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作者：阮天林

[廣東省汕頭市朝陽區(qū)文光新興摩托車行2161號會員黃育新口授、翟天臨整理]

我和摩托車的緣分是1988年春天。當(dāng)年因為種種原因無法繼續(xù)學(xué)業(yè)，為了生存，在汕頭市職業(yè)中學(xué)摩托車維修學(xué)院學(xué)習(xí)，因陳啟發(fā)老師的言行，初步了解了摩托車發(fā)動機結(jié)構(gòu)的原理。(威廉莎士比亞、摩托車、摩托車、摩托車、摩托車、摩托車、摩托車、摩托車、摩托車、摩托車、摩托車)維修學(xué)院畢業(yè)后，在“見明車”實習(xí)了一段時間。年底自己開維修店，一開始遇到了本田CG125啟動彈簧斷裂等諸多困難，需要拆卸整個發(fā)動機。剛開店的時候心情很緊張，分解的時候一點一點地做標(biāo)記，然后安裝彈簧，小心地按標(biāo)記重新裝上。(威廉莎士比亞(Wind Summer)) (以英語發(fā)言)(以英語發(fā)言)。(以英語發(fā)言)我花了整整兩天兩夜的時間。發(fā)動機啟動的瞬間，心里無比激動，到現(xiàn)在也再也找不到那種感覺了。

由于數(shù)理學(xué)院的學(xué)習(xí)時間短，我謙虛地除了與老師和同學(xué)交流外，主要利用業(yè)余時間閱讀內(nèi)燃機書籍和摩托車類的雜志，在很短的時間內(nèi)使自己的技術(shù)取得了長足的進(jìn)步。

改革開放的春風(fēng)掠過南方的大地，從1990年開始進(jìn)口摩托車的銷售量激增，我們店的生意忙得不可開交。一開始只有我和兩個徒弟，1997年已經(jīng)增加到18名職員，有時還不夠。人手多了，我開始思考如何做好我喜歡的修理事業(yè)。

當(dāng)時我很喜歡本田摩托車，想扮演本田的維修特約角色。與本田廣州辦事處聯(lián)系后，他們特地派工作人員到我店進(jìn)行評價考察，根據(jù)他們的要求，我徹底整頓了店鋪、維修器材、招牌等，很快成為廣東省汕頭市朝陽區(qū)唯一的本田特約維修站。一年后，本田廣州事務(wù)所要求本田特約維修廠打造三位一體，開始了我的摩托車經(jīng)營之路。

開始經(jīng)營摩托車，我店以強大的維修實力和客戶的信任為基礎(chǔ)，本著本田的經(jīng)營理念，切實做好各項服務(wù)工作，生意興隆。在“修理是根本，飾品是綠葉，銷售是華科”的思想指導(dǎo)下，店員面前提出了這樣的理念。以精工求生存，以誠謀發(fā)展。(大衛(wèi)亞設(shè))。

我店經(jīng)營的主要摩托車品牌有南方雅馬哈和臺州三本、東莞豪光等。這些品牌轎車和騎自行車的風(fēng)格不同。產(chǎn)品水平多，顧客的消費水平也不同。有些是按使用價值購買的。有些是符合心理要求的購買。有些要求高質(zhì)量的好品牌。有些人要求物美價廉，追求經(jīng)濟(jì)效益。為此，我選擇了歐陽本田系列摩托車和雅馬哈ZY100T-7、ZY100T-3、ZY125T-5、JYM-125-

經(jīng)過精心的計劃，代理商內(nèi)的大屏幕顯示屏上反復(fù)播放每輛摩托車的指南片，店門口排放出簡潔閃亮的各種摩托車。每當(dāng)車輛銷售時，服務(wù)員都會首先根據(jù)買家的購車用途、乘坐者的年齡、行車交通情況等實際情況推薦購買越野或滑板車。因此，用戶選擇車型、款式、顏色，繳納少量保證金，約定兩天后提貨。

這兩天，我指定了機械師全面檢查摩托車，并添加了可選蒸汽、機油、電池、保險杠、行李箱等配件(免費贈送)。汽車啟動后，仔細(xì)檢查車輛及發(fā)動機是否有遺漏和其他小缺陷，必要時進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。然后進(jìn)行跑車測試，將車輛調(diào)整到最佳狀態(tài)。

車主來取車時，機械師細(xì)心介紹了該車的特點和保養(yǎng)常識，反復(fù)說明了摩托車磨合初期的重點注意事項。車主騎了幾公里表示認(rèn)可后，修理工在用戶行駛500公里、1500公里時免費更換潤滑油，進(jìn)行必要的保養(yǎng)，最后征求意見，直到用戶滿意為止。

隨著摩托車銷量的劇增，

全國開始打起了價格戰(zhàn)，質(zhì)量也有不盡人意的地方。為了不損害消費者的利益，我將車行內(nèi)用于維修作業(yè)的設(shè)備和各種維修工具配備齊全，并采取專人專職對未銷售的車輛進(jìn)行檢測，對最薄弱的部位用質(zhì)量好的配件進(jìn)行更換，如一些剎車制動開關(guān)、剎車線、減震器,以確保駕駛車輛安全。同時對一些有質(zhì)量隱患的摩托車，先調(diào)整、磨合，待所有隱患及問題消除后，再行銷售，盡量使顧客高興而來，滿意而歸。

從2002年開始，摩托車銷售產(chǎn)生很多困惑，最明顯的是廣東汕頭地區(qū)開始禁牌，摩托車銷售幾乎進(jìn)入死谷。所幸我店依靠維修打出的一片天地，沒有成為一潭死水，如同魚兒在水中仍然遨游不息。我對車行內(nèi)用于維修作業(yè)的設(shè)備和各種維修工具，作了全面檢查和補充，特意關(guān)照維修人員，不管是老顧客還是新顧客，一律一視同仁，維修服務(wù)盡心盡責(zé)，服務(wù)質(zhì)量得到了保證。

2005年春節(jié)，按照中國人的風(fēng)俗習(xí)慣維修店全體員工休息。初一早上，一名顧客由于摩托車不能起動，又有急事要辦，就打電話給我，請求幫忙。為了解決顧客的一時之急，我打電話叫員工去完成任務(wù)。檢查后，是由于真空吸管破裂，汽油流不到化油器，造成不能起動。修好后，顧客拿100元表示答謝，我店員工堅決不收，只按平時修車的收費標(biāo)準(zhǔn)收取，顧客非常感激。

看上去雖然是一件小事，但通過來我店保養(yǎng)維修的顧客，向社會傳達(dá)了這樣一個信息：這里的維修人員，是摩托車最好的家庭醫(yī)生。就這樣，經(jīng)過幾年的磨練，文光新興摩托車行，因其出色的服務(wù)質(zhì)量，即便是受到摩托車限牌的沖擊，其維修業(yè)務(wù)仍然十分紅火，絲毫不減當(dāng)年。

能夠艱難度過摩托車限牌的非常時期，使我深深感到，生意興隆離不開好的環(huán)境，但對于銷售摩托車來說，更重要的一點是，對顧客要有情，對事情要有義，只有情義相間，水乳交融，才能做好生意。我以一顆赤誠之心善待顧客，即使遇到一些意想不到的困難和問題，顧客也會理解和接受的。

記得1999年，一名顧客在我店購買一臺五羊本田125摩托車，行駛不到6000公里發(fā)生燒機油，他到我店要求保修索賠。盡管車輛已接近保修期，賠償不太可能，但我還是對他的車作了認(rèn)真的檢查，打開空氣濾清器蓋發(fā)現(xiàn)，其濾芯上有大量微沙塵，并被吸入汽缸?？吹竭@種情況，車主堅持說是按廠家使用說明書規(guī)定里程保養(yǎng)清潔的。

廠家派員來現(xiàn)場，檢查后判定是保養(yǎng)不當(dāng)造成，應(yīng)由車主自負(fù)，雙方即刻發(fā)生矛盾。我覺察后，按照用戶所述，親自來到車主上班的道路一看，原來是該顧客每天上班必須經(jīng)過一段未修公路。不管什么車，只要經(jīng)過這里，要不了幾天，便有大量沙塵進(jìn)入濾芯，因此產(chǎn)生上述情況。為了保護(hù)消費者的權(quán)利，我主動與生產(chǎn)廠家相關(guān)部門反復(fù)交涉：車輛使用說明書上并沒有注明不可經(jīng)過未修公路，此事不能全怪消費者，經(jīng)過幾次協(xié)調(diào)，廠家愿意賠還，車主也懂得發(fā)動機燒機油的原因，表示今后多加注意維護(hù)保養(yǎng)。這件小事經(jīng)過妥善處理，結(jié)果都使雙方都滿意，同時也提高了我店在生產(chǎn)廠家和摩托車用戶中的信譽。

談到經(jīng)營摩托車的方式，不同的人，可能有不同的看法，這是完全正常的。因為，人的世界觀不一樣，人的思維方法不一樣，人與人接觸的方式不一樣，看法也就不一樣。其實，經(jīng)營摩托車也沒有什么過人的方式在哪里，主要是在誠心待客和真心尊重消費者這二點上多下功夫，同時還要掌握一些經(jīng)營方法和推銷技巧。為此，我總結(jié)出以下幾點，愿與摩托車同行們共勉：

1.現(xiàn)在經(jīng)營摩托車的商店很多，有許多消費者是滿懷心事邁進(jìn)店堂的。他們有的是決心購買，但是，主意還沒有最終拿定，有的是貨比三家看看，有的是比比價格和款式。遇到這些顧客拿不定主意時，我先注意觀察購買者的衣著，如果他穿著是開放型的，則推薦他選擇白色的；如果是年齡大一些的男士，我會推薦他買黑色的；如果他家有喜事（如結(jié)婚、過生日等），建議他購買紅色的。

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還有部分顧客購買摩托車是兩人乘騎，女的喜歡踏板車，而男的要騎跨式車，對于這種特殊情況，我會旁敲側(cè)擊地了解他們家的經(jīng)濟(jì)狀況，經(jīng)濟(jì)條件好的，推薦他們各買一種。經(jīng)濟(jì)條件差一點的，則設(shè)法說服男士，滿足女士的要求，因為男的能騎踏板車，而女的不能騎跨式車。顧客聽了我的介紹，都認(rèn)為確實有道理，就這樣，在交談中不知不覺就把生意做成了。

近年來，電噴摩托車陸續(xù)上市，為了配合摩托車轉(zhuǎn)型，我優(yōu)先進(jìn)了一批五羊—本田WH110T佳御電噴摩托車，并專題予以介紹車輛的性能以及電噴車的使用注意事項，受到年輕車迷的歡迎與選購。

2. 人們常說，心急吃不了熱豆腐，銷售摩托車也是這樣。對于某些顧客在看過幾家商店后，他還拿不定主意時，不要急于成交，要講究水到渠成，心急有時反而使顧客產(chǎn)生抗拒心理，這時你不妨建議他多看看，多比較比較，有時還主動推薦幾家商店。你替他著想，他就會順著你的思路去選購，生意成功率會大大提高。

3. 在幾年的經(jīng)營生意中，始終有一個觀念在支撐著我，這就是要真正從內(nèi)心去尊重你的消費者。尊重消費者的最基本一條是，在任何時候、任何情況下，都要對消費者誠實、絲毫不欺騙、虛偽地應(yīng)付你的消費者。我們經(jīng)常遇到非?！疤籼蕖钡南M者，這時，你不要把他的挑剔當(dāng)成銷售過程中的“攔路虎”，而是要將顧客的“挑剔”，當(dāng)成你的改善之處，你在顧客面前一定要虛心誠意地全部接受，并盡自己的最大努力去設(shè)法改善之，這樣，顧客的挑剔，變成了為用戶更好服務(wù)的階梯。

當(dāng)然，要做到真心尊重消費者，也不是一件很容易的事，因為，這不但要有良好的經(jīng)營方法和推銷方式，還需要許多摩托車發(fā)動機方面的專業(yè)知識。我依托自己干過十來年的維修技藝，給消費者樹立堅定的信心，使他們認(rèn)識到買了我經(jīng)營的摩托車，他們沒有任何后顧之憂。

4. 尊重消費者，還需要站在消費者的立場上，多考慮消費者的合法利益。對顧客的表述和意見，要善于和耐心傾聽，因為這是我們和顧客建立溝通信息的基礎(chǔ)。顧客能夠當(dāng)面述說他的要求和欲望，說明他們已經(jīng)開始接納我們，把我們當(dāng)成他們的知心朋友，這時你如果積極主動地聽，用語言和恰當(dāng)?shù)膭幼鲄⑴c進(jìn)去，表示對顧客意見的認(rèn)同和理解，其效果會增加百倍。真心誠意地對待消費者，就是贏得顧客信賴的敲門磚，這種信賴猶如寒冷冬天里的一股暖流，麗日中的陣陣清風(fēng)，它可以幫助你消除人與人之間看不見的隔閡。經(jīng)過你的不懈努力，得到消費者的信賴，是最珍貴的東西，因為，這是用肉眼看不見的，是無形的，用金錢無法衡量的。

盡管我的經(jīng)營之路有時平坦，有時曲折，也取得了不小的進(jìn)步，但感到在經(jīng)營方式等方面還有待不斷改進(jìn)和提高。正因為如此，我將按照自己的思路和方法，孜孜不倦地尋求經(jīng)營之道。我相信只要對顧客的愛心不變，誠心誠意地尊重他們，就能實現(xiàn)自己夢想。

今后，我仍然憑著以精工求生存，以誠信求發(fā)展的理念去實踐、去經(jīng)營。因為，我前面的經(jīng)營之路還很長，很長......