危機(jī)公關(guān)是指應(yīng)對危機(jī)的相關(guān)機(jī)制，具有突發(fā)性、聚焦性、破壞性和緊迫性。處理危機(jī)公關(guān)的流程如下:
1.總結(jié)和評估危機(jī)。對危機(jī)管理進(jìn)行綜合評價(jià)，包括預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機(jī)處理方案、危機(jī)決策等方面，并詳細(xì)列舉危機(jī)管理中存在的各種問題。
2.整改問題。大多數(shù)危機(jī)的爆發(fā)都與企業(yè)管理不善有關(guān)。通過總結(jié)評估，提出整改措施，并責(zé)成相關(guān)部門逐項(xiàng)落實(shí)，完善危機(jī)管理內(nèi)容。
3.尋找商機(jī)。危機(jī)為企業(yè)創(chuàng)造了另一個(gè)環(huán)境，企業(yè)管理者應(yīng)該善于利用危機(jī)探索新的管理方式，進(jìn)行重大改革。這樣，危機(jī)可能會給企業(yè)帶來商機(jī)。
總之，危機(jī)和企業(yè)失敗不一樣，危機(jī)往往孕育著轉(zhuǎn)折點(diǎn)。危機(jī)管理是一門藝術(shù)，是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的長期規(guī)劃。企業(yè)在尋求技術(shù)、市場、管理和組織體系等一系列創(chuàng)新的同時(shí)，應(yīng)把危機(jī)管理創(chuàng)新放在重要位置。一個(gè)企業(yè)在危機(jī)管理中的成敗，可以體現(xiàn)其整體素質(zhì)和綜合實(shí)力。成功的企業(yè)不僅可以妥善處理危機(jī)，還可以將危機(jī)轉(zhuǎn)化為商機(jī)。
處理技巧
1.當(dāng)負(fù)面信息出現(xiàn)時(shí)，企業(yè)首先做出真誠的聲明，說:“對不起，這是我們的錯(cuò)誤，我們將承擔(dān)責(zé)任?！边h(yuǎn)不止一千字。
2.消費(fèi)者冷靜下來后，調(diào)查找出真正的原因，然后及時(shí)公布。
3.企業(yè)在調(diào)查原因的過程中，不斷在網(wǎng)上發(fā)布正面信息，以至于一方面負(fù)面信息在網(wǎng)上傳播，同時(shí)正面信息又在重新傳播，讓消費(fèi)者看起來很正常。
4.調(diào)查結(jié)果向社會公布后，媒體和消費(fèi)者慢慢冷靜下來，網(wǎng)上的負(fù)面信息可以根據(jù)實(shí)際情況逐一處理。
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