現(xiàn)在開網(wǎng)店的人很多，不管是網(wǎng)店還是實體店都會設(shè)有客服，便于處理業(yè)務(wù)，回答顧客的問題，而客服電話就是這一服務(wù)的紐帶，我們有什么事不就是打客服電話熱線嗎？當(dāng)然也有的是用qq或微信聯(lián)系的，我們今天重點(diǎn)來說說滴滴順風(fēng)車客服電話。

溫州女孩乘滴滴順風(fēng)車遇害事件，讓滴滴處在了輿論漩渦的中心，其客服的處理效率及流程更是飽受詬病。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，滴滴客服大多外包給了第三方客服公司，而異地客服、外包客服也是多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司采用的管理模式。那么，當(dāng)客戶遇到問題時，這樣的管理模式能否幫助他們有效解決問題？來看記者調(diào)查。

滴滴客服人員并非滴滴員工

記者日前在網(wǎng)絡(luò)上搜索滴滴招聘信息，發(fā)現(xiàn)為滴滴招聘客服人員的公司分布在全國多個城市。例如一家位于浙江溫州的公司在招聘滴滴客服專員時，就表示該職位屬于勞務(wù)派遣，與第三方公司簽訂合約，并非滴滴公司員工。

招聘人員還介紹說，滴滴的客服基本都是外包給第三方專業(yè)的客服公司，其它諸多互聯(lián)網(wǎng)公司的客服也一樣，他這里可以介紹安排多家互聯(lián)網(wǎng)公司的客服工作，工作內(nèi)容比較接近，一般為接聽用戶電話、記錄用戶訴求。

據(jù)其透露，客服人員的起薪一般為3000元到5000元不等，工作內(nèi)容一般只是接聽電話、記錄問題等。言談中這位招聘人員表示，這份工作的流動性很大，幾乎每天都有多名新員工入職，也有老員工離職。此外，滴滴還有專門服務(wù)于司機(jī)的客服團(tuán)隊，其工作內(nèi)容包括負(fù)責(zé)管理公司后臺司機(jī)投訴和司機(jī)微信群、回答司機(jī)跑車中的問題以及處理當(dāng)日低星、給新提車師傅注冊培訓(xùn)等，這些客服團(tuán)隊也幾乎都是外包團(tuán)隊。不過，記者9月2日再次搜索滴滴客服招聘信息時，看到一些招聘網(wǎng)站已經(jīng)將部分招聘廣告下架。

互聯(lián)網(wǎng)公司客服多為“異地外包”

異地客服則更是業(yè)內(nèi)普遍現(xiàn)象。據(jù)悉，目前互聯(lián)網(wǎng)公司的客服很少有本地化的運(yùn)作模式，大多是集中在一個人力成本相對低廉的城市。一名用戶表示，“有好幾次我在接聽客服來電的時候，號碼顯示的區(qū)號我都不認(rèn)識，這些客服號碼還被用戶標(biāo)記為‘騷擾電話’，搞得我都不敢接。最后掛電話后上網(wǎng)搜索了這些號碼，發(fā)現(xiàn)是某電商的客服電話，地址在江蘇某城市，才成功接起。”

其中，一些公司的異地客服不光是規(guī)模化運(yùn)作，更有一些是零散分布，客服無需坐班即可在家用手機(jī)或電腦完成客服工作。甚至在一些招聘的廣告中，有商家表示，只要有網(wǎng)絡(luò)、有時間就可以來做客服，不論售前、售后客服，均可以異地工作，還可以兼職。

只能“接電話”和“提交” 外包客服權(quán)限小

不過，這種外包客服弊端也顯而易見，他們處理權(quán)限小，處理周期長，不能及時有效地解決客戶的真正問題。有曾在滴滴客服實習(xí)的網(wǎng)友表示，自己的權(quán)限只有“接電話”和“提交”，作為外包客服，沒有處理權(quán)限和查看核心信息的權(quán)限，能做的只有記錄投訴電話內(nèi)容和向客戶道歉。

一位共享單車的在線客服告訴記者，在公司的培訓(xùn)中，對投訴類呼叫給出了相應(yīng)處理指南與話術(shù)。比如，對用戶表示抱歉、安撫用戶、詳細(xì)詢問事件發(fā)生經(jīng)過等，語言用詞要溫柔、謙虛，通過自己的努力避免用戶投訴。

例如“已幫您進(jìn)行加急，工作人員會盡快與您聯(lián)系”“我很理解您的心情，還請您消消氣呢！”“您放心，您的訴求我們已經(jīng)反饋”等等。

因權(quán)限有限異地客服經(jīng)常無法真正“加急”

有客服人員表示，自己曾多次遭遇用戶反映，“多次投訴問題未見回復(fù)”，自己能做的也只有用話術(shù)回應(yīng)“已幫您加急”。事實上，加急的權(quán)限也是有限制的，很多時候并未真正幫助用戶加急。

一位滴滴用戶表示，自己的手機(jī)曾經(jīng)遺落在滴滴上。在聯(lián)系到司機(jī)后，滴滴方面并沒有以平臺身份盡力幫助用戶，一直宣稱的“加急”只是一種話術(shù)?！八緳C(jī)拒不承認(rèn)撿到我的手機(jī)，下一名乘客表示的確在車后座上看到一部手機(jī)，但已交給司機(jī)。在多個證據(jù)指向司機(jī)拒不歸還我的手機(jī)時，滴滴方面并未控制司機(jī)賬號并幫助乘客追回手機(jī)，而是放任不管。”最終，在該用戶找到媒體曝光后，滴滴方面才對此事加急處理，最終幫助該乘客要回了手機(jī)。

“呼叫企業(yè)”：“一般不能直接找客戶公司”

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，一些專業(yè)的客服公司將客服作為主要業(yè)務(wù)，服務(wù)于各類企業(yè)，形成了一種專門的“呼叫中心”企業(yè)。一家“呼叫中心”的服務(wù)對象甚至同時包括物流客服、共享單車客服、銀行催收、保險解答、賬單提醒等多種不同業(yè)務(wù)。

例如安徽合肥一家通信公司，自稱為“呼叫企業(yè)”，公司規(guī)模近千人。據(jù)這家公司一名人事專員表示，在新員工應(yīng)聘后，通過1到2周的帶薪培訓(xùn)，即可正式上崗。同時，他還表示，“一般不能直接找到客戶公司的人”。

專家：緊急客服業(yè)務(wù)公司應(yīng)自己做

事實上，異地客服、外包客服等策略并非滴滴專屬，但客服的處理機(jī)制和流程卻是一些公司客服體系需要完善的地方，如客服的權(quán)限較低、業(yè)務(wù)熟悉程度較差、對緊急事件的處理沒有經(jīng)驗等。

一位專業(yè)人士告訴記者，客服應(yīng)該是企業(yè)改善用戶體驗的部門，但目前卻逐漸成為公司控制成本的工具?！叭绻追焦緵]有把客服置于一個較為重要的位置，而只是作為一個應(yīng)付外界服務(wù)需求的廉價工具，那這個事情就一定不會太妙?！睂I(yè)人士建議，“有可能會導(dǎo)致緊急人身安全事故的服務(wù)業(yè)務(wù)，應(yīng)該自己來做客服，隨時保持警惕處理一切安全事故，這才是對用戶生命安全尊重的表現(xiàn)?！?/p>

按上面的所說，在滴滴順風(fēng)車出事的過程中滴滴順風(fēng)車客服電話沒有起到應(yīng)有的作用，別人報了案，卻沒有及時處理問題，沒有起到上傳下達(dá)的作用，因此處理效率及流程飽受詬病!事實證明，公司每設(shè)置的一種程序都是有它獨(dú)有的用途的，哪一個環(huán)節(jié)不努力都會對這個公司造成不可彌補(bǔ)的損失！雖然滴滴順風(fēng)車客服電話是不造成案件的直接原因，但如果當(dāng)初能果斷地處理，是一定能降低事件的嚴(yán)重程度的！