奔馳女業(yè)主權(quán)利保護(hù)

昨天，北京青年報(bào)記者在西安市市場(chǎng)監(jiān)督部門就“奔馳女車主哭著維權(quán)”事件成立了由質(zhì)量、工商、法制、消保、市長/市場(chǎng)、檢察官、物價(jià)等職能處室組成的執(zhí)法專題組，調(diào)查“收取金融服務(wù)費(fèi)”等問題。

同時(shí)，陜西省市場(chǎng)監(jiān)督管理部門將開展為期兩個(gè)月的汽車消費(fèi)領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)執(zhí)法活動(dòng)，重點(diǎn)查處欺詐、強(qiáng)制性消費(fèi)等問題。昨晚，奔馳方面發(fā)布聲明，就“西安女車主維權(quán)”事件道歉，暫停涉事4S店的銷售運(yùn)營，并對(duì)其經(jīng)營合規(guī)性展開調(diào)查。

銀保監(jiān)會(huì)非銀部副主任龐雪峰表示，已要求奔馳汽車金融公司在全國范圍內(nèi)對(duì)其經(jīng)銷商是否存在類似違法違規(guī)收費(fèi)問題進(jìn)行排查。

利之星4S店與第三方協(xié)作

收取貸款3%服務(wù)費(fèi)

央視報(bào)道，據(jù)稅務(wù)部門的工作人員介紹，車主所交的“金融服務(wù)費(fèi)”，實(shí)際上是第三方陜西元?jiǎng)俟九神v在西安利之星4S店的工作人員收取的。

在這份維權(quán)女車主與陜西元?jiǎng)倨囐Q(mào)易有限公司簽訂的墊款服務(wù)協(xié)議上，顯示獲批的貸款為419160元，其中3%，計(jì)12575元，為車主向元?jiǎng)俟局Ц兜膱?bào)酬。元?jiǎng)俟局涣糍J款金額的1%，另外2%打入西安利之星汽車有限公司的賬戶。而西安利之星汽車有限公司以信息技術(shù)服務(wù)的服務(wù)費(fèi)為名，為陜西元?jiǎng)倨囐Q(mào)易有限公司開具發(fā)票。

昨晚6時(shí)許，北京奔馳銷售服務(wù)有限公司發(fā)布新聲明稱，奔馳方面代表已經(jīng)與西安車主進(jìn)行了面對(duì)面的坦誠溝通，并協(xié)調(diào)其與相關(guān)授權(quán)經(jīng)銷商達(dá)成了諒解共識(shí)。同時(shí)，奔馳方面表示將對(duì)相關(guān)經(jīng)銷商的經(jīng)營合規(guī)性展開調(diào)查，結(jié)果明確前，該授權(quán)店的銷售運(yùn)營將暫停，立即執(zhí)行。此外，奔馳再次對(duì)此事給公眾及社會(huì)帶來的不良影響表示道歉。

昨天，北青報(bào)記者從西安市高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門工作人員處獲悉，高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門電子商城工商所執(zhí)法人員在“利之星”4S店內(nèi)，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)取了車輛銷售合同、進(jìn)口證明書等資料，對(duì)車輛信息進(jìn)行核對(duì)。高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門組成專項(xiàng)工作組，指派執(zhí)法人員在“利之星”4S店現(xiàn)場(chǎng)，督促其相關(guān)負(fù)責(zé)人盡快拿出解決方案。同時(shí)，和當(dāng)事人溝通，進(jìn)一步了解情況以及訴求。

截至目前，西安市市場(chǎng)監(jiān)管部門成立由質(zhì)量、工商、法制、消保、市場(chǎng)、經(jīng)檢、物價(jià)等職能處室組成的執(zhí)法辦案專班，“將對(duì)涉嫌違法問題依法依規(guī)一查到底”。

4月15日，市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)“利之星”4S店相關(guān)負(fù)責(zé)人就收取金融服務(wù)費(fèi)等問題進(jìn)行行政詢問，執(zhí)法人員繼續(xù)在“利之星”4S店店內(nèi)進(jìn)行關(guān)于金融服務(wù)費(fèi)等問題的調(diào)查取證。對(duì)于涉事車輛，已依法按程序進(jìn)行檢測(cè)。

陜西全省開展

汽車消費(fèi)領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)執(zhí)法

昨天，陜西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布消息稱，為大力規(guī)范汽車消費(fèi)領(lǐng)域亂象，陜西省將開展汽車消費(fèi)領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)執(zhí)法，重點(diǎn)查處欺詐、強(qiáng)制性消費(fèi)等問題。根據(jù)通知，本次專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)從4月15日開始，6月15日結(jié)束，歷時(shí)兩個(gè)月。

執(zhí)法重點(diǎn)包括：重點(diǎn)查處銷售或維修服務(wù)中隱瞞商品真實(shí)情況，以次充好、以假充真，對(duì)商品或服務(wù)作虛假或引人誤解的宣傳等行為；重點(diǎn)查處強(qiáng)制收取PDI(交付前檢查)費(fèi)、強(qiáng)制購買指定車輛保險(xiǎn)、強(qiáng)制裝潢、強(qiáng)制上車牌照、強(qiáng)制收取“金融服務(wù)費(fèi)”等強(qiáng)制性經(jīng)營行為等。

多地4S店

遭顧客投訴金融服務(wù)費(fèi)

除了“利之星”，奔馳的其他4S店也收到部分車主要求解釋或退還“金融服務(wù)費(fèi)”的情況。4月15日，西安另一家奔馳4S店“新豐泰之星”有多位奔馳車主在店內(nèi)咨詢“金融服務(wù)費(fèi)”問題，并拍攝了溝通現(xiàn)場(chǎng)的視頻。

昨天下午，北青報(bào)記者從西安“新豐泰之星”了解到，該視頻內(nèi)容屬實(shí)。視頻中，4S店工作人員解釋，收取的“金融服務(wù)費(fèi)”包含貸款咨詢理財(cái)規(guī)劃、金融審批、還款查詢及提醒、貸款擔(dān)保連帶責(zé)任、貸后服務(wù)、期末產(chǎn)權(quán)證的存檔和領(lǐng)取、貸款展期、老客戶免月供政策申請(qǐng)、貸款結(jié)清車輛評(píng)估等9項(xiàng)服務(wù)。工作人員還稱，可以補(bǔ)開收取“金融服務(wù)費(fèi)”的相關(guān)發(fā)票，但目前已暫停貸款業(yè)務(wù)。對(duì)于能否退款的問題，車主們現(xiàn)場(chǎng)沒有得到明確答復(fù)。

在山東奔馳車友群里，關(guān)于“金融服務(wù)費(fèi)”的討論已經(jīng)成了這兩天的最熱門話題。奔馳E300L車主田先生(化名)在山東菏澤市購車時(shí)被收取了貸款金額4%的金融服務(wù)費(fèi)，共計(jì)10232元?！拔靼脖捡Y事件”出現(xiàn)后，他向銷售人員咨詢是否退款，但銷售人員回復(fù)田先生稱，“現(xiàn)在還不能確定究竟怎么處理，如果最后判定(收費(fèi))不合法，全國肯定都會(huì)退的”。

在濟(jì)南的一家奔馳4S店購車的牛先生則表示，當(dāng)初購車花了30萬，交了5000多元的“金融服務(wù)費(fèi)”，4S店開具了發(fā)票。“當(dāng)初賣我車的銷售拉了個(gè)客戶群，這幾天在群里咨詢的人很多，他在群里先是表示當(dāng)時(shí)收費(fèi)‘有告知也有發(fā)票’，是公司的正常盈利，后來又告訴我們以后購車沒有服務(wù)費(fèi)了，但是所有車原價(jià)銷售，沒有優(yōu)惠”。

昨天下午，北青報(bào)記者致電該4S店獲悉，目前店里已經(jīng)不收取金融服務(wù)費(fèi)，但需要貸款的客戶要自己辦理。至于優(yōu)惠問題，工作人員表示需要客戶到現(xiàn)場(chǎng)咨詢具體車型。

奔馳中國聲明：與車主達(dá)成諒解共識(shí)

4月16日最新消息，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司對(duì)外發(fā)表聲明，宣布已經(jīng)與車主達(dá)成諒解共識(shí)。

全文如下：

西安車主用車經(jīng)歷的進(jìn)一步情況說明

我司代表與西安車主進(jìn)行了面對(duì)面的坦誠溝通，并協(xié)調(diào)其與相關(guān)授權(quán)經(jīng)銷商達(dá)成了諒解共識(shí)。我們?yōu)榇耸略俅蜗蚩蛻粽\摯道歉，也感謝她繼續(xù)信任梅賽德斯-奔馳品牌。

此事讓我們看到我司工作流程上所存在的問題，對(duì)此，我們吸取深刻教訓(xùn)并將立即采取整改措施。這也暴露出了相關(guān)經(jīng)銷商在客戶服務(wù)及商務(wù)運(yùn)營方面存在的問題。我們一直在全面積極配合相關(guān)機(jī)構(gòu)的調(diào)查工作，同時(shí)，也將對(duì)相關(guān)經(jīng)銷商采取如下措施：

1.將對(duì)相關(guān)經(jīng)銷商的經(jīng)營合規(guī)性展開調(diào)查。結(jié)果明確前，該授權(quán)店的銷售運(yùn)營將暫停，立即執(zhí)行；

2.如調(diào)查結(jié)果顯示相關(guān)經(jīng)銷商的銷售行為存在不合法不合規(guī)的經(jīng)營行為，其銷售運(yùn)營授權(quán)將被終止；

3.將立即啟動(dòng)針對(duì)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的第三方合規(guī)審計(jì)，進(jìn)一步確保經(jīng)營合法合規(guī)，并以此全面提升客戶服務(wù)流程；

4.依照相關(guān)法規(guī)：汽車廠商不得干預(yù)經(jīng)銷商自主經(jīng)營范圍內(nèi)的活動(dòng)。盡管如此，過去幾年我們一直在各種場(chǎng)合，以書面及口頭的形式向經(jīng)銷商伙伴強(qiáng)調(diào)合法合規(guī)的經(jīng)營準(zhǔn)則及品牌秉承的服務(wù)水準(zhǔn)。我們將繼續(xù)加強(qiáng)這方面的溝通，并在法律允許范圍內(nèi)，采取相關(guān)措施確保消費(fèi)者權(quán)益。

相關(guān)經(jīng)銷商的行為辜負(fù)了客戶、廣大消費(fèi)者及我們自身對(duì)品牌體驗(yàn)的期許，對(duì)此我們非常失望。我們也將以此為教訓(xùn)，積極提升服務(wù)水準(zhǔn)、完善客戶體驗(yàn)。我們?cè)俅螌?duì)此事給公眾及社會(huì)帶來的不良影響誠摯道歉。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司

2019年4月16日

揭秘

“金融服務(wù)費(fèi)”暗藏哪些貓膩？

在“女車主哭訴維權(quán)”事件中，“金融服務(wù)費(fèi)”引發(fā)了社會(huì)的關(guān)注。“金融服務(wù)費(fèi)”是不是合理收費(fèi)？貸款買車會(huì)遭遇哪些套路？

到底提供了什么服務(wù)

多位消費(fèi)者和業(yè)內(nèi)人士稱，收取“金融服務(wù)費(fèi)”已經(jīng)是業(yè)內(nèi)“潛規(guī)則”。北青報(bào)記者在多家銀行、汽車廠家、汽車金融公司官網(wǎng)查詢，沒有看到有“金融服務(wù)費(fèi)”的名目。但業(yè)內(nèi)人士均表示，經(jīng)銷商在貸款賣車環(huán)節(jié)中都會(huì)收取這筆費(fèi)用，費(fèi)率各個(gè)經(jīng)銷商不一樣，一般在貸款金額的1%—5%?！拔覀?cè)谑袌?chǎng)摸底暗訪中發(fā)現(xiàn)很多4S店會(huì)巧立名目收取額外的費(fèi)用，其中就包括‘金融服務(wù)費(fèi)’。”上海市消保委汽車專業(yè)辦秘書長王瑛對(duì)媒體這樣說。

所謂的“金融服務(wù)費(fèi)”到底提供了什么服務(wù)呢？有業(yè)內(nèi)人士坦言，其實(shí)也沒什么特殊服務(wù)，無非就是幫客戶錄一下貸款資料然后提交上去。這個(gè)錢并沒有給汽車金融公司，完全就是4S店自己的收入。

蘇寧金服集團(tuán)金融研究院互聯(lián)網(wǎng)金融研究中心高級(jí)研究員陳嘉寧表示，一般來說，“汽車金融服務(wù)費(fèi)”是指4S店幫助車主辦理汽車金融貸款所收取的服務(wù)費(fèi)用，因?yàn)檗k理汽車金融貸款需要提交一系列材料，大多數(shù)4S店提供了相關(guān)服務(wù)，并據(jù)此收取汽車金融服務(wù)費(fèi)，但是現(xiàn)在很多汽車金融服務(wù)費(fèi)里都有“貓膩”。

“金融服務(wù)費(fèi)”有何套路

陳嘉寧指出，首先，這是霸王條款。在汽車銷售行業(yè)中，4S店是一些品牌汽車在很多地區(qū)唯一的銷售渠道，而且涉及汽車保養(yǎng)等后市場(chǎng)服務(wù)，消費(fèi)者為了提車，沒有選擇，只有接受汽車金融服務(wù)費(fèi)；其次，有失公平。以西安女車主的遭遇為例，根據(jù)她的描述，經(jīng)銷商并未提供任何服務(wù)，卻收取上萬元費(fèi)用，這個(gè)行為有失公平；再次，侵犯知情權(quán)。經(jīng)銷商應(yīng)該在消費(fèi)者貸款前，就將相應(yīng)費(fèi)用提前告知，并給消費(fèi)者自由選擇的權(quán)利。另外，拒絕開發(fā)票和以讓客戶向員工個(gè)人微信轉(zhuǎn)賬的方式收取費(fèi)用也存在問題。

融360大數(shù)據(jù)研究院分析師艾亞文告訴北京青年報(bào)記者，2017年7月1日發(fā)布的《汽車銷售管理辦法》規(guī)定，經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場(chǎng)所以適當(dāng)形式明示銷售汽車、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格和各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)銷售或收取額外費(fèi)用。作為消費(fèi)者，享有知情權(quán)和選擇權(quán)。

艾亞文認(rèn)為，如果個(gè)人直接通過銀行貸款或信用卡貸款，經(jīng)銷商原則上是沒有任何理由收取這筆費(fèi)用的。

法律不支持“金融服務(wù)費(fèi)”

汽車經(jīng)銷商為了更高的抽成以及4S店利潤，通常建議客戶按揭買車，再以低息吸引客戶在本公司下屬的汽車金融公司辦理貸款，事先不告知消費(fèi)者這筆費(fèi)用且強(qiáng)制性收費(fèi)誘導(dǎo)客戶，顯然這種行為屬于違規(guī)行為。

“金融服務(wù)費(fèi)”其實(shí)沒有任何法律依據(jù)。之前，全國各地已經(jīng)有許多判例證明這一點(diǎn)。海淀法院網(wǎng)上至今還有一篇去年1月初刊發(fā)的題為“對(duì)汽車金融服務(wù)費(fèi)說‘不’”的文章。

原告趙先生簽訂合同后，按照汽車銷售公司要求分別支付了訂金5000元、整車銷售款67 800元、購置稅20 667元、上牌費(fèi)1800元、金融服務(wù)費(fèi)3380元和驗(yàn)車費(fèi)410元，合計(jì)99 057元。但是，汽車銷售公司僅給趙先生出具機(jī)動(dòng)車銷售統(tǒng)一發(fā)票和購置稅發(fā)票，并沒有提供金融服務(wù)費(fèi)發(fā)票和上牌費(fèi)發(fā)票。最終，法院經(jīng)審理后認(rèn)為，本案中，關(guān)于金融服務(wù)費(fèi)，趙先生采取分期貸款的方式購買汽車，其自會(huì)按照協(xié)議向銀行支付利息，汽車銷售公司自行收取金融服務(wù)費(fèi)并無任何法律依據(jù)，應(yīng)當(dāng)退還。

購車“優(yōu)惠套路”要看清

消費(fèi)者委托4S店來辦理汽車金融業(yè)務(wù)，在明確告知消費(fèi)者，且在消費(fèi)者自愿選擇分期貸款的情況下，4S店提供了相關(guān)服務(wù)，適當(dāng)收取一部分代辦費(fèi)屬于常規(guī)現(xiàn)象，但不得附加不合理?xiàng)l件。

艾亞文指出，目前買車貸款存在的主要套路是，經(jīng)銷商在為消費(fèi)者代辦貸款過程中，綁定五花八門的服務(wù)費(fèi)等，這些費(fèi)用存在不合理不合規(guī)，以及重復(fù)收取之嫌；部分經(jīng)銷商在未提前告知消費(fèi)者情況下，將這些費(fèi)用加入到貸款本金中，導(dǎo)致消費(fèi)者實(shí)際還款金額要大于合同上簽訂的貸款金額；此外，還有一些“免息車貸”“零首付”或“一成首付”等。

艾亞文提醒，消費(fèi)者購車需要注意以下幾點(diǎn)：購車前，最好事先了解一下目標(biāo)車輛的裸車價(jià)是多少，謹(jǐn)防4S店加價(jià)銷售。

不論是全款買車還是貸款買車，買車價(jià)格一般是一樣的，沒有什么區(qū)別，那么就應(yīng)該享受同樣的裸車價(jià)格。談價(jià)時(shí)一定要記住先談裸車價(jià)，再去談分期購車的優(yōu)惠，而不要去談落地價(jià)再談優(yōu)惠，因?yàn)槁涞貎r(jià)里面包含的東西太多。

買車貸款要躲哪些“坑”

艾亞文還稱，類似購置稅、上牌費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等，消費(fèi)者也需要去了解一下收費(fèi)情況，部分4S店會(huì)將保險(xiǎn)或者上牌的費(fèi)用提高，消費(fèi)者在購車前最好了解下本車型普遍的保險(xiǎn)價(jià)格。

如果選擇貸款買車，最好先做一下貸款利率的比較和準(zhǔn)入門檻。通常來說銀行的貸款利率是最低的，但車子是易耗品，一些銀行就不喜歡做車貸業(yè)務(wù)。不過這并不是絕對(duì)的，而且銀行的車貸相對(duì)來說是最安全的。除此之外，是跟4S店有合作的汽車金融公司，如果是在店買，直接跟店里合作也會(huì)比較可靠些。

此外，購車時(shí)，商家推出的買車送禮包等促銷活動(dòng)，不少銷售往往就會(huì)在這兒下“黑手”。為了防止其中暗藏貓膩，一定要讓商家明確寫到合同中，并寫清禮包的具體內(nèi)容，標(biāo)注免費(fèi)贈(zèng)送。消費(fèi)者需要了解一些費(fèi)用情況，鑒別是否存在不合規(guī)不合理的收費(fèi)，以及變相重復(fù)收費(fèi)。仔細(xì)檢查合同中有沒有霸王條款、含糊不清的說法或其他貓膩，千萬不能嫌麻煩草草簽字，必要時(shí)可以跟4S店充分溝通更改合同或增加補(bǔ)充協(xié)議。

講述

“有法律依據(jù)的裁定都接受”

談及維權(quán)事件的風(fēng)波，女車主王靜(化名)和家人表示，“沒有想到會(huì)有這么大的影響”。

王靜告訴北青報(bào)記者，引發(fā)社會(huì)廣泛討論的“金融服務(wù)費(fèi)”，實(shí)際上是當(dāng)?shù)赜浾咴诓稍L時(shí)查看票據(jù)意外發(fā)現(xiàn)的，“我們一開始完全不知道被收了這個(gè)費(fèi)用”。

對(duì)于“金融服務(wù)費(fèi)”引發(fā)的討論，王靜表示雖在意料之外，但既然發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，也能給其他人提個(gè)醒，“以后消費(fèi)的時(shí)候起碼能留意到這一項(xiàng)，至于對(duì)汽車行業(yè)會(huì)有什么樣的影響，我就是個(gè)普通消費(fèi)者，專業(yè)的事情還是交給專業(yè)的部門去做”。

面對(duì)如今深陷輿論漩渦的境況，王靜的聲音中透露出疲憊。“從視頻發(fā)出去后，我就沒有消停過，只有把手機(jī)關(guān)了才能稍稍休息一會(huì)兒?，F(xiàn)在能做的就是等結(jié)果，最終的結(jié)果，就看官方的認(rèn)定了。只要是有法規(guī)依據(jù)的裁定，什么樣的結(jié)果我們都能接受”。

回想起視頻中的情景，王靜稱心情復(fù)雜。她回憶說，一方面，后悔當(dāng)時(shí)的沖動(dòng)。“現(xiàn)在想想太丟人了，而且對(duì)家人的影響很大，很多人扒出來我的老家在哪兒，跑去找我父母問這些事情”。但另一方面，王靜覺得，如果沒有當(dāng)時(shí)的“一時(shí)沖動(dòng)”，事情的發(fā)展可能與現(xiàn)在不太一樣?！拔冶M己所能去尋找一個(gè)公正的結(jié)果。很多人說我是英雄，我不是，我只是個(gè)有理想的平凡人而已”。

相關(guān)

“疑似巡航失控”車主欲訴奔馳 否認(rèn)“蹭熱度”

就在西安奔馳女車主坐引擎蓋維權(quán)引發(fā)熱議后，4月16日，曾受到廣泛關(guān)注的“奔馳定速巡航失靈高速狂奔”當(dāng)事人薛立山告訴北青報(bào)記者，自2018年3月自己的奔馳車發(fā)生“巡航失控”事件后，他的奔馳汽車又出現(xiàn)多次故障。薛立山認(rèn)為，銷售公司和奔馳公司沒有及時(shí)處理問題，因此考慮起訴奔馳及銷售公司。

4月15日凌晨，薛立山在自己的微博上發(fā)布一份“聲明”稱，在2018年3月發(fā)生疑似“奔馳定速巡航失靈高速狂奔”事件后，他多次與北京奔馳汽車有限公司及銷售商河南焦作鵬龍得佳汽車銷售有限公司聯(lián)系，要求查明汽車故障和缺陷?！皟晒静话凑沼嘘P(guān)法律規(guī)定認(rèn)真查明問題、不向質(zhì)量監(jiān)督管理部門報(bào)告，并以更換行車電腦為由將出事車輛行車電腦提存”。

昨天，薛立山告訴北青報(bào)記者，自己選擇在這個(gè)時(shí)間發(fā)布這份“聲明”，并計(jì)劃起訴奔馳及銷售商，與近期發(fā)生的“女車主哭訴維權(quán)”事件沒有太大關(guān)系，“實(shí)際上在3月份，我們就已經(jīng)向奔馳方遞交了律師函，不存在‘蹭熱度’的說法”。

昨天下午，薛立山的代理人、上海社會(huì)科學(xué)院法學(xué)所特聘研究員李建偉對(duì)北青報(bào)記者表示，“目前的訴求包括讓奔馳方給薛先生退款或者換車、對(duì)薛先生進(jìn)行賠禮道歉、對(duì)同型號(hào)車輛進(jìn)行召回等?！崩罱▊フf，“目前我們和奔馳方還在協(xié)商階段，也已經(jīng)遞交了兩份律師函說明了我們的訴求，我們會(huì)再等待一到兩周時(shí)間，如果還沒有一個(gè)合理的答復(fù)，就會(huì)通過法律渠道維權(quán)?！?/p>

文/本報(bào)記者 張雅 李卓雅 李鐵柱 程婕 付垚 郭琳琳 何登峰 張?chǎng)?/p>

統(tǒng)籌/蔣朔