文/胡

圖片/官方來源

在這個浮躁的時代，對各種需求的滿足太多，新技術(shù)新產(chǎn)品每天都在出現(xiàn)。在眼花繚亂的選項面前，消費者越來越缺乏所謂的“忠誠度”。對于汽車制造商來說，希望消費者成為鐵粉，甚至可以種草、購買、再購買，似乎更不能期待。(莎士比亞)。

例如，各汽車廠在新車上市時，專門向現(xiàn)有車主推出了配額高的更換補貼政策，但事實上，據(jù)《2021汽車置換流向研究報告》稱，汽車行業(yè)等品牌的平均更換率僅為5%。每100人買一輛新車，只有5人更換同一個品牌。消費者的“喜信殘廢”引人注目。

但是主流汽車工廠有這樣的替代方案，那就是法系車。筆者在兩年前撰寫的《一位十年經(jīng)銷商的獨白：我為什么對神龍不離不棄、無問西東？》文章中，從神龍汽車終端了解到的數(shù)據(jù)顯示，神龍旗下標致和雪鐵龍的品牌更新率為20%，介紹率為60%。

法系車主20%被更高檔的法系車取代，遠遠超過行業(yè)水平，60%的新車主是由現(xiàn)有車主通過介紹購買的。60%是什么概念？在業(yè)界內(nèi)，作為圈子營銷和顧客忠誠度較高的威來汽車，介紹率為48%。

數(shù)據(jù)不會說謊。“一日法系，終身法系”的說法也長期流傳。為什么會有這么高的位移率、介紹率？外人可能很難理解為什么法系汽車的粉絲會上癮這么深。(威廉莎士比亞，法系，法系，法系，法系，法系，法系，法系)

通過這篇文章的主人公——賴老師的故事，你大概能理解一兩件事。

在愛麗舍輾轉(zhuǎn)凡爾賽

賴老師從事房地產(chǎn)銷售，平時很忙，用自己的話來說：“我沒有愛好。只是喜歡研究車。”但是賴老師成為了法系汽車迷，但多少打了三折。

如果對車的偏好可以的話就研究一下，第二，賴老師在2016年購買了人生第一輛車——雪鐵龍愛麗絲。時隔幾年后，遇到國內(nèi)SUV熱潮，想換SUV開。我專門去商店看了剛剛上市的508L，但一想起來好像不想開轎車。法系車那時正處于歷史最低谷，產(chǎn)品選擇不多。所以賴老師隨大流選了廣本旗下的小SUV。

剛開業(yè)一年，賴老師又想換法系車了。

“不能說專業(yè)智慧有多差。雖然各方面都很均衡，但也沒有突出亮點的中庸車型。(威廉莎士比亞，《哈姆雷特》，《傳奇》)但的確，我又是一個講究駕駛質(zhì)感的人。”賴老師說。“當時我開愛麗舍的話，能以70 ~ 80碼的速度繼續(xù)通過彎道，車輛支撐性好，方向盤穩(wěn)定，底盤結(jié)實。后來我抬起車輛，專門看了華麗的底盤，底盤確實不如愛麗舍有規(guī)律，排氣筒下面也沒有隔熱面，車輛的安靜程度也不如愛麗舍。大衛(wèi)亞設(shè)，《美國電視新聞》，《沉默名言》)從那時起，我仍然認為應(yīng)該換成法系車?！?

“2019年去商店看標致508L的時候，我看到新車上已經(jīng)有了裝有1.8T發(fā)動機8檔的一體式變速箱，我知道“法系車油耗高”將成為過去。當時店里的銷售顧問告訴我，來自愛信的8AT變速箱今后將普遍安裝在神龍的新車型上。

“事實上，當時我認為法系汽車很快就會出現(xiàn)爆炸型車型，所以我一直在等?！辟嚴蠋熣f。(莎士比亞，溫斯頓，法系，法系，法系，法系，法系)

等著，從此賴老師成了換車的主旋律。“2021年4月，當我在網(wǎng)上看到上海車展推出“凡爾賽”這款新車型時，我知道我等的車來了。這個名字是法系的車，在網(wǎng)上可以看到曝光的照片。轎車、SUV、旅行車是一體的“新型”。更引起了興趣。6月份重慶車展上，我專門去看了實車，雖然只能有靜態(tài)的體驗，但它的外觀確實吸引了我。真漂亮，間歇性高，車身低，風(fēng)阻系數(shù)低，后備箱空間大。對于法系汽車底盤有造詣，我一點也不擔心。動力系統(tǒng)又是裝載的第三代1.6T 8AT。無可挑剔

接下來的幾個月里，賴老師在網(wǎng)上關(guān)注凡爾賽的內(nèi)容。他發(fā)現(xiàn)，對于這輛車，網(wǎng)上其實爭論和擔心最多的是輪胎規(guī)格和保修率。

出于對擔保率的懷疑，2020年底，神龍公司出臺了“守護五心”“八項承諾”的售后政策，其中有“一年擔?！薄叭険；刭彙闭摺?

由于擔心輪胎規(guī)格，從今年3月1日開始，雪鐵龍凡爾賽C5X車主在通過“因為你而不同”小程序通過互聯(lián)網(wǎng)定車輛時，可以選擇18英寸的車輪(規(guī)格為225/55 R18)，不需要額外收費。

雖然在凡爾賽C5X價格出來之前，賴先生就用繽智進行了置換并繳納了2999元的盲訂。但是跟筆者聊起來，仍然是有點感慨。“從一個老車主的視角來看，開始聽取用戶的意見，不管這個意見是大還是小，都認真去思考解決，東風(fēng)雪鐵龍確實是在重新出發(fā)了。”

如今，賴先生已經(jīng)提到了新車，迄今已經(jīng)開了5000公里。新車使用中尤其讓他滿意的是油耗。得益于1.6T+8AT的高效組合，雖然賴先生開得很隨性并沒有特別注意節(jié)油，但磨合期內(nèi)油耗僅僅為7.2L。

而筆者查閱了一下《汽車之家》口碑榜，凡爾賽C5X由真實車主提供的平均油耗僅為7.4L/百公里，“油耗低”在口碑印象里排名榜首，其它依次是配置高、座椅舒服、加速強勁、后備廂寬敞、行駛穩(wěn)定等。

更讓賴先生感到有些意外的是盲訂政策帶來的一系列實惠——“當時我盲訂一是出于對法系車的信心，二是一旦價格不合理，可以全額退款，沒想太多。但讓我沒有想到的是，這次盲訂給我?guī)砹颂鄬嵒?。也讓我真實體驗了一把什么叫‘用戶共創(chuàng)’”。

買輛車，就像買了原始股

賴先生沒想到的實惠——指的是上市前盲訂客戶和上市后前10000名客戶，共享隨著凡爾賽C5X交付不斷累積的積分池。買一輛車就像買了一家公司的原始股，跟隨企業(yè)共同成長，長期受益。

目前凡爾賽C5X已經(jīng)交付近20000臺，每交付一臺車，神龍公司就往積分池里注入5000積分。賴先生現(xiàn)在已經(jīng)分到了30000多積分。用這些積分，賴先生兌換了3年5次保養(yǎng)套餐，再加上首保免費，相當于提車后未來3年所有的后續(xù)保養(yǎng)成本都沒有了。而且隨著積分池繼續(xù)累計，賴先生還有不斷到賬的積分，以后還可用于兌換禮品或者改裝件等用處。

“作為車主，不管是出于感情還是出于其它，我們都期望凡爾賽C5X能大賣，我們也都真心實意的為廠家提建議、出主意，希望法系車能重回巔峰”。賴先生說。

從凡爾賽C5X開始，東風(fēng)雪鐵龍將“用戶共創(chuàng)”提高到了前所未有的高度。早在2021年4月凡爾賽C5X上海車展亮相開始，就發(fā)起了“領(lǐng)潮合伙人”計劃，從產(chǎn)品開發(fā)、客戶體驗、品牌建設(shè)等層面一起共創(chuàng)，從新增后排中央頭枕、到車身顏色、車型命名、積分政策……可以說凡爾賽C5X前進的每一步，都是源自“共創(chuàng)凡爾賽”。

從筆者數(shù)次與廠家領(lǐng)導(dǎo)的接觸中也發(fā)現(xiàn)，凡爾賽C5X從亮相到上市的過程中，對網(wǎng)友的建議和吐槽，官方的態(tài)度和反饋一直非常誠懇、端正。東風(fēng)雪鐵龍總經(jīng)理毛創(chuàng)新在采訪中也屢次表達出“要與客戶實現(xiàn)共創(chuàng)”的想法。

而毛創(chuàng)新提到的更多的兩個詞，是“長期主義”和“利他主義”?！耙獔猿珠L期主義、利他主義，超越客戶的期望，讓廠家和用戶、供應(yīng)商一起來共享長期的利益?！薄@是毛創(chuàng)新在接受采訪時反復(fù)表達的一個核心觀點。

在筆者看來，如果說“用戶共創(chuàng)”是手段，那么產(chǎn)品和服務(wù)上體現(xiàn)的“長期主義”、“利他主義”，則是法系車吸引新粉絲的根本。

對這一點，現(xiàn)在已經(jīng)駕駛了凡爾賽C5X五千多公里的賴先生，很有發(fā)言權(quán)。

長期主義和利他主義，到底意味著什么？

長期主義、利他主義體現(xiàn)在產(chǎn)品上，首先就是過硬的質(zhì)量和駕乘體驗。

賴先生去年年底提到了新車，有意思的是，在他買車前質(zhì)疑他為什么要買法系車的親戚朋友們，坐上他的車后，態(tài)度都發(fā)生了180度大轉(zhuǎn)彎。

“我有個開朗逸兩廂的同事，有一次坐了我的車過菜園壩隧道那段顛簸路面后，情不自禁感嘆，確實雪鐵龍這個PHC自適應(yīng)液壓穩(wěn)定技術(shù)——爛路不顛、速度越快舒適性越好，比自己的朗逸駕駛感覺好多了?！倍鴥H僅在這三個月的時間內(nèi)，就有兩位坐過開過賴先生車的朋友，購買了凡爾賽C5X。

法系車口碑不只停留在口口相傳，也體現(xiàn)在第三方評價上。在剛剛過去的3.15，汽車之家發(fā)布的《2021乘用車新車質(zhì)量報告》中，海外品牌國產(chǎn)新車質(zhì)量表現(xiàn)排行榜上雪鐵龍強勢獲得第一名，標致也以非常接近的表現(xiàn)拿到第二名。雪鐵龍百車故障數(shù)僅為60個，大幅領(lǐng)先第三名沃爾沃。而以質(zhì)量穩(wěn)定見長的日系，百車故障數(shù)都分布在100左右?？梢哉f這個結(jié)果有些顛覆人們的認知。

很多人都知道，凡爾賽C5X“成都產(chǎn)全球銷”，是真正意義上的全球車型。但很多人不知道的是，其實目前海外市場上標致雪鐵龍車型的三大件，部分也是在位于中國襄陽的工廠生產(chǎn)出口的。換句話說無論整車還是零部件，無論是生產(chǎn)技術(shù)還是質(zhì)量控制，中國工廠都已經(jīng)達到了法系全球標準。

其實在售后服務(wù)上，東風(fēng)雪鐵龍所強調(diào)的利他主義和長期主義，更體現(xiàn)得淋漓盡致。

“開了三年愛麗舍，我對法系車的質(zhì)量是有信心的”，賴先生說，“這也是我為什么盲訂凡爾賽C5X的原因。但讓我沒想到的是，如今雪鐵龍對車主的服務(wù)，居然可以這樣……”。

最讓賴先生“大受震撼”的是東風(fēng)雪鐵龍推出的“備件終身免費質(zhì)保”服務(wù)?？梢栽O(shè)想以下兩個場景：場景一，開了十幾年的老車主，早已過了保修期，當他回網(wǎng)點自費更換過空調(diào)總成后，更換后的空調(diào)總成有任何質(zhì)量問題，終身都能免費更換。相當于一次消費終身免費質(zhì)保。場景二：當你不小心出了事故，損壞了保險杠、水箱乃至發(fā)動機等較為昂貴的大件，保險公司可以出理賠費用，只要車主更換的是原廠的備件，對車主來說，更換過的所有備件有質(zhì)量問題都可以終身免費更換，著實有些意外之喜……細品一下，東風(fēng)雪鐵龍確實要真金白銀投入不少錢。而整個業(yè)內(nèi)，敢于承諾備件終身保修的都不多。

值得一提的還有神龍汽車推出的“客戶關(guān)愛基金”，即在車主與網(wǎng)點發(fā)生爭議時，且暫無法判斷責(zé)任時，廠家觸發(fā)該基金，實現(xiàn)先行墊付。

這項政策其實是有點考驗“人性”的，到底是不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題？是不是車主操作不當引起的？廠家、經(jīng)銷商、消費者三方扯皮的事情屢見不鮮。但是東風(fēng)雪鐵龍汽車敢于直面各種客戶的訴求提出“先行墊付”，其一是出于對自己產(chǎn)品的信心，其二正體現(xiàn)了長期主義、利他主義。

“我們也曾問過廠家，如果遇到不講理的客戶胡攪蠻纏，不是我們的責(zé)任，為什么仍然要去用這筆基金去幫助他解決呢？”重慶集大成的售后經(jīng)理在面對筆者采訪時，也提到了心中的疑惑?！皬S家的回復(fù)是，無論什么情況，我們先解決，即使表面上看我們吃了虧，但相信客戶心里很明白是怎么回事，他會從內(nèi)心深處感謝我們，認可我們，會有助于我們品牌長期的口碑和發(fā)展?！?/p>

客觀說，當筆者采訪到這里時，內(nèi)心深處也不禁發(fā)出了一陣感慨：這種幾乎違背了等價交換商業(yè)原則的做法，試問算上新勢力在內(nèi)還有哪家車企，誰能對自己的用戶如此無原則“寵溺”？

“我在6年前通過愛麗舍結(jié)緣雪鐵龍，這輛車的質(zhì)量不錯，我還真沒有遇到過售后上的問題”。賴先生說，“但是當我了解到神龍汽車推出的兩項舉措時，第一反應(yīng)是驚訝，如此一來，易損件的使用成本可以降到最低；第二反應(yīng)是欣慰，買車只是一時的決定，服務(wù)卻是終身的，其實更考驗廠家的態(tài)度和誠意。我看到了官方的誠意，我相信很多對法系車不了解的人也會慢慢打消顧慮，認可法系的人一定會越來越多”。從賴先生的話語中，我能感受到這位車主發(fā)自內(nèi)心對法系車未來的期許和篤定。

駕值觀

憑借“造良心車”的價值觀，法系車粉絲群體里流傳著“一日法系、終身法系”的說法。但法系車陷入市場低谷期后，讓法系車主們曾經(jīng)驕傲的價值理念，只能越來越局限于法系圈子里，局外人難以體察和感悟。

但凡爾賽C5X問世引發(fā)的破圈效應(yīng)，讓法系車主們重新找到了自信，他們能夠驕傲地指給親戚朋友說：

“看，這是我買的凡爾賽?！?/p>

如果說凡爾賽C5X驚艷的外形、超越期待的定價，均衡全面的產(chǎn)品力，只是打響了第一槍。那么從預(yù)熱、上市、交付至今，我們能看到東風(fēng)雪鐵龍在用戶共創(chuàng)、產(chǎn)品升級、服務(wù)體系上的諸多創(chuàng)新與努力。最重要的是，相信每個人都看到了一份十二分的誠意、以及不屈不撓的精神。

在東風(fēng)雪鐵龍高層的朋友圈里，一段文字讓我印象深刻：成功的定義有很多種，但最珍貴的一種是奔向成功的信心和激情。

這句話讓我很有些莫名感動：有句老話說的好——“但行好事，莫問前程”，或者叫“立德立言、無問西東”，都是一種很高貴、稀缺的品質(zhì)。中國汽車市場爆發(fā)增長的20年里，我們都習(xí)慣了一帆風(fēng)順的成功，也見過了太多巔峰跌落就一蹶不振。缺少的是面臨絕境后的起死回生、背水一戰(zhàn)、臥薪嘗膽三千越甲可吞吳……而在東風(fēng)雪鐵龍身上，我看到了這種氣質(zhì)。

何為勇氣？將過去一切化作動力；何為強大？擺正姿態(tài)全力以赴。是的，坦然面對過去的挫折，再一次站在出發(fā)的起點吧！