業(yè)內(nèi)都說海底撈的員工有激情，源于良好的管理和效率。但其實(shí)海底撈在管理上也走過了彎路。許多目前的工藝系統(tǒng)都是在礦坑中探索的...

顧客不想喝水？因?yàn)樵u(píng)估

海底撈聯(lián)合創(chuàng)始人石永紅曾經(jīng)哭笑不得的說了一句話:服務(wù)員去加水，顧客可能會(huì)說我不要，我喝不了，浪費(fèi)了。顧客可能沒注意，服務(wù)員“哇”了一聲，加滿了。

還有眼鏡布和手機(jī)袋，顯然是客戶不需要的。服務(wù)員還是硬給他們，手機(jī)一定要給你打包，因?yàn)樾枰u(píng)估。

這是對(duì)評(píng)估的誤解。

在海底撈，培訓(xùn)的時(shí)候會(huì)教服務(wù)員很多程序，比如進(jìn)來之后怎么接，遞毛巾，送眼鏡布，倒水，中間換幾次毛巾，杯子里的水少于50%的時(shí)候再加水，但是不要裝的太滿...后來這些成了海底撈的特色。

當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)績效考核的領(lǐng)導(dǎo)把這些列為考核點(diǎn)，可能會(huì)出現(xiàn)上述場(chǎng)景。

管理者要注意，考核不能考核操作流程，流程是用來培訓(xùn)的。不要把培訓(xùn)材料和評(píng)估表搞混了。正確的做法是只考察手術(shù)結(jié)果。

商店的員工不能使用咖啡機(jī)

有一家有風(fēng)投的連鎖便餐品牌，其高管的朋友晚上九點(diǎn)到店，想點(diǎn)一杯咖啡。但是，員工沒抬頭說咖啡機(jī)壞了。后來知道這個(gè)員工根本用不上，就直接說壞了。

這個(gè)問題在于，上崗沒有標(biāo)準(zhǔn)，一人多崗沒有實(shí)現(xiàn)。

威海咨詢董事長朱小聰說，他侄女去年夏天在一家德資企業(yè)兼職，開工前半天沒上班。對(duì)方只把工作清單跟她說得很清楚，每半天詳細(xì)說明做什么，有什么要求，有什么標(biāo)準(zhǔn)，有什么注意事項(xiàng)。她剩下的十幾天很有效率。

其實(shí)崗位標(biāo)準(zhǔn)很重要。崗位明確后，可以有多個(gè)崗位，也可以有多個(gè)崗位。

而且員工上崗前一定要持證上崗，而不是先上崗后學(xué)習(xí)。根據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn)，員工上崗前要經(jīng)過崗位考核。

商店經(jīng)理一天收到14個(gè)部門的文件...

很多企業(yè)都面臨這樣的情況:某店經(jīng)理今天被財(cái)務(wù)部通知，明天被行政部通知，大家都暈了。

某企業(yè)有一家門店當(dāng)天收到14個(gè)部門的文件，但人事部和財(cái)務(wù)部發(fā)布的福利標(biāo)準(zhǔn)仍然不一致。

這種情況在餐飲一線很常見。

朱小聰說，比如海底撈邯鄲一店的底薪，去年底已經(jīng)沒有競(jìng)爭力了。這個(gè)時(shí)候職能部門可以調(diào)整邯鄲一店的基本工資嗎？

對(duì)微海的回答是否定的，不過可以建議職能部門和運(yùn)營線首席運(yùn)營官或者首席運(yùn)營官指定的人溝通，溝通后達(dá)成一致，首席運(yùn)營官或者下面的總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一下單。

這是為了解決多頭管理的問題。

如果你有一些技術(shù)含量，你是控制不了的

朱小聰說剛到餐飲行業(yè)一線，經(jīng)常問餐飲老板，你覺得海底撈最難的工作是什么？有的老板張嘴就能說出來，有的企業(yè)管理層時(shí)間長了就說不出來了。

我可以說是因?yàn)樗鲞^，但不能說是因?yàn)樗麤]做過。在海底撈，傳菜最復(fù)雜的不是工作量，而是桌號(hào)。

他說他學(xué)會(huì)傳菜后，對(duì)動(dòng)線有了概念。當(dāng)他選擇開店的時(shí)候，大概知道如何合理安排二人平臺(tái)和六人平臺(tái)，如何合理設(shè)計(jì)動(dòng)線。

施永紅還說海底撈的蛋炒飯以前不好吃，經(jīng)理去廚房找?guī)煾禃?huì)不好意思:那你炒?，F(xiàn)在這種現(xiàn)象已經(jīng)沒有了，如果他敢說“你來了”，那么你說“來了，來了”，他就不用做了。

海底撈要求店內(nèi)所有崗位必須經(jīng)過認(rèn)證才能成為店長。

許多食品公司“坐在辦公室里制定標(biāo)準(zhǔn)”

施永紅曾經(jīng)講過一個(gè)案例:海底撈曾經(jīng)是總部的績效考核員去店里考店長，基本都是老店長拿了A，新店長基本都是c。

自從被一個(gè)神秘的客人取代后，發(fā)生了很大的變化。很多剛上任一兩個(gè)月的新店經(jīng)理都是A，幾個(gè)老店經(jīng)理都是C，還有一些工作了7、8年的店長都成了C。

說明什么問題？總部工作人員去考試的時(shí)候，下面的人都認(rèn)識(shí)。在這種情況下，他肯定會(huì)做好所有的工作，比平時(shí)更好。成為神秘客人后，事情就變了。

目前很多餐飲企業(yè)都是人力資源部辦公室的人來考核的。雖然有一部分人在商場(chǎng)工作過，生來就是做生意的，但是長時(shí)間坐在辦公室里就會(huì)脫離一線。

餐廳一定要由最精通業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)來評(píng)價(jià)，不一定要一個(gè)一個(gè)看，要帶頭，這個(gè)人一定要能說服大眾。

企業(yè)績效考核的標(biāo)準(zhǔn)有很多，據(jù)說是和員工一起制定的，但實(shí)際上標(biāo)準(zhǔn)是分發(fā)給員工征求意見的。意見收集好了，就要批駁一部分，最后還是“領(lǐng)導(dǎo)定的”，根本不叫“定在一起”。一定要讓考生說說怎么考核。

一些運(yùn)營商會(huì)擔(dān)心員工降低標(biāo)準(zhǔn)。石永紅表示，這是一個(gè)與員工“博弈”的過程。但是有一個(gè)原則，考生一定要寫，一定要店里最好的員工寫，而不是普通人。

因此，許多系統(tǒng)是無效的

施永紅說海底撈從小到大，一開始覺得不規(guī)范，不規(guī)范，到處不規(guī)范。我開始寫系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)調(diào)節(jié)這個(gè)，那個(gè)系統(tǒng)調(diào)節(jié)那個(gè)。

后來發(fā)現(xiàn)很多系統(tǒng)效率低下，看似標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)際上極大的制約了一線運(yùn)營商的創(chuàng)造力。

比如以前怕經(jīng)理提錯(cuò)干部，讓經(jīng)理只有提名權(quán)，審批權(quán)在人力資源部。然后我聽到經(jīng)理抱怨，“他認(rèn)識(shí)我的人嗎？我誰都不認(rèn)識(shí)，但我也贊成，也贊成？”后來，這個(gè)制度很快被廢除了。

另外，以前員工請(qǐng)客人吃飯，公司要求簽名才能報(bào)銷。后來發(fā)現(xiàn)這個(gè)過程太繁瑣，從財(cái)務(wù)角度看實(shí)際成本更高。

后來系統(tǒng)廢了，效率提高了。

比如關(guān)于PPT，任何部門都不允許寫PPT。如果一句話就能說完，絕對(duì)不允許用兩句話就說到點(diǎn)子上，每個(gè)環(huán)節(jié)的效率都會(huì)上去。

員工可能會(huì)在用餐體驗(yàn)上“作弊”

業(yè)績提升多少，員工加薪多少，利潤率提升多少，加薪多少……很多企業(yè)用的是結(jié)果考核法，最直接，一目了然，看似公平。但是可能會(huì)有問題。

海底撈也檢查了幾個(gè)月的流失率，結(jié)果是有問題。上面有政策，下面有對(duì)策。比如員工在店里吃飯，兩三個(gè)人一桌。流失率上升了，銷售額沒有變動(dòng)甚至下降。

有的老板也會(huì)有同感，用業(yè)績?cè)鲩L率，利潤增長率等。為了評(píng)估，員工可能會(huì)偷工減料，想盡一切辦法“欺騙”客人的用餐體驗(yàn)。

因?yàn)椤霸鲩L率”中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)是，容易做到，但實(shí)際上是最難做到的——如何定標(biāo)準(zhǔn)。

增長以什么標(biāo)準(zhǔn)合理？標(biāo)準(zhǔn)最容易產(chǎn)生沖突。比如一家店?duì)I業(yè)額100萬為標(biāo)準(zhǔn)，另一家店立場(chǎng)很偏，用50萬為標(biāo)準(zhǔn)。一百萬店天天爆滿，他會(huì)說我怎么才能成長？50萬店有時(shí)候空，當(dāng)然有空的增加。這樣會(huì)有弊端。

海底撈目前不直接考核門店的績效、人效率、平均效率等經(jīng)營指標(biāo)，只考核顧客滿意度和員工努力程度。員工由店長和經(jīng)理直接考核，店長的考核主要以神秘人的經(jīng)驗(yàn)匯報(bào)為主。

一家店賺了100萬，但是管理不好，店長還是要降職的。一個(gè)店鋪只賺一萬塊，但是管理好了，就會(huì)推廣。

總結(jié)

一位著名的企業(yè)家說過:如果管理太強(qiáng)，企業(yè)就離死亡不遠(yuǎn)了。

一切盡在掌握，但就像抓沙子一樣。越抓越漏。如果你反而捧沙子，那就不一樣了。

所有的不良業(yè)務(wù)和業(yè)績下滑都在內(nèi)部，這是內(nèi)部管理和運(yùn)營的問題。

你在餐飲企業(yè)管理中遇到過“坑”嗎？歡迎和我們聊天！