從愛麗莎到凡爾賽C5 X，他是如何階段性成為雪鐵龍鐵粉的？

在這個(gè)浮躁的時(shí)代，對(duì)各種需求的滿足太多，新技術(shù)新產(chǎn)品每天都在出現(xiàn)。在眼花繚亂的選項(xiàng)面前，消費(fèi)者越來越缺乏所謂的“忠誠(chéng)度”。對(duì)于汽車制造商來說，希望消費(fèi)者成為鐵粉，甚至可以種草、購買、再購買，似乎更不能期待。(莎士比亞)。

例如，各汽車廠在新車上市時(shí)，專門向現(xiàn)有車主推出了配額高的更換補(bǔ)貼政策，但事實(shí)上，據(jù)《2021汽車置換流向研究報(bào)告》稱，汽車行業(yè)等品牌的平均更換率僅為5%。每100人買一輛新車，只有5人更換同一個(gè)品牌。消費(fèi)者的“喜信殘廢”引人注目。

但是主流汽車工廠有這樣的替代方案，那就是法系車。筆者在兩年前撰寫的《一位十年經(jīng)銷商的獨(dú)白：我為什么對(duì)神龍不離不棄、無問西東？》文章中，從神龍汽車終端了解到的數(shù)據(jù)顯示，神龍旗下標(biāo)致和雪鐵龍的品牌更新率為20%，介紹率為60%。

法系車主20%被更高檔的法系車取代，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過行業(yè)水平，60%的新車主是由現(xiàn)有車主通過介紹購買的。60%是什么概念？在業(yè)界內(nèi)，作為圈子營(yíng)銷和顧客忠誠(chéng)度較高的威來汽車，介紹率為48%。

數(shù)據(jù)不會(huì)說謊。“一日法系，終身法系”的說法也長(zhǎng)期流傳。為什么會(huì)有這么高的位移率、介紹率？外人可能很難理解為什么法系汽車的粉絲會(huì)上癮這么深。(威廉莎士比亞，法系，法系，法系，法系，法系，法系，法系)

通過這篇文章的主人公——賴?yán)蠋煹墓适?，你大概能理解一兩件事?

在愛麗舍輾轉(zhuǎn)凡爾賽C5。

賴?yán)蠋煆氖路康禺a(chǎn)銷售，平時(shí)很忙，用自己的話來說：“我沒有愛好。只是喜歡研究車?！钡琴?yán)蠋煶蔀榱朔ㄏ灯嚸裕嗌俅蛄巳邸?

如果對(duì)車的偏好可以的話就研究一下，第二，賴?yán)蠋熢?016年購買了人生第一輛車——雪鐵龍愛麗絲。時(shí)隔幾年后，遇到國(guó)內(nèi)SUV熱潮，想換SUV開。我專門去商店看了剛剛上市的508L，但一想起來好像不想開轎車。法系車那時(shí)正處于歷史最低谷，產(chǎn)品選擇不多。所以賴?yán)蠋熾S大流選了廣本旗下的小SUV。

剛開業(yè)一年，賴?yán)蠋熡窒霌Q法系車了。

“不能說專業(yè)智慧有多差。雖然各方面都很均衡，但也沒有突出亮點(diǎn)的中庸車型。(威廉莎士比亞，《哈姆雷特》，《傳奇》)但的確，我又是一個(gè)講究駕駛質(zhì)感的人。”賴?yán)蠋熣f。“當(dāng)時(shí)我開愛麗舍的話，能以70 ~ 80碼的速度繼續(xù)通過彎道，車輛支撐性好，方向盤穩(wěn)定，底盤結(jié)實(shí)。后來我抬起車輛，專門看了華麗的底盤，底盤確實(shí)不如愛麗舍有規(guī)律，排氣筒下面也沒有隔熱面，車輛的安靜程度也不如愛麗舍。大衛(wèi)亞設(shè)，《美國(guó)電視新聞》，《沉默名言》)從那時(shí)起，我仍然認(rèn)為應(yīng)該換成法系車。”

“2019年去商店看標(biāo)致508L的時(shí)候，我看到新車上已經(jīng)有了裝有1.8T發(fā)動(dòng)機(jī)8檔的一體式變速箱，我知道“法系車油耗高”將成為過去。當(dāng)時(shí)店內(nèi)的銷售顧問說：“愛信8AT變速箱今后將普遍安裝在神龍的新車型上?！?

“事實(shí)上，當(dāng)時(shí)我認(rèn)為法系汽車很快就會(huì)出現(xiàn)爆炸型車型，所以我一直在等?！辟?yán)蠋熣f。(莎士比亞，溫斯頓，法系，法系，法系，法系，法系)

等著，從此賴?yán)蠋煶闪藫Q車的主旋律。“2021年4月，當(dāng)我在網(wǎng)上看到上海車展推出了一款名為“Bersiui C5 X”的新車型時(shí)，我知道我等的車來了。這個(gè)名字是法系的車，在網(wǎng)上可以看到曝光的照片。轎車、SUV、旅行車是一體的“新型”。更引起了興趣。6月份重慶車展上，我專門去看了實(shí)車，雖然只能有靜態(tài)的體驗(yàn)，但它的外觀確實(shí)吸引了我。真的很漂亮，地縫也高，車身也低，風(fēng)阻力系數(shù)低，后備箱空間也大。法系汽車底盤有造詣，我一點(diǎn)也不擔(dān)心

接下來的幾個(gè)月里，賴?yán)蠋熢诰W(wǎng)上關(guān)注凡爾賽的內(nèi)容。他發(fā)現(xiàn)，對(duì)于這輛車，網(wǎng)上其實(shí)爭(zhēng)論和擔(dān)心最多的是輪胎規(guī)格和保修率。

出于對(duì)擔(dān)保率的懷疑，2020年末，神龍公司出臺(tái)了“守護(hù)五心”“八項(xiàng)承諾”的售后政策，其中有“一年擔(dān)?！薄叭険?dān)保回購”政策。

由于擔(dān)心輪胎規(guī)格，從今年3月1日開始，凡爾賽C5 X車主可以通過“東風(fēng)雪鐵龍因你而不同”的小程序，在網(wǎng)上制造車輛時(shí)選擇18英寸的車輪(規(guī)格225/55 R18輪胎)，不收取額外費(fèi)用。

凡爾賽C5 X價(jià)格出來之前，賴?yán)蠋熡萌A麗的智慧代替，支付了2999元的盲訂單。但是和筆者交談后，仍然很感慨?！皬囊晃焕宪囍鞯慕嵌葋砜?，開始聽取用戶的意見。不管這個(gè)意見是大是小，大家都認(rèn)真思考和解決，東風(fēng)雪鐵龍確實(shí)在重新出發(fā)。”

現(xiàn)在賴?yán)蠋熞呀?jīng)提到了新車，到目前為止已經(jīng)開了5000公里了。新車使用中特別讓他滿意的是燃料消耗。得益于360THP渦輪增壓發(fā)動(dòng)機(jī)升級(jí)版埃辛8速水自一體變速器的高效組合，賴?yán)蠋煕]有特別注意油費(fèi)，但磨合期間油耗只有7.2L。

筆者查看了《汽車之家》的口碑。凡爾賽C5 X實(shí)際車主提供的平均油耗只有7.4L/100公里，在“油耗低”的口碑中排名第一。

?

更讓賴先生感到有些意外的是盲訂政策帶來的一系列實(shí)惠——“當(dāng)時(shí)我盲訂一是出于對(duì)法系車的信心，二是一旦價(jià)格不合理，可以全額退款，沒想太多。但讓我沒有想到的是，這次盲訂給我?guī)砹颂鄬?shí)惠。也讓我真實(shí)體驗(yàn)了一把什么叫‘用戶共創(chuàng)’”。

?

買輛車，就像買了原始股

賴先生沒想到的實(shí)惠——指的是上市前盲訂客戶和上市后前10000名客戶，共享隨著凡爾賽C5 X交付不斷累積的積分池。買一輛車就像買了一家公司的原始股，跟隨企業(yè)共同成長(zhǎng)，長(zhǎng)期受益。

每交付一臺(tái)車，神龍公司就往積分池里注入5000積分。賴先生現(xiàn)在已經(jīng)分到了30000多積分。用這些積分，賴先生兌換了3年5次保養(yǎng)套餐，再加上首保免費(fèi)，相當(dāng)于提車后未來3年所有的后續(xù)保養(yǎng)成本都沒有了。而且隨著積分池繼續(xù)累計(jì)，賴先生還有不斷到賬的積分，以后還可用于兌換禮品或者改裝件等用處。

?

“作為車主，不管是出于感情還是出于其它，我們都期望凡爾賽C5 X能大賣，我們也都真心實(shí)意的為廠家提建議、出主意，希望法系車能重回巔峰”。賴先生說。

?

從凡爾賽C5 X開始，東風(fēng)雪鐵龍將“用戶共創(chuàng)”提高到了前所未有的高度。早在2021年4月凡爾賽C5 X上海車展亮相開始，就發(fā)起了“領(lǐng)潮合伙人”計(jì)劃，從產(chǎn)品開發(fā)、客戶體驗(yàn)、品牌建設(shè)等層面一起共創(chuàng)，從新增后排中央頭枕、到車身顏色、車型命名、積分政策……可以說凡爾賽C5 X前進(jìn)的每一步，都是源自“共創(chuàng)凡爾賽”。

?

從筆者數(shù)次與廠家領(lǐng)導(dǎo)的接觸中也發(fā)現(xiàn)，凡爾賽C5 X從亮相到上市的過程中，對(duì)網(wǎng)友的建議和吐槽，官方的態(tài)度和反饋一直非常誠(chéng)懇、端正。東風(fēng)雪鐵龍總經(jīng)理毛創(chuàng)新在采訪中也屢次表達(dá)出“要與客戶實(shí)現(xiàn)共創(chuàng)”的想法。

?

而毛創(chuàng)新提到的更多的兩個(gè)詞，是“長(zhǎng)期主義”和“利他主義”。“要堅(jiān)持長(zhǎng)期主義、利他主義，超越客戶的期望，讓廠家和用戶、供應(yīng)商一起來共享長(zhǎng)期的利益?！薄@是毛創(chuàng)新在接受采訪時(shí)反復(fù)表達(dá)的一個(gè)核心觀點(diǎn)。

?

在筆者看來，如果說“用戶共創(chuàng)”是手段，那么產(chǎn)品和服務(wù)上體現(xiàn)的“長(zhǎng)期主義”、“利他主義”，則是法系車吸引新粉絲的根本。對(duì)這一點(diǎn)，現(xiàn)在已經(jīng)駕駛了凡爾賽C5 X五千多公里的賴先生，很有發(fā)言權(quán)。

長(zhǎng)期主義和利他主義，

到底意味著什么？

長(zhǎng)期主義、利他主義體現(xiàn)在產(chǎn)品上，首先就是過硬的質(zhì)量和駕乘體驗(yàn)。

?

賴先生去年年底提到了新車，有意思的是，在他買車前質(zhì)疑他為什么要買法系車的親戚朋友們，坐上他的車后，態(tài)度都發(fā)生了180度大轉(zhuǎn)彎。

?

“我有個(gè)開朗逸兩廂的同事，有一次坐了我的車過菜園壩隧道那段顛簸路面后，情不自禁感嘆，確實(shí)雪鐵龍獨(dú)創(chuàng)PHC自適應(yīng)液壓穩(wěn)定技術(shù)舒適性很好，比自己的朗逸駕駛感覺好多了?！倍鴥H僅在這三個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，就有兩位坐過開過賴先生車的朋友，購買了凡爾賽C5 X。

?

法系車口碑不只停留在口口相傳，也體現(xiàn)在第三方評(píng)價(jià)上。在剛剛過去的3.15，汽車之家發(fā)布的《2021乘用車新車質(zhì)量報(bào)告》中，海外品牌國(guó)產(chǎn)新車質(zhì)量表現(xiàn)排行榜上雪鐵龍強(qiáng)勢(shì)獲得第一名，標(biāo)致也以非常接近的表現(xiàn)拿到第二名。雪鐵龍百車故障數(shù)僅為60個(gè)，大幅領(lǐng)先第三名沃爾沃。而以質(zhì)量穩(wěn)定見長(zhǎng)的日系，百車故障數(shù)都分布在100左右?？梢哉f這個(gè)結(jié)果有些顛覆人們的認(rèn)知。

?

很多人都知道，凡爾賽C5 X“成都造·全球銷”，是真正意義上的全球車型。但很多人不知道的是，其實(shí)目前海外市場(chǎng)上標(biāo)致雪鐵龍車型的三大件，部分也是在位于中國(guó)襄陽的工廠生產(chǎn)出口的。換句話說無論整車還是零部件，無論是生產(chǎn)技術(shù)還是質(zhì)量控制，中國(guó)工廠都已經(jīng)達(dá)到了法系全球標(biāo)準(zhǔn)。

?

其實(shí)在售后服務(wù)上，東風(fēng)雪鐵龍所強(qiáng)調(diào)的利他主義和長(zhǎng)期主義，更體現(xiàn)得淋漓盡致。

?

“開了三年愛麗舍，我對(duì)法系車的質(zhì)量是有信心的”，賴先生說，“這也是我為什么盲訂凡爾賽C5 X的原因。但讓我沒想到的是，如今東風(fēng)雪鐵龍對(duì)車主的服務(wù)，居然可以這樣……”。

?

最讓賴先生“大受震撼”的是東風(fēng)雪鐵龍推出的“備件終身免費(fèi)質(zhì)?！狈?wù)?？梢栽O(shè)想以下兩個(gè)場(chǎng)景：場(chǎng)景一，開了十幾年的老車主，早已過了保修期，當(dāng)他回網(wǎng)點(diǎn)自費(fèi)更換過空調(diào)總成后，更換后的空調(diào)總成有任何質(zhì)量問題，終身都能免費(fèi)更換。相當(dāng)于一次消費(fèi)終身免費(fèi)質(zhì)保。場(chǎng)景二：當(dāng)你不小心出了事故，損壞了保險(xiǎn)杠、水箱乃至發(fā)動(dòng)機(jī)等較為昂貴的大件，保險(xiǎn)公司可以出理賠費(fèi)用，只要車主更換的是原廠的備件，對(duì)車主來說，更換過的所有備件有質(zhì)量問題都可以終身免費(fèi)更換，著實(shí)有些意外之喜……細(xì)品一下，東風(fēng)雪鐵龍確實(shí)要真金白銀投入不少錢。而整個(gè)業(yè)內(nèi)，敢于承諾備件終身保修的都不多。

?

值得一提的還有神龍汽車推出的“客戶關(guān)愛基金”，即在車主與網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，且暫無法判斷責(zé)任時(shí)，廠家觸發(fā)該基金，實(shí)現(xiàn)先行墊付。

?

這項(xiàng)政策其實(shí)是有點(diǎn)考驗(yàn)“人性”的，到底是不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題？是不是車主操作不當(dāng)引起的？廠家、經(jīng)銷商、消費(fèi)者三方扯皮的事情屢見不鮮。但是東風(fēng)雪鐵龍汽車敢于直面各種客戶的訴求提出“先行墊付”，其一是出于對(duì)自己產(chǎn)品的信心，其二正體現(xiàn)了長(zhǎng)期主義、利他主義。

?

“我們也曾問過廠家，如果遇到不講理的客戶胡攪蠻纏，不是我們的責(zé)任，為什么仍然要去用這筆基金去幫助他解決呢？”重慶集大成的售后經(jīng)理在面對(duì)筆者采訪時(shí)，也提到了心中的疑惑?！皬S家的回復(fù)是，無論什么情況，我們先解決，即使表面上看我們吃了虧，但相信客戶心里很明白是怎么回事，他會(huì)從內(nèi)心深處感謝我們，認(rèn)可我們，會(huì)有助于我們品牌長(zhǎng)期的口碑和發(fā)展?！?/p>

?

客觀說，當(dāng)筆者采訪到這里時(shí)，內(nèi)心深處也不禁發(fā)出了一陣感慨：這種幾乎違背了等價(jià)交換商業(yè)原則的做法，試問算上新勢(shì)力在內(nèi)還有哪家車企，誰能對(duì)自己的用戶如此無原則“寵溺”？

?

“我在6年前通過愛麗舍結(jié)緣雪鐵龍，這輛車的質(zhì)量不錯(cuò)，我還真沒有遇到過售后上的問題”。賴先生說，“但是當(dāng)我了解到神龍汽車推出的兩項(xiàng)舉措時(shí)，第一反應(yīng)是驚訝，如此一來，易損件的使用成本可以降到最低；第二反應(yīng)是欣慰，買車只是一時(shí)的決定，服務(wù)卻是終身的，其實(shí)更考驗(yàn)廠家的態(tài)度和誠(chéng)意。我看到了官方的誠(chéng)意，我相信很多對(duì)法系車不了解的人也會(huì)慢慢打消顧慮，認(rèn)可法系的人一定會(huì)越來越多”。從賴先生的話語中，我能感受到這位車主發(fā)自內(nèi)心對(duì)法系車未來的期許和篤定。

?

總結(jié)

?

憑借“造良心車”的價(jià)值觀，法系車粉絲群體里流傳著“一日法系、終身法系”的說法。但法系車陷入市場(chǎng)低谷期后，讓法系車主們?cè)?jīng)驕傲的價(jià)值理念，只能越來越局限于法系圈子里，局外人難以體察和感悟。

?

但凡爾賽C5 X問世引發(fā)的破圈效應(yīng)，讓法系車主們重新找到了自信，他們能夠驕傲地指給親戚朋友說：“看，這是我買的凡爾賽C5 X?！?/p>

?

如果說凡爾賽C5 X驚艷的外形、超越期待的定價(jià)，均衡全面的產(chǎn)品力，只是打響了第一槍。那么從預(yù)熱、上市、交付至今，我們能看到東風(fēng)雪鐵龍?jiān)谟脩艄矂?chuàng)、產(chǎn)品升級(jí)、服務(wù)體系上的諸多創(chuàng)新與努力。最重要的是，相信每個(gè)人都看到了一份十二分的誠(chéng)意、以及不屈不撓的精神。

?

在東風(fēng)雪鐵龍高層的朋友圈里，一段文字讓我印象深刻：成功的定義有很多種，但最珍貴的一種是奔向成功的信心和激情。

?

這句話讓我很有些莫名感動(dòng)：有句老話說的好——“但行好事，莫問前程”，或者叫“立德立言、無問西東”，都是一種很高貴、稀缺的品質(zhì)。中國(guó)汽車市場(chǎng)爆發(fā)增長(zhǎng)的20年里，我們都習(xí)慣了一帆風(fēng)順的成功，也見過了太多巔峰跌落就一蹶不振。缺少的是面臨絕境后的起死回生、背水一戰(zhàn)、臥薪嘗膽三千越甲可吞吳……而在東風(fēng)雪鐵龍身上，我看到了這種氣質(zhì)。

?

何為勇氣？將過去一切化作動(dòng)力；何為強(qiáng)大？擺正姿態(tài)全力以赴。是的，坦然面對(duì)過去的挫折，再一次站在出發(fā)的起點(diǎn)吧！