擁有百年歷史的奧迪進(jìn)入中國市場已經(jīng)30年了，在豪華品牌“BBA”的三馬車中，奧迪一直致力于“技術(shù)和精致”。

那么，奧迪的售前服務(wù)表現(xiàn)如何？《華商報》、參謀長說車、新浪西安汽車、愛卡汽車、太平洋汽車以及《汽車之友》等多家媒體，聯(lián)合進(jìn)行“汽車品牌售前服務(wù)”選題調(diào)查，從“停車”、“進(jìn)店”、“試駕”以及“其他”等四個與消費(fèi)者購車體驗息息相關(guān)的重點(diǎn)項進(jìn)行考量打分。第8期，我們進(jìn)行一汽-大眾奧迪西安地區(qū)各4s店的實(shí)地走訪。

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（此表格項目基于J.D.Power等專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)相關(guān)調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行綜合整理，僅做參考，不作為法律依據(jù)。）

調(diào)查的四個重點(diǎn)項包含了從消費(fèi)者開始進(jìn)店到離店過程中的每項服務(wù)內(nèi)容。這些不同的內(nèi)容被賦予不同的分值，其中有關(guān)車輛講解、購車政策講解、試乘試駕等購車專業(yè)項分值較高，而停車、休息區(qū)等“純服務(wù)性”考評項分值較低。這些不同分值的項目共同構(gòu)成總分為100分的評價體系。

1.七家店平均得分81.7

此次走訪的是奧迪西安區(qū)域七家4S店，平均分值為81.7分 ，其中，陜西運(yùn)通瑞迪、陜西龐大樂業(yè) 并列第一 ，綜合得分88 ；陜西新豐泰 以2分之差，緊隨其后；陜西奧誠80分 ，位列第四；西安灃東奧誠、新豐泰博奧 同為77分，最后一名恒信奧龍得分76 。

這七家奧迪4S店的平均得分，是目前走訪過的汽車品牌中僅次于奔馳的 ，且最高分與最低分相差12分，服務(wù)水平存在一定差異。能達(dá)到85分以上的高水平服務(wù)品質(zhì)的，有三家4S店，其余四家店彼此相差1-3分，且都在75分以上，說明奧迪品牌 的建店規(guī)范和服務(wù)要求比較細(xì)致 ，部分經(jīng)銷商落實(shí)比較到位。

2.“純服務(wù)性”項目成為失分重災(zāi)區(qū)

停車 幾乎是所有到店客戶接觸4S店的第一步，然而奧迪顯然忽視了這個“第一印象”服務(wù) 。走訪的七家奧迪4S店中，除了運(yùn)通瑞迪、 陜西新豐泰 ，其余5家店停車后均無有人引導(dǎo)至店內(nèi) ，對于首次到店的顧客，會不太熟悉，有可能直接進(jìn)到售后區(qū)域。好在各奧迪4S店的車位比較充裕，停車方便 。但是 在走訪其中一家4S店時，門衛(wèi)工作人員 居然在上午11點(diǎn)左右睡著了，任由車輛出入 ，這又何談詢問指引服務(wù)？

進(jìn)店后，能否做到銷售顧問及時接待這也是考察項目之一，可七家店中，只有陜西新豐泰、新豐泰博奧、恒信奧龍3家店做到了及時接待 ，其余4家店 是在5分鐘內(nèi)進(jìn)行接待的 。

此外，龐大樂業(yè)、陜西奧誠、新豐泰博奧、 恒信奧龍4家店或是因為洽談區(qū)有煙頭等雜物 、或是洗手間衛(wèi)生不到位 ，展廳內(nèi)整潔度都有所失分 。

3.銷售顧問的主動性和能力相差較大

在車輛講解環(huán)節(jié) ，陜西新豐泰、西安灃東奧誠的銷售人員雖然對自身產(chǎn)品很了解，但對競品車型了解不多 ；競品分析環(huán)節(jié) ， 只有龐大樂業(yè)奧迪店的銷售人員對本品牌產(chǎn)品及競品講解均非常全面，甚至對競品近期的改款車型上市時間對答如流 。其余6家店銷售人員 對于競品分析或是“擠牙膏”式的一問一答，或未能做出詳細(xì)介紹 。雖然多家4S店都要求銷售人員主動為客戶介紹車輛置換和金融政策 ，但新豐泰博奧和恒信奧龍的銷售人員卻是在走訪人員提及時才被動回答 。銷售顧問的主動性和業(yè)務(wù)能力存在明顯差異。

4.捆綁銷售依舊普遍存在

捆綁銷售一直是消費(fèi)者詬病的點(diǎn)，自主選擇購買保險的權(quán)利被4s店以各種理由剝奪或附加其它不合理條件，而奧迪西安區(qū)域7家4S店中除了龐大樂業(yè)、陜西新豐泰，其余都存在強(qiáng)制保險的情況。但這還是建立在消費(fèi)者“同意選購方案”自愿的基礎(chǔ)上，也就是說，銷售人員用專業(yè)話術(shù)完美地避開不合理的捆綁銷售，真正要買車，保險還是繞不過去。其余4S店，有的對全款或者貸款客戶要求店內(nèi)購買保險，有的不管全款還是分期都必須店內(nèi)購買保險，甚至還要購買裝潢包，都不同程度地存在捆綁銷售。

5.視試乘試駕差異較大

試乘試駕能夠直接體現(xiàn)產(chǎn)品的性能，是售前服務(wù)中非常重要的環(huán)節(jié)。同時，試乘試駕也是近幾年來經(jīng)常會發(fā)生事故的環(huán)節(jié)。在這個環(huán)節(jié)中，陜西奧誠、新豐泰博奧較為被動，客戶提出需求才安排試乘試駕，而且新豐泰博奧的試駕專員對車輛的特性、優(yōu)點(diǎn)沒有介紹；恒信奧龍沒有試駕專員，向體驗人員說明是銷售顧問進(jìn)行試駕，雖然進(jìn)行了試駕手續(xù)的辦理，但登記、簽字的試駕人員與實(shí)際試駕人員并非同一人，銷售人員允許這樣進(jìn)行試駕；運(yùn)通瑞迪拿到本環(huán)節(jié)的滿分，有專門的試駕專員并對車內(nèi)功能講解細(xì)致，路線交代清楚并先示范。

總 結(jié)

對奧迪來說，2018年堪稱產(chǎn)品“大年” ，全年一共有16款新車上市。隨之而來的是銷量的提升 ，2018年9月奧迪官方公布，中國市場1-9月累計銷量達(dá)到483001輛，同比增長15.4%，超全球增速7倍以上 ，9月單月銷量創(chuàng)下奧迪也是近三年來歷史最好成績 。在這樣大賣的背景下，奧迪更應(yīng)該對終端服務(wù)品質(zhì)進(jìn)一步提升 ，讓購買奧迪的消費(fèi)者想享受到應(yīng)有的服務(wù)，尊重每一位消費(fèi)者，尊重中國市場，才能發(fā)展地更好 。

（走訪過程中，我們也了解到一部分熱點(diǎn)車型價格信息，提供給消費(fèi)者以作參考。）

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