近年來(lái)，城市化進(jìn)程不斷加快，擁堵等各種城市疾病逐漸凸顯。為了控制擁堵，許多地方政府正在大力發(fā)展公共交通，鼓勵(lì)市民乘坐公共交通出行。特別是在北京、上海等超級(jí)大都市，公共交通和地鐵已經(jīng)成為人們主要的交通工具。

以北京公交為例，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，北京公交3萬(wàn)多輛，運(yùn)營(yíng)線路1000多條，日均客流量1000多萬(wàn)人次，承擔(dān)了北京地面公共交通的主要任務(wù)。

近年來(lái)，北京人口持續(xù)增長(zhǎng)，公共交通能力明顯跟不上人口的爆炸式增長(zhǎng)。雖然我們說(shuō)的是“坐公交”出門(mén)，但是拿到座位的概率基本上和福利彩票中的5塊錢(qián)一樣。很多情況下，能站得舒服是幸運(yùn)的。

在這種情況下，乘客、乘客與公交車(chē)司機(jī)、乘客之間難免會(huì)因?yàn)橐恍┱`解而產(chǎn)生一些摩擦。

舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，當(dāng)你上了站，在車(chē)的前面，經(jīng)常被司機(jī)或者售票員“轟”到車(chē)的后面。這主要有幾個(gè)原因。1.站在前方太遠(yuǎn)會(huì)影響駕駛員對(duì)右后視鏡的觀察，造成行車(chē)危險(xiǎn)。2.影響其他乘客上下車(chē)的通行。3.突然剎車(chē)容易撞到中控臺(tái)或擋風(fēng)玻璃，造成身體傷害。

有的乘客不理解，覺(jué)得這是針對(duì)自己。他們的話里可能有些“火藥味”，時(shí)間久了可能會(huì)演變成爭(zhēng)吵。雖然公交司機(jī)和乘客都是服務(wù)行業(yè)，公交公司在平時(shí)的管理中嚴(yán)格要求服務(wù)意識(shí)，但都是人，還沒(méi)有人心情不好。所以這種不開(kāi)心每天都在發(fā)生。

在這種情況下，如果事情不大的話，可能就是小摩擦之后，各乘客各奔東西了。但是有些乘客事后越想越委屈，就想要求解釋。那么抱怨可能是最好的選擇。許多人不知道有兩種抱怨。

1.向車(chē)隊(duì)服務(wù)管理部投訴。這種投訴的好處是直接找到司機(jī)和乘客是最簡(jiǎn)單快捷的。缺點(diǎn)是力量小，團(tuán)隊(duì)在保護(hù)自己?jiǎn)T工的心里，處罰大概不嚴(yán)重。

2.官方投訴電話，如北京李素麗熱線96166，將由熱線轉(zhuǎn)到集團(tuán)服務(wù)部門(mén)，最后轉(zhuǎn)到各車(chē)隊(duì)。優(yōu)點(diǎn)是實(shí)力很大，查實(shí)的投訴會(huì)直接影響對(duì)艦隊(duì)的評(píng)估。缺點(diǎn)是響應(yīng)時(shí)間比較長(zhǎng)。

那么車(chē)隊(duì)接到的投訴是如何處理的呢？

首先要核實(shí)情況。今天的公交車(chē)和過(guò)去不一樣了，還是以北京為例。公交車(chē)基本實(shí)現(xiàn)了全程監(jiān)控覆蓋。在接到投訴的第一時(shí)間，相關(guān)部門(mén)的工作人員會(huì)取回車(chē)內(nèi)的監(jiān)控錄像，對(duì)事件進(jìn)行詳細(xì)了解。然后，他們會(huì)找到被投訴的司機(jī)和乘客詢(xún)問(wèn)事件，最后判斷投訴是否屬實(shí)。

如果向車(chē)隊(duì)投訴，車(chē)隊(duì)會(huì)在核實(shí)情況后與投訴人聯(lián)系，協(xié)商解決辦法。如果投訴屬實(shí)，投訴人將被告知處罰結(jié)果，并盡可能得到諒解。

如果是熱線投訴，團(tuán)隊(duì)會(huì)將核實(shí)的情況反饋給集團(tuán)公司的服務(wù)部門(mén)，他們會(huì)聯(lián)系投訴人回答投訴。

真正的抱怨有兩個(gè)主要影響

1.對(duì)于車(chē)隊(duì)來(lái)說(shuō)，如果投訴被確認(rèn)屬實(shí)，將直接影響集團(tuán)公司對(duì)車(chē)隊(duì)的考核。如果達(dá)到一定數(shù)量，車(chē)隊(duì)相應(yīng)的管理人員可能會(huì)受到相應(yīng)的處罰。

2.對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)，如果投訴屬實(shí)，對(duì)司機(jī)或售票人員的個(gè)人考核也會(huì)受到影響，從筆試到扣分、“降星級(jí)”，情節(jié)嚴(yán)重的還會(huì)“停職”，也會(huì)影響個(gè)人的年終獎(jiǎng)。

總結(jié):公共服務(wù)需要每個(gè)人的幫助和監(jiān)督，才能在不斷的監(jiān)督下不斷改進(jìn)和完善自己的服務(wù)。對(duì)于乘客和司機(jī)來(lái)說(shuō)，他們?cè)谏钪行枰嗟睦斫夂桶?，也許這些不愉快會(huì)少一些。

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