類型：原創(chuàng)2014-07-18汽車之家編輯：林博

【汽車可用車兩車】轉(zhuǎn)眼間，我們的4S店暗房主題已經(jīng)到了第五期。在以前的暗房中，我們采集了德系豪華品牌、日系豪華品牌、大眾品牌和自主品牌的售后服務(wù)。本期將暗訪日系五大合資品牌的售后服務(wù)。

那么，在售后服務(wù)領(lǐng)域，它們的表現(xiàn)是否也是這么強(qiáng)勢呢？今天我們就來一探究竟。

這里需要告知大家的是，我們的4S店售后服務(wù)暗訪系列選題，針對的是4S店在售后服務(wù)方面的評價，目的是為了讓大家了解各個汽車品牌的4S店在售后服務(wù)方面的表現(xiàn)如何，可以讓網(wǎng)友們從另一面了解一個品牌的服務(wù)情況。文章中并不涉及售前服務(wù)和維修、保養(yǎng)的工作質(zhì)量，希望大家理解。

另外，本篇售后服務(wù)暗訪的文章的制作周期為2014年3月至7月期間，跨度較大，所以文中出現(xiàn)的人物在衣著上不是很符合當(dāng)前季節(jié)，請大家知曉。

參與評分的服務(wù)項(xiàng)目有什么？

暗訪過程均為駕駛車輛進(jìn)行一次小保養(yǎng)（更換機(jī)油和機(jī)油濾清器），因?yàn)樾”ｐB(yǎng)的時間把控是比較穩(wěn)定的，在不受其他因素的影響下作業(yè)時間大約1小時左右，加上等待和常規(guī)檢測的時間，基本上可以在2小時左右完成。評分主要針對于預(yù)約階段、到店接待階段、休息室服務(wù)和保養(yǎng)階段四大環(huán)節(jié)評價。

評分標(biāo)準(zhǔn)是什么？

評分標(biāo)準(zhǔn)一共有25個評分項(xiàng)目，每項(xiàng)4分，總計100分。而這些項(xiàng)目評價的都是4S店最基本的業(yè)務(wù)能力，細(xì)節(jié)和短板決定綜合評定服務(wù)質(zhì)量，另外本文是針對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評分對比，而每款車的實(shí)際保養(yǎng)價格不在對比的維度內(nèi)，評分標(biāo)準(zhǔn)見下表。

4S店售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪調(diào)查評分標(biāo)準(zhǔn)
	暗訪項(xiàng)目	評分條件補(bǔ)充說明	評分標(biāo)準(zhǔn)
預(yù)約階段	是否能電話預(yù)約保養(yǎng)/維修	①可以 ②不可以	①是4分 ②否0分
	預(yù)約電話接通時間	①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打	①4分 ②2分 ③0分
	預(yù)定后到店保養(yǎng)是否能按時進(jìn)行	①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上	①4分 ②2分 ③0分
到店接待階段	進(jìn)入4S店時指揮停車是否有人指引停車	①有 ②沒有	①4分 ②0分
	進(jìn)入維修接待室時有無售后顧問主動迎接	①主動接待 ②無人理會	①4分 ②0分
	售后顧問著裝是否統(tǒng)一	①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一	①4分 ②0分
	初步檢查	①初步檢查車輛并與客戶交流/確認(rèn) ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無初步檢查	①4分 ②2分 ③0分
	是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項(xiàng)目	①有 ②沒有	①4分 ②0分
	顧問是否對于保養(yǎng)用時進(jìn)行預(yù)估	①有 ②沒有	①4分 ②0分
	初步檢查時是否套上座套/方向盤套/換擋桿套	①都有 ②不齊全 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分
休息室服務(wù)	是否有人告知或引導(dǎo)客戶至休息室	①有 ②沒有	①4分 ②0分
	休息室有無服務(wù)人員主動提供飲品或食品	①有 ②沒有	①4分 ②0分
	是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品	①都有 ②不齊全 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分
	休息室內(nèi)娛樂設(shè)施 （影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用	①都有 ②有其中一項(xiàng) ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分
	店內(nèi)區(qū)域劃分標(biāo)識是否明確	①明確 ②不明確 ③無標(biāo)識	①4分 ②2分 ③0分
	是否有明確劃分吸煙區(qū)/無煙區(qū)或明確告知是否可以吸煙	①是 ②不是	①4分 ②0分
	工作人員是否會對跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動安排免費(fèi)午餐	①是 ②不是	①4分 ②0分
	有獨(dú)立的客戶餐廳	①是 ②不是	①4分 ②0分
	衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全	①是 ②不是	①4分 ②0分
保養(yǎng)階段	客戶是否可以得知保養(yǎng)的進(jìn)度	①有進(jìn)度顯示屏 ②服務(wù)人員可明確答復(fù) ③無明確答復(fù)	①4分 ②2分 ③0分
	在沒有加項(xiàng)的情況下，保養(yǎng)所用時間是否與進(jìn)店時告知一致	①是 ②不是	①4分 ②0分
	保養(yǎng)完畢洗車情況	①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車	①4分 ②2分 ③0分
	是否主動告知下次保養(yǎng)時間	①是 ②不是	①4分 ②0分
	保養(yǎng)完畢后車內(nèi)功能是否保持原有設(shè)定	①是 ②不是	①4分 ②0分
	是否有工作人員主動提醒并附贈出門條	①是 ②不是	①4分 ②0分
			滿分100分

我們會根據(jù)總得分評出服務(wù)星級，20分計為一顆星，1-19分計為半顆星，例：總分為60分的星級為3顆星，總分為76分的星級為3顆半星。

除此之外，更多地個性化、人性化服務(wù)會以加分項(xiàng)的形式展現(xiàn)，而這些加分項(xiàng)必須是對用戶有一定服務(wù)意義和可以量化的，比如預(yù)約保養(yǎng)工時費(fèi)是否打折、店內(nèi)是否提供Wi-Fi、是否提供出租車報銷等，每一項(xiàng)加2分，但為了公平體現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的水平，加分項(xiàng)作為獨(dú)立參考的服務(wù)內(nèi)容，不計入對比總分中。

怎么選擇去哪一個4S店？

為了最為真實(shí)地體現(xiàn)4S店服務(wù)質(zhì)量，此系列文章對于所有品牌4S店都是以暗訪的形式進(jìn)行實(shí)操記錄的，文章中的4S店為北京市范圍內(nèi)隨機(jī)選擇。本文選擇的五家4S店分別是車主平時去保養(yǎng)的店面，分別是：一汽豐田：北京惠通四惠豐田4S店《點(diǎn)擊查看經(jīng)銷商信息》、廣汽豐田：北京金時偉業(yè)4S店《點(diǎn)擊查看經(jīng)銷商信息》、廣汽本田：廣汽本田日銀4S店《點(diǎn)擊查看經(jīng)銷商信息》、東風(fēng)本田：東風(fēng)本田四季和通4S店《點(diǎn)擊查看經(jīng)銷商信息》、東風(fēng)日產(chǎn)：東風(fēng)日產(chǎn)海潤嘉蘇州橋4S店《點(diǎn)擊查看經(jīng)銷商信息》。

能有多大的參考性？

對于同一個品牌來講，不管它有多少家經(jīng)銷商，這些授權(quán)經(jīng)銷商所具備的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程以及相應(yīng)的體系都應(yīng)該是統(tǒng)一的，并不能因?yàn)榈昝?、地域的不同就造成以上?nèi)容產(chǎn)生差距。就好比我們?nèi)コ喳湲?dāng)勞，不管是市中心的店面還是郊區(qū)的店面，它們所具備的服務(wù)質(zhì)量、管理流程、產(chǎn)品品質(zhì)等都應(yīng)該是一致的，不會因?yàn)榈昝娌煌驮试S出現(xiàn)差異一樣。

是不是提前跟4S店安排好的？

此系列文章所有參與保養(yǎng)/維修的車輛均為個人車輛，并按照常規(guī)流程進(jìn)行預(yù)約、正常保養(yǎng)，過程記錄均為暗訪形式，手機(jī)拍攝，有圖有真相。

★ 下文中所有圖片均為非正常拍攝，拍攝器材為蘋果iPhone 4S或iPhone 5，圖片質(zhì)量欠佳，請諒解！

● 一汽豐田4S店售后服務(wù)暗訪

從汽車之家的經(jīng)銷商系統(tǒng)中我們可以看到，一汽豐田在北京的授權(quán)經(jīng)銷商數(shù)量達(dá)到了23家之多，我們所前往的是位于北京市朝陽區(qū)崔各莊東辛店330號的惠通四惠豐田4S店，進(jìn)行保養(yǎng)的車輛為一汽豐田：豐田RAV4車型。

我們在保養(yǎng)的頭一天提前進(jìn)行了預(yù)約，希望可以約在次日的上午11點(diǎn)鐘，電話等候時間并不長，10秒鐘內(nèi)就被接起了。工作人員向我們了解、確認(rèn)了車主及車輛的信息，詢問了車輛的最近的使用情況等，告知我們保養(yǎng)用時大約1個半小時，最后還和我們確認(rèn)是否知道駕車路線等，比較細(xì)心。

在預(yù)約時我們向工作人員咨詢電話預(yù)約是否有相應(yīng)的折扣，得到的答復(fù)是需要辦理店內(nèi)的會員卡，并且累計消費(fèi)5000、10000、15000元后，才會有相應(yīng)的折扣優(yōu)惠。對應(yīng)的折扣率是9.5折、9折和8.5折，對于第一次去這家店進(jìn)行保養(yǎng)的我們來講就沒有什么實(shí)際意義了。

工作人員在檢查完車輛后即安排將車輛開進(jìn)了維修車間，隨后工作人員告訴我們，店內(nèi)為客戶安排了午餐，吃完飯后基本上保養(yǎng)也就差不多能做完了。但是比較遺憾的是，工作人員在將車輛妥善安頓之后，并沒有“安排”我們，也沒有指引我們到客戶休息區(qū)，所以我們只能自行前往了。

客戶休息區(qū)內(nèi)提供了幾種冷飲和熱飲供客戶選擇，我們來的時候休息區(qū)內(nèi)基本沒什么人，在這里可以選擇觀看電視節(jié)目，也可以選擇到上網(wǎng)區(qū)內(nèi)上網(wǎng)，實(shí)際體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)速還是很不錯的，另外店內(nèi)還提供了Wi-Fi服務(wù)。

客戶休息區(qū)內(nèi)并沒有劃分出獨(dú)立的吸煙區(qū)，通過大玻璃可以看到車間的情況，雖然沒有配備專門的售后可視系統(tǒng)，但是這樣的設(shè)計也算比較合理了，起碼可以方便的看到自己愛車的當(dāng)前情況。

總體來說，無論是接待環(huán)節(jié)還是休息區(qū)的情況，是比較讓人滿意的，除了工作人員在車輛檢查階段沒有為檔桿套上保護(hù)套這個小細(xì)節(jié)外，總體來說并沒有特別的硬傷出現(xiàn)。唯一覺得有些不足的就是衛(wèi)生間的情況了，比如洗手池，大面積的水漬會讓整體顯得比較臟亂，而且肥皂盒內(nèi)也是水漬，顯得比較臟，像是洗手池這樣最容易影響用戶體驗(yàn)的地方丟分，確實(shí)不太應(yīng)該。

臨近12點(diǎn)的時候，工作人員提示我們可以去客戶餐廳用餐，店內(nèi)為客戶準(zhǔn)備了獨(dú)立的用餐區(qū)域，并且店內(nèi)有相應(yīng)的提示信息，提示車主到前臺領(lǐng)取餐劵，工作人員會告訴你餐廳的位置。

一汽豐田4S店（北京惠通四惠豐田4S店）售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪評分
	暗訪項(xiàng)目	評分條件補(bǔ)充說明	評分標(biāo)準(zhǔn)	得分
預(yù)約階段	是否能電話預(yù)約保養(yǎng)/維修	①可以 ②不可以	①是4分 ②否0分	4
	預(yù)約電話接通時間	①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打	①4分 ②2分 ③0分	4
	預(yù)約后到店保養(yǎng)是否能按時進(jìn)行	①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上	①4分 ②2分 ③0分	4
到店接待階段	進(jìn)入4S店時指揮停車是否有人指引停車	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	進(jìn)入維修接待室時有無售后顧問主動迎接	①主動接待 ②無人理會	①4分 ②0分	4
	售后顧問著裝是否統(tǒng)一	①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一	①4分 ②0分	4
	初步檢查	①初步檢查車輛并與客戶交流/確認(rèn) ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無初步檢查	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項(xiàng)目	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	顧問是否對于保養(yǎng)用時進(jìn)行預(yù)估	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	初步檢查時是否套上座套/方向盤套/換擋桿套	①都有 ②不齊全 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	2
休息室服務(wù)	是否有人告知或引導(dǎo)客戶至休息室	①有 ②沒有	①4分 ②0分	0
	休息室有無服務(wù)人員主動提供飲品或食品	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品	①都有 ②不齊全 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	4
	休息室內(nèi)娛樂設(shè)施 （影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用	①都有 ②有其中一項(xiàng) ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	4
	店內(nèi)區(qū)域劃分標(biāo)識是否明確	①明確 ②不明確 ③無標(biāo)識	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否有明確劃分吸煙區(qū)/無煙區(qū)	①是 ②不是	①4分 ②0分	0
	工作人員是否會對跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動安排免費(fèi)午餐	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	有獨(dú)立的客戶餐廳	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
保養(yǎng)階段	客戶是否可以得知保養(yǎng)得進(jìn)度	①有進(jìn)度顯示屏 ②服務(wù)人員可明確答復(fù) ③無明確答復(fù)	①4分 ②2分 ③0分	2
	在沒有加項(xiàng)的情況下，保養(yǎng)所用時間是否與進(jìn)店時告知一致	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保養(yǎng)完畢洗車情況	①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否主動告知下次保養(yǎng)時間	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保養(yǎng)完畢后車內(nèi)功能是否保持原有設(shè)定	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	是否有工作人員主動提醒并附贈出門條	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
			滿分：100分	得分：88分

一汽豐田：北京惠通四惠豐田4S店附加分項(xiàng)（每項(xiàng)加2分）
店內(nèi)提供免費(fèi)Wi-Fi	2
	得分：2分

小結(jié)：

一汽豐田：北京惠通四惠豐田4S店的最終評分為88分，星級為4星，附加分為2分。該店在接待環(huán)節(jié)及前期與客戶的溝通部分表現(xiàn)良好，客戶休息區(qū)也比較整潔、功能皆可正常使用，工作人員的服務(wù)態(tài)度也不錯。但在檢查車輛時沒有為檔桿套保護(hù)套、沒有指引客戶到休息區(qū)、洗手臺環(huán)境不理想、沒有售后可視系統(tǒng)這幾方面有所丟分，總體來講表現(xiàn)不錯，在小細(xì)節(jié)方面還有提升空間。

● 廣汽豐田4S店售后服務(wù)暗訪

廣汽豐田部分，我們前往的是位于北京市海淀區(qū)杏石口路78號的金時偉業(yè)豐田4S店，按照慣例，我們同樣進(jìn)行了預(yù)約，和工作人員確定了次日上午11點(diǎn)到店，保養(yǎng)車型是廣汽豐田的漢蘭達(dá)，預(yù)約的過程很順利，10秒鐘內(nèi)工作人員就接起了電話，在和我們確認(rèn)了車輛的情況、保養(yǎng)內(nèi)容及車主信息等，還詢問了我們是否了解該店的具體位置等，工作人員的話術(shù)很標(biāo)準(zhǔn)。

在接待環(huán)節(jié)，該店發(fā)生了丟分的情況，我們在到達(dá)經(jīng)銷商后，并沒有任何的工作人員對我們進(jìn)行指引，這點(diǎn)確實(shí)比較意外，在門前指引接待這個環(huán)節(jié)，該店的分?jǐn)?shù)丟的很不應(yīng)該。自己先往里開，還好售后接待區(qū)并不難找。隨后工作人員主動的接待了我們，并且對我們的車輛進(jìn)行了檢查，在檢查過程中不時的和我們確認(rèn)車輛的使用情況以及大致的保養(yǎng)內(nèi)容等信息，并且告知我們，保養(yǎng)時間大約在2小時之內(nèi)完成。

但在車輛進(jìn)廠前，工作人員只對座椅上套了保護(hù)套，而方向盤、換擋桿則均沒有相應(yīng)的保護(hù)措施，丟掉了2分。雖然我們之前進(jìn)行了預(yù)約，但是卻被告知目前店內(nèi)車輛較多，需要等待15分鐘左右才可以進(jìn)廠，這點(diǎn)還是讓我們挺費(fèi)解的，又丟掉了2分。

綜上所述，金時偉業(yè)4S店在暗訪的前半部分整體表現(xiàn)不錯，但是在接待環(huán)節(jié)有所不足，進(jìn)門后沒有人進(jìn)行指引而丟掉的4分確實(shí)很冤，而且工作人員在檢查車輛時未對方向盤、檔桿套上保護(hù)套。在客戶休息區(qū)方面，該店的表現(xiàn)還是非常不錯的，不僅飲品選擇很多，而且像是手機(jī)加油站這樣的設(shè)備也是額外的加分項(xiàng)，可供休閑、娛樂的設(shè)施也比較齊全。

臨近中午，會有工作人員到休息區(qū)內(nèi)詢問客戶是否需要吃午餐，如果需要的話則會將餐劵給到客戶，休息區(qū)內(nèi)也有明顯的用餐時間提醒，領(lǐng)取餐劵后工作人員會主動告訴你餐廳的位置。

廣汽豐田4S店（北京金時偉業(yè)4S店）售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪評分
	暗訪項(xiàng)目	評分條件補(bǔ)充說明	評分標(biāo)準(zhǔn)	得分
預(yù)約階段	是否能電話預(yù)約保養(yǎng)/維修	能否成功預(yù)約次日保養(yǎng)/維修	是4分 否0分	4
	預(yù)約電話接通時間	①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打	①4分 ②2分 ③0分	4
	預(yù)約后到店保養(yǎng)是否能按時進(jìn)行	①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上	①4分 ②2分 ③0分	2
到店接待階段	進(jìn)入4S店時指揮停車是否有人指引停車	①有 ②沒有	①4分 ②0分	0
	進(jìn)入維修接待室時有無售后顧問主動迎接	①主動接待 ②無人理會	①4分 ②0分	4
	售后顧問著裝是否統(tǒng)一	①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一	①4分 ②0分	4
	初步檢查	①初步檢查車輛并與客戶交流/確認(rèn) ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無初步檢查	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項(xiàng)目	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	顧問是否對于保養(yǎng)用時進(jìn)行預(yù)估	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	初步檢查時是否套上座套/方向盤套/換擋桿套	①都有 ②不齊全 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	2
休息室服務(wù)	是否有人引導(dǎo)客戶至休息室	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	休息室有無服務(wù)人員主動提供飲品或食品	①有 ②沒有	①4分 ②0分	0
	是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品	①都有 ②不齊全 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	4
	休息室內(nèi)娛樂設(shè)施 （影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用	①都有 ②有其中一項(xiàng) ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	4
	店內(nèi)區(qū)域劃分標(biāo)識是否明確	①明確 ②不明確 ③無標(biāo)識	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否有明確劃分吸煙區(qū)/無煙區(qū)	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	工作人員是否會對跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動安排免費(fèi)午餐	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	有獨(dú)立的客戶餐廳	①是 ②不是	①4分 ②0分	0
	衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
保養(yǎng)階段	客戶是否可以得知保養(yǎng)得進(jìn)度	①有進(jìn)度顯示屏 ②服務(wù)人員可明確答復(fù) ③無明確答復(fù)	①4分 ②2分 ③0分	4
	在沒有加項(xiàng)的情況下，保養(yǎng)所用時間是否與進(jìn)店時告知一致	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保養(yǎng)完畢洗車情況	①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否主動告知下次保養(yǎng)時間	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保養(yǎng)完畢后車內(nèi)功能是否保持原有設(shè)定	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	是否有工作人員主動提醒并附贈出門條	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
			滿分：100分	得分：84分

廣汽豐田：北京金時偉業(yè)4S店附加分項(xiàng)（每項(xiàng)加2分）
店內(nèi)提供免費(fèi)Wi-Fi	2
提供手機(jī)充電服務(wù)	2
有按摩座椅，并且可以正常使用	2
休息區(qū)咖啡機(jī)熱飲及精品茶飲品	2
保養(yǎng)結(jié)束后主動向車主展示舊零件	2
	得分：10分

廣汽豐田：北京金時偉業(yè)4S店在本次暗訪中的最終得分為84分，星級為4星，附加分：10分。金時偉業(yè)在接待環(huán)節(jié)同樣有一些瑕疵，進(jìn)門后沒有工作人員引導(dǎo)、檢查車輛時只將座椅套上保護(hù)套、休息區(qū)沒有工作人員接待這些細(xì)節(jié)的缺失造成了丟分現(xiàn)象。

該店在客戶休息區(qū)的硬件方面有著明顯的優(yōu)勢，區(qū)域內(nèi)設(shè)施齊備、無論是上網(wǎng)服務(wù)、電影放映、還是飲品的種類，都表現(xiàn)出了不俗的水準(zhǔn)，像是手機(jī)充電站這樣的人性化設(shè)備也是想得很周到的。通過維修顯示屏可以讓客戶可以隨時查看自己車輛的保養(yǎng)進(jìn)度，及時遇到長時間的維修作業(yè)，客戶也不會覺得無聊。在接待環(huán)節(jié)、車輛檢查環(huán)節(jié)則還有提升的空間。

● 廣汽本田4S店售后服務(wù)暗訪

看完了在華的豐田品牌后，我們再來看看本田在經(jīng)銷商的表現(xiàn)，首先進(jìn)行的是廣汽本田的暗訪調(diào)查，我們所前往的是位于北京市朝陽區(qū)德外花虎溝26號的廣汽本田日銀特約銷售服務(wù)店。內(nèi)容同樣是常規(guī)小保養(yǎng)，我們提前致電進(jìn)行了預(yù)約，10秒內(nèi)工作人員就接起了電話，在仔細(xì)詢問了車輛的情況以及保養(yǎng)的內(nèi)容，最后和我們確認(rèn)了到店的時間以及行車路線。

廣汽本田日銀4S店內(nèi)有兩個休息區(qū)，分別在售后接待和展廳內(nèi)，在售后休息區(qū)內(nèi)可以看到車輛的預(yù)約登記信息、車輛養(yǎng)護(hù)進(jìn)度信息等，而休閑娛樂內(nèi)容則在展廳內(nèi)的客戶休息區(qū)。

在本次暗訪的前半部分，日銀店幾乎沒有丟分，除了在進(jìn)場的時候因?yàn)闆]有人指引丟掉了4分外，其它的環(huán)節(jié)均是滿分通過，這點(diǎn)也讓我們有點(diǎn)小意外，在之前暗訪的品牌中，幾乎沒有哪家店可以在這么多的評分標(biāo)準(zhǔn)中不丟分的，當(dāng)然，結(jié)果如何，我們還得繼續(xù)往下看。

到了12點(diǎn)鐘左右，工作人員提醒我們?nèi)ゲ蛷d就餐，這家經(jīng)銷商并沒有單獨(dú)的客戶餐廳，是和員工餐廳在一起的，但是餐廳內(nèi)有明確的區(qū)域劃分，員工會主動到自己的區(qū)域就餐。

廣汽本田4S店（廣汽本田日銀4S店）售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪評分
	暗訪項(xiàng)目	評分條件補(bǔ)充說明	評分標(biāo)準(zhǔn)	得分
預(yù)約階段	是否能電話預(yù)約保養(yǎng)/維修	能否成功預(yù)約次日保養(yǎng)/維修	是4分 否0分	4
	預(yù)約電話接通時間	①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打	①4分 ②2分 ③0分	4
	預(yù)約后到店保養(yǎng)是否能按時進(jìn)行	①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上	①4分 ②2分 ③0分	4
到店接待階段	進(jìn)入4S店時指揮停車是否有人指引停車	①有 ②沒有	①4分 ②0分	0
	進(jìn)入維修接待室時有無售后顧問主動迎接	①主動接待 ②無人理會	①4分 ②0分	4
	售后顧問著裝是否統(tǒng)一	①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一	①4分 ②0分	4
	初步檢查	①初步檢查車輛并與客戶交流/確認(rèn) ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無初步檢查	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項(xiàng)目	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	顧問是否對于保養(yǎng)用時進(jìn)行預(yù)估	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	初步檢查時是否套上座套/方向盤套/換擋桿套	①都有 ②不齊全 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	4
休息室服務(wù)	是否有人引導(dǎo)客戶至休息室	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	休息室有無服務(wù)人員主動提供飲品或食品	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品	①都有 ②不齊全 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	4
	休息室內(nèi)娛樂設(shè)施 （影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用	①都有 ②有其中一項(xiàng) ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	4
	店內(nèi)區(qū)域劃分標(biāo)識是否明確	①明確 ②不明確 ③無標(biāo)識	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否有明確劃分吸煙區(qū)/無煙區(qū)	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	工作人員是否會對跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動安排免費(fèi)午餐	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	有獨(dú)立的客戶餐廳	①是 ②不是	①4分 ②0分	0
	衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
保養(yǎng)階段	客戶是否可以得知保養(yǎng)得進(jìn)度	①有進(jìn)度顯示屏 ②服務(wù)人員可明確答復(fù) ③無明確答復(fù)	①4分 ②2分 ③0分	4
	在沒有加項(xiàng)的情況下，保養(yǎng)所用時間是否與進(jìn)店時告知一致	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保養(yǎng)完畢洗車情況	①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否主動告知下次保養(yǎng)時間	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保養(yǎng)完畢后車內(nèi)功能是否保持原有設(shè)定	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	是否有工作人員主動提醒并附贈出門條	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
			滿分：100分	得分：92分

廣汽本田：廣汽本田日銀4S店附加分項(xiàng)（每項(xiàng)加2分）
店內(nèi)提供免費(fèi)Wi-Fi	2
有按摩座椅，并且可以正常使用	2
保養(yǎng)結(jié)束后主動向車主展示舊零件	2
	得分：6分

廣汽本田：廣汽本田日銀4S店在本次暗訪中的得分為：92分，星級為：4星半，附加分：6分?？偟膩碚f，日銀店在售后服務(wù)方面的表現(xiàn)良好，除了進(jìn)門后無人引導(dǎo)丟掉的4分比較冤以外，在接待環(huán)節(jié)及客戶休息區(qū)、最終交車三個方面的表現(xiàn)還是挑不出明顯硬傷的。相較于之前暗訪的豐田品牌而言，廣汽本田在售后方面的表現(xiàn)更加有優(yōu)勢，這點(diǎn)還是值得肯定的。

● 東風(fēng)本田4S店售后服務(wù)暗訪

我們所前往的是位于北京市海淀區(qū)四季青常潤路5號的東風(fēng)本田四季和通4S店來進(jìn)行本次暗訪。大家已經(jīng)看到了，廣州本田的暗訪成績表現(xiàn)的非常出色，東風(fēng)本田同樣作為本田在中國的合資公司，在終端的售后服務(wù)方面會有怎樣的表現(xiàn)，我們繼續(xù)往下看。

在我們抵達(dá)店面后發(fā)現(xiàn)，這家店的門口沒有安排任何的工作人員進(jìn)行引導(dǎo)，所以我們只能繼續(xù)往里開，好在店面外側(cè)有相應(yīng)的提示牌，很快我們就到了售后服務(wù)接待區(qū)。不過在這里我們也暗自郁悶起來，經(jīng)銷商店面門口沒有人接待的情況好像很常見，很困惑經(jīng)銷商為什么沒有將這部分重視起來。

在到達(dá)售后接待區(qū)域后，工作人員及時的出來接待了我們，在和我們確認(rèn)了預(yù)約的保養(yǎng)內(nèi)容后就開始對車輛進(jìn)行初步檢查，在檢查的過程中還不時的和我們了解一些在用車上的問題，隨后在確認(rèn)了本次保養(yǎng)所需更換的內(nèi)容及時間后，就安排車輛進(jìn)廠了。

工作人員在安排好了車輛后，并沒有告知我們休息區(qū)的位置，根據(jù)提示信息，我們來到了二層的客戶休息區(qū)，感覺這里還是很寬敞的，不僅有常見的電視放映區(qū)和上網(wǎng)區(qū)，還有一臺可供點(diǎn)播的智能電視，對于我們這種不看電視只看電影的人來說則是大大的福利了，而且店內(nèi)支持Wi-Fi服務(wù)，墻上就有用戶名及密碼信息，可以很便利的連上網(wǎng)。

通過一上午的暗訪，我們感覺這家店在服務(wù)水平上的表現(xiàn)整體很一般，除了依舊是門口沒有人接待外，在給車內(nèi)套保護(hù)套這個環(huán)節(jié)的不足也體現(xiàn)出了服務(wù)流程上的瑕疵?？蛻粜菹^(qū)部分，這家店的表現(xiàn)則要好很多，休閑設(shè)施比較齊全，而且均可正常使用，衛(wèi)生間的衛(wèi)生情況也很樂觀。總體來看，除了接待環(huán)節(jié)有些瑕疵外，其它環(huán)節(jié)的表現(xiàn)均在正常范圍內(nèi)。

在中午11點(diǎn)半的時候，工作人員提示我們可以去餐廳用餐了，在幫我們領(lǐng)取了餐劵后還給我們詳細(xì)的指出了如何到餐廳的路線，這家店沒有為客戶安排獨(dú)立的餐廳，客戶用餐是和員工在一起的，但是餐廳內(nèi)依舊為客戶劃分出了制定的區(qū)域，員工們都會在自己的區(qū)域內(nèi)就餐。

東風(fēng)本田4S店（東風(fēng)本田四季和通4S店）售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪評分
	暗訪項(xiàng)目	評分條件補(bǔ)充說明	評分標(biāo)準(zhǔn)	得分
預(yù)約階段	是否能電話預(yù)約保養(yǎng)/維修	①可以 ②不可以	①4分 ②0分	4
	預(yù)約電話接通時間	①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打	①4分 ②2分 ③0分	4
	預(yù)約后到店保養(yǎng)是否能按時進(jìn)行	①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上	①4分 ②2分 ③0分	4
到店接待階段	進(jìn)入4S店時指揮停車是否有人指引停車	①有 ②沒有	①4分 ②0分	0
	進(jìn)入維修接待室時有無售后顧問主動迎接	①主動接待 ②無人理會	①4分 ②0分	4
	售后顧問著裝 是否統(tǒng)一	①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一	①4分 ②0分	4
	初步檢查	①初步檢查車輛并與客戶交流/確認(rèn) ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無初步檢查	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項(xiàng)目	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	顧問是否對于保養(yǎng)用時進(jìn)行預(yù)估	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	初步檢查時是否套上座套/方向盤套/換擋桿套	①都有 ②不齊全 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	2
休息室服務(wù)	是否有人告知或引導(dǎo)客戶至休息室	①有 ②沒有	①4分 ②0分	0
	休息室有無服務(wù)人員主動提供飲品或食品	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品	①都有 ②不齊全 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	4
	休息室內(nèi)娛樂設(shè)施 （影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用	①都有 ②有其中一項(xiàng) ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	4
	店內(nèi)區(qū)域劃分標(biāo)識是否明確	①明確 ②不明確 ③無標(biāo)識	①4分 ②2分 ③0分	2
	是否有明確劃分吸煙區(qū)/無煙區(qū)	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	工作人員是否會對跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動安排免費(fèi)午餐	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	有獨(dú)立的客戶餐廳	①是 ②不是	①4分 ②0分	0
	衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
保養(yǎng)階段	客戶是否可以得知保養(yǎng)的進(jìn)度	①有進(jìn)度顯示屏 ②服務(wù)人員可明確答復(fù) ③無明確答復(fù)	①4分 ②2分 ③0分	2
	在沒有加項(xiàng)的情況下，保養(yǎng)所用時間是否與進(jìn)店時告知一致	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保養(yǎng)完畢洗車情況	①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否主動告知下次保養(yǎng)時間	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保養(yǎng)完畢后車內(nèi)功能是否保持原有設(shè)定	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	是否有工作人員主動提醒并附贈出門條	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
			滿分：100分	得分：82分

東風(fēng)本田：東風(fēng)本田四季和通4S店附加分項(xiàng)（每項(xiàng)加2分）
店內(nèi)提供免費(fèi)Wi-Fi	2
保養(yǎng)結(jié)束后主動向車主展示舊零件	2
	得分：4分

最終，東風(fēng)本田四季和通4S店在本次暗訪中的得分為：82分，星級為：4星，附加分?jǐn)?shù)：4分。主要的扣分項(xiàng)目分布的比較散，在接待環(huán)節(jié)，進(jìn)店后無人接待、檢查車輛時沒有為方向盤、檔桿套上保護(hù)套造成了接待環(huán)節(jié)的丟分。

工作人員在安排好車輛進(jìn)廠后沒有主動指引我們到客戶休息區(qū)、沒有獨(dú)立吸煙區(qū)、各功能區(qū)域劃分不明顯則在第二大項(xiàng)中再次丟掉了不少的分?jǐn)?shù)，而在最后的保養(yǎng)環(huán)節(jié)中，該店沒有安裝售后可視系統(tǒng)，雖然工作人員會提醒我們車輛的保養(yǎng)進(jìn)度，但對于想隨時了解車輛最新進(jìn)度的車主而言就顯得不那么便利了。

● 東風(fēng)日產(chǎn)4S店售后服務(wù)暗訪

東風(fēng)日產(chǎn)是本期暗訪選題的最后一個品牌，我們前往了位于北京市海淀區(qū)北三環(huán)西路62號的東風(fēng)日產(chǎn)北京海潤嘉4S店。在前一天我們同樣進(jìn)行了預(yù)約，時間為次日的上午11點(diǎn)，內(nèi)容為常規(guī)小保養(yǎng)，預(yù)約的過程比較順利，但是工作人員接起電話的時間有點(diǎn)長，大概是響了4、5聲才接起，我們約的是上午11點(diǎn)鐘，工作人員用很標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)和我們確認(rèn)了保養(yǎng)的內(nèi)容及時間等信息。

在本次暗訪的前半部分，東風(fēng)日產(chǎn)海潤嘉4S店在接待環(huán)節(jié)給我們留下了不錯的印象，除了在預(yù)約階段除了電話接起的時間稍長以外，其它環(huán)節(jié)都有著不錯的表現(xiàn)。工作人員的態(tài)度很積極，在接待過程中，工作人員可以按照很標(biāo)準(zhǔn)的流程化來執(zhí)行，所以在這個環(huán)節(jié)中沒有丟分。休息區(qū)部分，由于沒有工作人員接待、可選的飲品很有限，所以丟掉了6分，比較可惜。

臨近中午的時候，我們來到了客戶餐廳處用餐，該店同樣沒有設(shè)立單獨(dú)的客戶餐廳，但在餐廳內(nèi)還是為客戶劃分了獨(dú)立的就餐區(qū)域，店內(nèi)員工會在其它區(qū)域就餐。

東風(fēng)日產(chǎn)4S店（東風(fēng)日產(chǎn)海潤嘉蘇州橋4S店）售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪評分
	暗訪項(xiàng)目	評分條件補(bǔ)充說明	評分標(biāo)準(zhǔn)	得分
預(yù)約階段	是否能電話預(yù)約保養(yǎng)/維修	①可以 ②不可以	①是4分 ②否0分	4
	預(yù)約電話接通時間	①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打	①4分 ②2分 ③0分	2
	預(yù)約后到店保養(yǎng)是否能按時進(jìn)行	①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上	①4分 ②2分 ③0分	4
到店接待階段	進(jìn)入4S店時指揮停車是否有人指引停車	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	進(jìn)入維修接待室時有無售后顧問主動迎接	①主動接待 ②無人理會	①4分 ②0分	4
	售后顧問著裝是否統(tǒng)一	①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一	①4分 ②0分	4
	初步檢查	①初步檢查車輛并與客戶交流/確認(rèn) ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無初步檢查	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項(xiàng)目	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	顧問是否對于保養(yǎng)用時進(jìn)行預(yù)估	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	初步檢查時是否套上座套/方向盤套/換擋桿套	①都有 ②不齊全 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	4
休息室服務(wù)	是否有人告知或引導(dǎo)客戶至休息室	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	休息室有無服務(wù)人員主動提供飲品或食品	①有 ②沒有	①4分 ②0分	0
	是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品	①都有 ②不齊全 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	2
	休息室內(nèi)娛樂設(shè)施 （影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用	①都有 ②有其中一項(xiàng) ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	4
	店內(nèi)區(qū)域劃分標(biāo)識是否明確	①明確 ②不明確 ③無標(biāo)識	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否有明確劃分吸煙區(qū)/無煙區(qū)	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	工作人員是否會對跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動安排免費(fèi)午餐	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	有獨(dú)立的客戶餐廳	①是 ②不是	①4分 ②0分	0
	衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
保養(yǎng)階段	客戶是否可以得知保養(yǎng)得進(jìn)度	①有進(jìn)度顯示屏 ②服務(wù)人員可明確答復(fù) ③無明確答復(fù)	①4分 ②2分 ③0分	4
	在沒有加項(xiàng)的情況下，保養(yǎng)所用時間是否與進(jìn)店時告知一致	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保養(yǎng)完畢洗車情況	①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否主動告知下次保養(yǎng)時間	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保養(yǎng)完畢后車內(nèi)功能是否保持原有設(shè)定	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	是否有工作人員主動提醒并附贈出門條	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
			滿分：100分	得分：88分

東風(fēng)日產(chǎn)4S店：東風(fēng)日產(chǎn)海潤嘉蘇州橋4S店附加分項(xiàng)（每項(xiàng)加2分）
店內(nèi)提供免費(fèi)Wi-Fi	2
保養(yǎng)結(jié)束后主動向車主展示舊零件	2
	得分：4分

東風(fēng)日產(chǎn)海潤嘉4S店在售后服務(wù)暗訪中的得分為：88分，星級4星，附加分?jǐn)?shù)：2分?？傮w來說，這家店在接待環(huán)節(jié)的表現(xiàn)是比較突出的，工作人員可以按照流程來進(jìn)行所有的步驟，無論是為車內(nèi)套保護(hù)套、外觀檢查、還是和客戶積極溝通車輛情況，這幾方面表現(xiàn)的都不錯，核心業(yè)務(wù)方面沒有硬傷。唯一有些遺憾的就是在客戶休息區(qū)環(huán)節(jié)以及預(yù)約環(huán)節(jié)有所丟分。

編輯總結(jié)：

從本次暗訪中我們得出了5家店的排名，分別是：廣汽本田日銀4S店：92分，北京惠通四惠豐田4S店、東風(fēng)日產(chǎn)海潤嘉蘇州橋4S店同為：88分，廣汽豐田金時偉業(yè)4S店：84分，東風(fēng)本田四季和通4S店：82分。其中，接待環(huán)節(jié)表現(xiàn)最好的是東風(fēng)日產(chǎn)海潤嘉店，工作人員在該環(huán)節(jié)中表現(xiàn)的主動、熱情，而且會和客戶詳細(xì)的溝通相應(yīng)的事宜。而廣汽豐田金時偉業(yè)店在硬件方面的水準(zhǔn)則是最好的，接待環(huán)節(jié)的不足導(dǎo)致該店在這部分丟掉了不少分?jǐn)?shù)，在提前預(yù)約的前提下不能按時進(jìn)行保養(yǎng)、客戶休息區(qū)內(nèi)無人接待，這都反應(yīng)出了對流程把控以及服務(wù)意識的缺失，但是在暗訪的最后階段，該店的表現(xiàn)則是無可挑剔的。分?jǐn)?shù)最低的則是東風(fēng)本田四季和通店，服務(wù)意識及流程的缺失是導(dǎo)致分?jǐn)?shù)較低的主要原因。

作為目前市場上日系軍團(tuán)中的主力，這些品牌在中國的銷量可說是占據(jù)了半壁江山，銷量不少，可喜可賀，但在售后服務(wù)方面，這些品牌卻依然有一些普遍性的問題存在。比如接待環(huán)節(jié)的接待、檢查流程，客戶休息區(qū)的服務(wù)意識，如果可以在這些環(huán)節(jié)上再下一些功夫，相信這些店的客戶在接受售后回訪的時候會給它們更高的分?jǐn)?shù)。（文/汽車之家 任博）