高陽

吳志魯/漫畫

購(gòu)買新車后，發(fā)現(xiàn)車內(nèi)氣味嚴(yán)重，但無法查明氣味來源。直到兩年后開車去4S店，才知道車內(nèi)隔音材料有問題。(大衛(wèi)亞設(shè))。

店內(nèi)銷售員告訴車主郭先生，可以免費(fèi)為其更換車內(nèi)隔音材料。隔音材料更換后，車內(nèi)異味有所減輕，但之后，車輛行駛途中又發(fā)出異響，而異響的原因又一直找不到……

郭先生認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到損害，將所購(gòu)車輛的銷售商廣東錦泰汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“錦泰公司”）和汽車生產(chǎn)商一汽大眾汽車有限公司（以下簡(jiǎn)稱“一汽大眾”）訴至廣東省廣州市黃埔區(qū)法院，要求二被告為他更換同型號(hào)新車并協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)，賠償其本人及家人因車內(nèi)環(huán)境重污染對(duì)身體健康造成的傷害以及拆裝汽車造成的財(cái)產(chǎn)損失5萬元，并向他賠禮道歉。1月16日，法院公開開庭審理此案。

原告：飽受車內(nèi)異味困擾

2015年6月，廣州市民郭先生花36萬余元在錦泰公司購(gòu)買了一汽大眾生產(chǎn)的一輛奧迪牌Q5小型客車，車輛的生產(chǎn)日期是2015年3月15日。讓他沒想到的是，這輛新車給自己帶來了一系列的煩惱。

買車后不久，郭先生發(fā)現(xiàn)，每次進(jìn)入車內(nèi)，就能聞到一股刺鼻的臭味和異味?！懊看纬鲂星?，都要將四個(gè)車門全部打開通風(fēng)10分鐘左右，但只要關(guān)閉車窗，臭味和異味再次瞬間聚集，而且行駛時(shí)間越長(zhǎng)臭味和異味越重，尤其是在夏季高溫天氣，氣味非常大。駕駛30分鐘以上時(shí)，能感到明顯的身體不適：流淚、咳嗽、胸悶……在炎熱的夏天駕車也要不斷打開車窗通風(fēng)，在高速公路上，也不得不經(jīng)常打開車窗。這種臭味和異味困擾了我和家人長(zhǎng)達(dá)兩年之久?！惫壬谕彆r(shí)說。

郭先生還表示，一開始，他以為新車難免都會(huì)有點(diǎn)味道，過一段時(shí)間異味自然會(huì)逐漸消失?？墒?，郭先生發(fā)現(xiàn)，這種氣味非但沒有因?yàn)闀r(shí)間的延長(zhǎng)而消失，反而越來越重。郭先生曾懷疑是在錦泰公司加裝的真皮座椅（車輛原裝的是絨布座椅）發(fā)出的異味，但錦泰公司的工作人員表示，不可能是座椅問題，因?yàn)椴⑽词盏狡渌鼡Q同款真皮座椅的客戶投訴?！盀榱苏页鲕囕v散發(fā)異味的根源，我一次次找當(dāng)時(shí)為我辦理購(gòu)車業(yè)務(wù)的錦泰公司銷售員，他也反復(fù)和同事討論，但始終找不出問題所在。”郭先生說。

就這樣折騰了近兩年，2017年7月初，郭先生將車開到另一家由一汽大眾授權(quán)的奧迪4S店檢查，工作人員告知，車內(nèi)散發(fā)異味是由于車內(nèi)隔音材料引起的，廠家正進(jìn)行免費(fèi)更換。至此，郭先生才知道事情的原委，他隨即辦理了相關(guān)手續(xù)，更換了車內(nèi)隔音材料。

更換隔音材料后，原來濃重的臭味和異味基本消失，但此后車輛開始出現(xiàn)異響。郭先生在庭審時(shí)說，根本說不清楚響聲是從車的哪個(gè)地方發(fā)出來的，先是右側(cè)發(fā)出類似彈簧懸空后用手撥動(dòng)的聲音，他又把車開到4S店檢查，工作人員試車后，維修人員拆開駕駛臺(tái)右前方的隔板，換下一個(gè)配件，又打開擋位，但問題并未得到解決，異響如前。不久，駕駛臺(tái)左前方又發(fā)出響聲，而且比右側(cè)的聲音大得多，“嘩啦嘩啦”，忽大忽小，一個(gè)代駕的師傅說，好像里邊有螺絲或者什么雜物沒清理干凈。

郭先生認(rèn)為，4S店在更換隔音材料過程中大范圍拆裝嚴(yán)重影響了車輛的整體質(zhì)量。他更擔(dān)心的是，僅以4S店的技術(shù)水平，將整個(gè)車輛內(nèi)部設(shè)施全部拆除重裝（包括駕駛室前方、中控臺(tái)、前后座椅、車門、地板以及后部等全部被拆），無法達(dá)到汽車生產(chǎn)廠家的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)汽車的質(zhì)量造成較大的損壞，不僅影響汽車的使用壽命，而且會(huì)給行車帶來重大安全隱患。“萬一出現(xiàn)事故，車輛的安全氣囊能否正常使用，都存在著不確定性?！惫壬谕ド媳磉_(dá)了自己的擔(dān)憂。

問題一個(gè)接著一個(gè)，但4S店找不出原因，郭先生認(rèn)為，是因?yàn)楦粢舨牧细鼡Q技術(shù)不過關(guān)，這才導(dǎo)致車輛出現(xiàn)異響。他通過媒體報(bào)道得知，一汽大眾所使用的汽車材料含有瀝青等致癌物質(zhì)，這才導(dǎo)致車內(nèi)異味嚴(yán)重。他認(rèn)為過去兩年在使用車輛期間，車內(nèi)所散發(fā)的異味在無形之中給其本人及家屬的身體健康帶來損害，車輛的拆裝也導(dǎo)致他遭受了一定的財(cái)產(chǎn)損失，隔音材料更換時(shí)幾乎將車輛拆成一個(gè)空殼，但事后車輛沒有完全恢復(fù)原狀，在更換隔音材料后，車門內(nèi)一些地方出現(xiàn)了凹痕。為此，他走進(jìn)了法院，希望一汽大眾能給自己一個(gè)說法。

被告：異味是車主個(gè)人主觀感受

對(duì)于郭先生反映的車輛異味問題，錦泰公司和一汽大眾的代理律師在法庭上作出了回應(yīng)。錦泰公司的代理人梁律師指出，郭先生購(gòu)買的汽車經(jīng)過了廠家出廠檢測(cè)，取得了整車的出廠合格證，而且車輛符合我國(guó)關(guān)于汽車產(chǎn)品質(zhì)量管理體系所規(guī)定的各項(xiàng)強(qiáng)制性質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)?！翱梢姡姘杠囕v是不存在任何質(zhì)量缺陷的車輛，原告在提車時(shí)已對(duì)車輛進(jìn)行了整體驗(yàn)收，在驗(yàn)收期間并沒有向我公司提出任何車輛問題的異議，因此涉案車輛屬于合格產(chǎn)品?！绷郝蓭熢谕徶写疝q說。

在法庭辯論階段，梁律師就車輛異味問題作出進(jìn)一步解釋。他說，郭先生認(rèn)為涉案車輛的隔音材料有異味，這個(gè)異味是有害還是無害、是致癌還是不致癌，單憑個(gè)人的嗅覺感悟是不能成立的?！拔易鲆粋€(gè)不太恰當(dāng)?shù)谋扔?，比如說榴蓮，有的人覺得臭，有的人覺得香，覺得臭的人聞了之后有害嗎？不一定?！绷郝蓭熣f。他認(rèn)為郭先生所說的車內(nèi)異味對(duì)其本人及家人的身體健康造成了損害都只是郭先生的猜測(cè)和懷疑。

一汽大眾的代理律師也強(qiáng)調(diào)，一汽大眾生產(chǎn)的是合格的車輛，也經(jīng)過了各項(xiàng)安全技術(shù)檢驗(yàn)，郭先生購(gòu)買的車輛已經(jīng)完成了前置檢驗(yàn)程序，證明車輛是合格的。在法庭辯論時(shí)，他也指出，對(duì)于車內(nèi)的異味問題，原告反映是因?yàn)楦粢舨牧嫌卸荆@只是原告的主觀猜測(cè)。其公司在生產(chǎn)過程中嚴(yán)格遵循各項(xiàng)生產(chǎn)加工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，郭先生僅憑主觀感受無法說明車內(nèi)氣味對(duì)其本人及其家人的健康造成了損害。

而關(guān)于郭先生的車輛在更換隔音棉后出現(xiàn)異響的問題，梁律師認(rèn)為，郭先生從2015年6月提車至今，涉案車輛已經(jīng)行駛了2年多，里程達(dá)到2.5萬多公里，在此期間，車輛一直由郭先生控制、使用，他反映的所謂異響問題不能完全排除他本人使用不當(dāng)，或者其他方面的人為操作不當(dāng)所造成。一汽大眾的代理律師也認(rèn)為，郭先生提到的車輛維修影響車輛整體的安全性，與其公司無關(guān)，與本案無直接關(guān)聯(lián)性。

綜合所有的答辯意見，錦泰公司的代理律師和一汽大眾的代理律師均認(rèn)為，郭先生的訴訟請(qǐng)求沒有事實(shí)和法律依據(jù)，應(yīng)該駁回其訴訟請(qǐng)求。

異味維權(quán)群成員近2000人

據(jù)報(bào)道，像郭先生一樣，飽受車輛異味困擾的車主大有人在。記者找到一個(gè)名為“奧迪A4/A6L/Q5異味維權(quán)群”的QQ群，數(shù)據(jù)顯示，如今群成員已達(dá)1977人。

而對(duì)于車內(nèi)異味給自己造成的困擾，不少消費(fèi)者通過消費(fèi)者委員會(huì)維權(quán)，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“深圳消委會(huì)”）成了這些消費(fèi)者的堅(jiān)強(qiáng)后盾。記者從深圳消委會(huì)了解到，僅2017年上半年，深圳消委會(huì)就收到116宗有關(guān)奧迪Q5空氣質(zhì)量問題的消費(fèi)者投訴。為此，深圳消委會(huì)于2017年6月8日向一汽大眾發(fā)出《調(diào)查函》，就“目前已更換隔音棉奧迪Q5的數(shù)量”“異味的源頭是否來自于車內(nèi)隔音材料”“對(duì)提出更換隔音棉的奧迪Q5車主是否提供免費(fèi)更換服務(wù)”等三個(gè)問題展開調(diào)查。6月15日、6月21日，一汽大眾先后回函深圳消委會(huì)，但據(jù)深圳消委會(huì)表示，兩次回函均無實(shí)質(zhì)性內(nèi)容。

為調(diào)查了解奧迪Q5車內(nèi)空氣質(zhì)量真實(shí)情況，深圳消委會(huì)還開展了集中測(cè)評(píng)，對(duì)出廠日期為2013年6月至2016年10月期間的23輛國(guó)產(chǎn)奧迪Q5進(jìn)行了測(cè)評(píng)。結(jié)果顯示，有78.3%的測(cè)評(píng)員認(rèn)為車內(nèi)氣味重，“能明顯察覺到氣味”；有43.5%的測(cè)評(píng)員認(rèn)為車內(nèi)氣味“令人不適、嚴(yán)重不適、難以忍受”。23輛車均檢出甲醛和TVOC（總揮發(fā)性有機(jī)物），其余5類污染物（苯、甲苯、二甲苯、苯乙烯、乙苯）在部分車內(nèi)亦有檢出。車輛靜置20分鐘污染物含量明顯升高，甲醛含量平均值增長(zhǎng)了50%，TVOC含量平均值增長(zhǎng)了131%。參與測(cè)評(píng)的車輛，平均使用年限達(dá)兩年零三個(gè)月，其中15輛車此前已在奧迪4S店更換過隔音棉。

2017年8月9日，深圳消委會(huì)對(duì)一汽大眾進(jìn)行了約談。一汽大眾表示，異味產(chǎn)生的原因是生產(chǎn)車內(nèi)隔音墊橡膠層的過程中，配方比例存在瑕疵導(dǎo)致橡膠層耐久性不足，車輛在啟用一段時(shí)間后尤其是高溫情況下，部分車輛會(huì)產(chǎn)生比較嚴(yán)重的氣味，對(duì)廣大消費(fèi)者因車內(nèi)異味問題造成的困擾道歉，并承諾100%解決用戶訴求。約談會(huì)上，深圳消委會(huì)呼吁一汽大眾召回存在車內(nèi)異味問題的奧迪Q5，并呼吁國(guó)家有關(guān)部門盡快出臺(tái)乘用車內(nèi)空氣質(zhì)量強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，一汽大眾迄今未對(duì)召回作出回應(yīng)。

一汽大眾曾發(fā)布免費(fèi)更換隔音棉聲明

記者了解到，早在2017年3月10日，一汽大眾及其關(guān)聯(lián)企業(yè)共同發(fā)表了一份《聯(lián)合開展服務(wù)行動(dòng)，保障車內(nèi)舒適體驗(yàn)》的聲明，聲明指出，該服務(wù)行動(dòng)旨在解決部分車輛可能遇到的因隔音材料引起的內(nèi)部異味問題，其中涉及到一汽大眾奧迪品牌車輛，并聲明為車主提供免費(fèi)更換相關(guān)隔音材料服務(wù)，更換服務(wù)自2017年6月起逐步實(shí)施。其中就涉及生產(chǎn)時(shí)間為2013年9月至2016年3月的奧迪Q5。

對(duì)于一汽大眾發(fā)表的聲明，郭先生表示，在去年7月3日他將車輛開到4S店去之前，他并不知曉。在得知這一情況后，他在網(wǎng)上搜集了大量有關(guān)報(bào)道，這才知道，車內(nèi)異味嚴(yán)重是由于一汽大眾使用了瀝青作為隔音棉的原料，且此次事件涉及面巨大。

他在法庭調(diào)查階段一再指出，大量媒體報(bào)道所披露的事實(shí)表明，涉案車輛使用瀝青等有害物質(zhì)作為隔音材料已經(jīng)成為公知的事實(shí)，按照民事訴訟法的規(guī)定，無需再予以證明。他進(jìn)一步指出，一汽大眾發(fā)表的聲明本質(zhì)上是一個(gè)召回聲明，但一汽大眾采取了迂回戰(zhàn)術(shù)，并不直言“召回”，而是采取誰找到4S店就給誰更換這種策略。

在法庭上，一汽大眾的代理律師也針對(duì)聲明發(fā)表了自己的看法，他指出，發(fā)布聲明的初衷是因?yàn)橐黄蟊婇L(zhǎng)期重視客戶的車內(nèi)舒適度，始終將消費(fèi)者的合法權(quán)益放在重要地位。因部分車輛安裝的隔音材料在極端情況下可能影響客戶的用車體驗(yàn)，公司本著顧客至上的原則，主動(dòng)開展免費(fèi)為客戶更換隔音棉的服務(wù)，這恰恰是公司履行社會(huì)責(zé)任的表現(xiàn)。

車內(nèi)空氣質(zhì)量強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)缺失

大量消費(fèi)者投訴接踵而至，有些車主即使更換了隔音棉，卻又面臨新的問題：有些車主更換隔音棉后，異味問題有所減輕，但并未完全消除；而像郭先生，則面臨異響問題。在這場(chǎng)消費(fèi)者維權(quán)戰(zhàn)中，消費(fèi)者本來應(yīng)該處在主導(dǎo)地位，卻為何顯得處處被動(dòng)？對(duì)此，一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士指出，車輛出現(xiàn)問題，如果一開始就公開召回問題車輛，就可以比較徹底地解決這個(gè)問題，更換隔音棉是一個(gè)不太徹底的解決辦法。

而據(jù)深圳消委會(huì)官網(wǎng)發(fā)布的資料顯示，深圳消委會(huì)秘書長(zhǎng)馮念文在去年8月9日的約談會(huì)上也表示，一汽大眾需要按照《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》召回奧迪Q5異味車輛，對(duì)于其他車內(nèi)異味問題的車企和汽車品牌，我們也會(huì)問到底、追到底。

此外，記者還從深圳消委會(huì)了解到，目前我國(guó)并沒有車內(nèi)空氣質(zhì)量的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。2016年1月22日，環(huán)境保護(hù)部對(duì)外發(fā)布了乘用車內(nèi)空氣質(zhì)量強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)《乘用車內(nèi)空氣質(zhì)量評(píng)價(jià)指南（征求意見稿）》，指出2017年1月1日起，所有新定型銷售車輛必須滿足本標(biāo)準(zhǔn)要求。但征求意見稿發(fā)布至今已過兩年，乘用車內(nèi)空氣質(zhì)量強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)卻仍未如期發(fā)布。國(guó)外如德美日等國(guó)家，均對(duì)車內(nèi)空氣質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格控制，而我國(guó)于2012年3月1日實(shí)施的《乘用車內(nèi)空氣質(zhì)量評(píng)價(jià)指南》僅作為推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)汽車生產(chǎn)企業(yè)的約束力不夠且標(biāo)準(zhǔn)水平偏低。強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)缺失，是我國(guó)車內(nèi)空氣質(zhì)量消費(fèi)投訴高發(fā)的癥結(jié)所在。為此，深圳消委會(huì)建議，標(biāo)準(zhǔn)委和環(huán)保部盡快出臺(tái)車內(nèi)空氣質(zhì)量的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，將乘用車內(nèi)異味問題納入監(jiān)管范疇，也建議質(zhì)檢總局敦促缺陷產(chǎn)品召回中心對(duì)車內(nèi)異味問題車輛進(jìn)行召回。

記者在庭后試圖采訪錦泰公司一方負(fù)責(zé)人及其代理律師以及一汽大眾的代理律師，均遭到拒絕。事后，記者通過原告起訴狀中列明的聯(lián)系方式撥通了一汽大眾的電話，沒想到這卻是客服電話。記者表明了身份和采訪意圖，客服人員給了一個(gè)傳真號(hào)碼，表示必須先將記者證信息和單位證明傳真過去才能進(jìn)行采訪，記者按要求撥打傳真號(hào)碼，電話中卻始終傳來“呼叫受限，請(qǐng)勿越權(quán)使用”的提示音。記者只好再次撥通客服電話確認(rèn)傳真號(hào)碼是否正確，客服表示，傳真號(hào)碼無誤，且無法提供其他傳真號(hào)碼。記者就傳真過程中出現(xiàn)的問題咨詢了北京聯(lián)通的技術(shù)人員，他告訴記者，出現(xiàn)這種問題，要么是對(duì)方給出的號(hào)碼并沒有開通傳真，要么是對(duì)方設(shè)置了權(quán)限，只接收特定范圍內(nèi)的傳真。

之后，記者多方輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到了一汽大眾的法務(wù)王女士，王女士表示，她會(huì)在向領(lǐng)導(dǎo)反映后答復(fù)。2月6日，記者收到了一汽大眾的回函，回函的內(nèi)容與一汽大眾在2017年8月9日約談會(huì)上的答復(fù)基本一致?；睾€指出，目前，在全國(guó)范圍內(nèi)已完成數(shù)萬輛疑似異味問題車輛的免費(fèi)檢測(cè)和處理，并會(huì)持續(xù)關(guān)注客戶真實(shí)的反映。至于為何不召回有異味的車輛，回函并未予以說明。