(圖片/貓眼知天下)小米從誕生之日起就備受爭議，負(fù)面不斷。大部分網(wǎng)友抱怨小米的問題主要集中在小米的售后和產(chǎn)品上(質(zhì)量問題)，當(dāng)然更多網(wǎng)友質(zhì)疑小米在官網(wǎng)搶購！最近張偉(化名)告訴我們，他通過小米官網(wǎng)買了一部小米Note手機(jī)，收貨后發(fā)現(xiàn)頻繁黑屏。聯(lián)系小米客服換貨?？头硎拘枰獪y試后再決定是否符合退換貨政策。張偉根據(jù)小米的客服要求，將手機(jī)郵寄到北京小米售后中心。小米工作人員在沒有提供任何測試報(bào)告的情況下，表示手機(jī)測試證明機(jī)器還可以，不符合換貨政策。但是從小米售后中心郵寄回來的手機(jī)問題現(xiàn)在。今天我們來談?wù)剰垈サ脑庥觥?/p>

2015年7月2日，張偉在小米官網(wǎng)買了一部小米Note手機(jī)(隨機(jī)買了一個手機(jī)殼和意外險共計(jì)2247元)，送給家人。

2015年7月3日，手機(jī)迅速傳到張偉家里。手機(jī)到了之后我也沒在意。后來張偉從家里得知，黑屏手機(jī)收到貨后就不能用了。自從在官網(wǎng)買了手機(jī)，馬上打了小米客服電話，要求換手機(jī)。小米客服給出的答案是，申請換機(jī)前需要檢查確認(rèn)有問題。

2015年7月6日，張偉一家正要郵寄手機(jī)的時候。然而手機(jī)發(fā)現(xiàn)又莫名其妙的好了。這時，張偉聯(lián)系小米出售后，小米工作人員給出了答案:雖然現(xiàn)在手機(jī)還可以，但不排除問題再次出現(xiàn)。建議郵寄到小米測試。張偉用順豐快遞郵寄到小米做售后檢測，保價。

2015年7月8日，小米工作人員給張偉打電話，說手機(jī)已經(jīng)收到，但是檢測沒有問題。張偉問:“沒問題，不會無緣無故出現(xiàn)黑屏問題！”面對質(zhì)疑，小米的工作人員表示會再次觀察。如果確認(rèn)沒有問題，郵寄工作正在進(jìn)行中。

直到2015年7月10日，小米工作人員經(jīng)過反復(fù)測試，堅(jiān)持認(rèn)為手機(jī)沒問題。如果不滿足變更條件，只能退回。張偉別無選擇，只能同意歸還手機(jī)。

2015年7月14日，收到手機(jī)后發(fā)現(xiàn)后蓋沒有關(guān)緊。張偉說，他不明白小米售后怎么會犯這么低級的錯誤。后蓋合不緊的問題沒怎么注意。把卡關(guān)緊后再插上使用。但是過了半個小時黑屏的問題又出現(xiàn)了，我們馬上聯(lián)系了小米客服，客服又要求把手機(jī)郵寄回去檢測。當(dāng)被問及是否可以退貨時，小米客服表示不符合退貨條件，但可以給出反饋。等待客服專員給張偉回復(fù)。

2015年7月15日，張偉接到專員電話，專員稱與退貨不符，經(jīng)檢測有質(zhì)量問題方可退貨。下午有人自稱客服主管聯(lián)系張偉。意思是如果寄回去檢測，如果有質(zhì)量問題可以全額退款，報(bào)銷運(yùn)費(fèi)15元。掛掉電話后，自稱客服主管的人又打來電話說:由于手續(xù)復(fù)雜，需要等半個月到一個月才能退意外險。能不能用200元的禮物抵消一下？張偉拒絕了。后來張偉主動聯(lián)系小米客服主管索要首件測試的測試單，被告知沒有測試單和測試結(jié)果，只有驗(yàn)收單。張偉同意把受理單發(fā)到郵箱。才發(fā)現(xiàn)受理表格只有電子版。它沒有任何工作人員的簽名或任何東西。另外，小米工作人員在詢問后表示沒有檢測報(bào)告，但確認(rèn)檢測沒有問題。沒有檢測報(bào)告，讓張偉質(zhì)疑小米售后的專業(yè)性。

2015年7月19日，收到小米的退款信息。從短信中不難看出，收到短信后會支付退款。

2015年7月21日手機(jī)付款含保險。但小米工作人員表示，兩次郵費(fèi)只能補(bǔ)貼30元，需要向上申請，可能需要一段時間。當(dāng)然也可以選擇小米移動電源作為補(bǔ)償，張偉否決了小米移動電源的補(bǔ)償方案。張偉說，我們可以等，但是不退保額。張偉說:“快遞保險其實(shí)是為了安全，我們理解小米說被保險部分郵費(fèi)不能補(bǔ)貼。

以下是張偉向我們提供的維權(quán)時間表:

日期及進(jìn)度費(fèi)(人民幣)問題備注:2247小米note 2015年7月2日下單，手機(jī)殼，2015年7月3日收到意外險服務(wù)，已收費(fèi)。2015年7月4日貼膜，2015年7月5日裝卡。手機(jī)沒反應(yīng)。根據(jù)客服的聯(lián)系客服我有通話記錄。2015年7月6日準(zhǔn)備郵寄之前發(fā)現(xiàn)手機(jī)又能用了。聯(lián)系客服，客服說如果出現(xiàn)這樣的問題，肯定還是手機(jī)有問題，送回去檢測比較安全。順豐快遞寄回來。28 18元快遞費(fèi)，10元保險，附快遞單。2015年7月8日上午11點(diǎn)01分，客服打電話說手機(jī)收到，測試沒有問題。我覺得沒有問題，不可能無緣無故黑屏死機(jī)?？头f我們再找找。根據(jù)快遞，簽收的時候才下午四點(diǎn)半。。而且售后進(jìn)度這么慢，怎么反而檢測的這么快？？2015年7月9日客服沒有聯(lián)系我。2015年7月10日，主動聯(lián)系客服?？头€是堅(jiān)持說測試沒問題，貨不能換。我同意送回原機(jī)。2015年7月14日收到手機(jī)，發(fā)現(xiàn)手機(jī)后蓋沒關(guān)緊，就自己關(guān)上了。半小時后，手機(jī)又黑了，剛開始還顯示充電。然后手機(jī)越來越熱，充電也沒顯示。再次聯(lián)系客服，客服要求送回測試。開什么玩笑。？？2015年7月14日，我聯(lián)系了網(wǎng)上客服和電話客服，都表示不符合退貨政策。我同意讓他們的主管反饋，讓他們等2015年7月15日主管的電話。主管說不符合退貨，更換要檢測，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題。下午有客服主管聯(lián)系我，說送回去檢測。如果有質(zhì)量問題，我可以全額退款，并報(bào)銷15元運(yùn)費(fèi)。后來打電話給我說因?yàn)槭掷m(xù)復(fù)雜，要等半個月到一個月才能退款?？梢杂?00元的禮物抵消嗎？我拒絕了。后來我主動聯(lián)系小米客服主管要了第一次測試的測試單。我被告知沒有檢測單和檢測結(jié)果，只有驗(yàn)收單。同意把受理單發(fā)到郵箱，手機(jī)已經(jīng)寄回去了。所有打不開手機(jī)的視頻都錄好了?？傉倩赜?015年7月15日再次發(fā)送手機(jī)，等待第二次測試結(jié)果和第一次測試表格。15.2015年7月19日收到小米短信，確認(rèn)退款。2015年7月21日，退款完成。但是郵費(fèi)只能補(bǔ)貼30元，要等向上申請才能給郵費(fèi)。退款:收到2247元。我答應(yīng)退30郵費(fèi)(申請后需要辦理手續(xù))。我要求小米提供售后二測報(bào)告。被告知售后驗(yàn)收單無法提供，更別說檢測報(bào)告了。

雖然小米通過艱難的談判終于給了張偉退款，但張偉質(zhì)疑，不理解小米這次的銷售。甚至對小米的售后體系感到不解。以下是張偉質(zhì)疑的一些問題:

一、小米售后中心無法提供檢測報(bào)告。用戶怎么能相信小米是經(jīng)過測試的呢？

以下是張偉提供的首次將手機(jī)郵寄到小米售后中心的售后服務(wù)受理單。張偉說他應(yīng)該去考成績單。但是小米在售后堅(jiān)持說手機(jī)測試后沒有故障。因此，無法提供測試報(bào)告。只有售后驗(yàn)收文件。這也讓張偉產(chǎn)生疑問:測試報(bào)告應(yīng)該在測試后提供給用戶。無論機(jī)器檢驗(yàn)后是否有問題，檢驗(yàn)后的報(bào)告最有說服力。不然消費(fèi)者怎么知道你是不是在測試？其次，售后服務(wù)受理單也是在張偉強(qiáng)烈要求下小米銷售后給出的。如果不問檢測報(bào)告連售后服務(wù)受理單都沒有。而且售后受理單很可能是張偉找小米售后后打印的。張偉在質(zhì)疑手機(jī)問題的同時，也質(zhì)疑小米售后體系的漏洞和管理缺陷。第二次發(fā)給小米售后檢查，張偉要求小米提供《售后服務(wù)受理單》和檢查報(bào)告，小米說他們不能提供。

二、回報(bào)是迫于輿論壓力還是想草草了事？

張偉曾經(jīng)告訴我，他有一次去微博和網(wǎng)友聊他的遭遇。就是在那個時候，小米客服總監(jiān)開始介入。從這個角度來說，小米想早點(diǎn)解決問題。我不想問題擴(kuò)大。另外，當(dāng)張偉詢問第二次測試的驗(yàn)收單和測試報(bào)告時，小米表示已經(jīng)退貨，沒有提供。這讓我們有理由相信，第二次，可能會有一個未經(jīng)任何檢驗(yàn)的退貨流程。

3.為什么說一開始不符合退換流程，最后卻可以退？

這一次為張偉維權(quán)最大的感受就是有不同的答案，開始說退保費(fèi)流程麻煩。保險相關(guān)費(fèi)用可能需要幾個月才能申請。當(dāng)然200元優(yōu)惠券也可以補(bǔ)償，張偉說他不會要小米優(yōu)惠券?？梢缘韧丝?。21日，他們都撤回到張偉的銀行卡。到底是什么促成了退款？

4.小米在沒有提供測試報(bào)告的情況下是如何完成工作流程的？

如今的小米已經(jīng)估值100億，但是小米售后的工作流程卻超出了用戶的猜測。不提供測試報(bào)告，如何讓用戶知道小米售后已經(jīng)測試。驗(yàn)收表中沒有對接人員的簽字或確認(rèn)證明。怎么怪人。如果退貨，不僅測試報(bào)告，售后服務(wù)驗(yàn)收表也不會提供給用戶。這一切的背后，直接指向了小米售后的制度缺陷。

隨著《新消費(fèi)者協(xié)會》的頒布，雖然對商家的行為進(jìn)行了一定程度的規(guī)范，但很多商家并不認(rèn)同?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，用戶維權(quán)、維護(hù)自身權(quán)益的方式越來越多。希望大家合理維權(quán)，保護(hù)好自己的隱私。

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