiǎn)；分期需交上牌+抵押費(fèi)共計(jì)3000元，精品裝潢8800元和延保3100元，GPS費(fèi)用6800元等一系列的強(qiáng)制項(xiàng)目。

試乘試駕：與奧誠店相似的是，運(yùn)通店也拒絕提供試乘試駕服務(wù)。原因是試駕車都去參加活動(dòng)，然后在走訪過程中，發(fā)現(xiàn)運(yùn)通店試駕車其實(shí)仍在正常試駕。故而在“試乘試駕”項(xiàng)目中整體缺項(xiàng)，記0分。

其他：店內(nèi)衛(wèi)生以及車輛清潔度比較好，但并未配備兒童活動(dòng)區(qū)域，三天內(nèi)也并未回訪。

奧迪這些年憑借“先入為主”的優(yōu)勢(shì)，艱難地與寶馬、奔馳博弈，但通過本次走訪，我們看到奧迪的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)正在迅速降低，作為“豪華品牌”甚至還不如一般的“合資品牌”，有些服務(wù)項(xiàng)得分遠(yuǎn)低于國(guó)產(chǎn)和合資品牌。

5家奧迪4S店都有著不同程度的問題：強(qiáng)制保險(xiǎn)、捆綁消費(fèi)的現(xiàn)象雖然屢次禁止，但依舊普遍存在，且每家店都有著各自的一套標(biāo)準(zhǔn)。盡管有些4S店主動(dòng)解釋金融服務(wù)費(fèi)和手續(xù)費(fèi)的組成部分，但牽強(qiáng)的理由難掩其變相收費(fèi)的事實(shí)。

銷售人員的專業(yè)程度和試乘試駕環(huán)節(jié)，是問題最多的環(huán)節(jié)，同時(shí)也是拉開分值的重要原因。整體管理松散、流程失控且環(huán)節(jié)缺失，尤以運(yùn)通店為代表。銷售人員專業(yè)知識(shí)嚴(yán)重不足、服務(wù)意識(shí)欠缺。而試乘試駕作為消費(fèi)者體驗(yàn)產(chǎn)品的重要環(huán)節(jié)，在奧誠店和運(yùn)通店卻接連遭到了拒絕。

綜合此次調(diào)研走訪，我們發(fā)現(xiàn)不管是在品牌管理還是服務(wù)細(xì)節(jié)方面，奧迪真的和寶馬、奔馳拉開了不小差距。如果奧迪再不重視服務(wù)細(xì)節(jié)，估計(jì)用不了幾年，將會(huì)淪為普通合資品牌，“豪華”的光環(huán)將徹底褪盡。 4S店售前服務(wù)走訪調(diào)研組