柯簡(jiǎn)悅認(rèn)為，所有的款待都是“用心”的
把自己放在客人的需求中，換個(gè)角度思考
考慮到長(zhǎng)沙的尼格羅酒店太高，
他在電梯里設(shè)計(jì)了一個(gè)皮沙發(fā)
讓客人坐下休息，緩解耳鳴壓力
3r d
——探險(xiǎn)家柯·簡(jiǎn)悅——
“Niygro的品牌文化建立在探索的基礎(chǔ)上
旅行是為了探索和發(fā)現(xiàn)新事物。"
LHA:除了為客人提供個(gè)性化、細(xì)致的服務(wù)，長(zhǎng)沙尼格羅酒店還提供什么樣的品牌體驗(yàn)？
柯簡(jiǎn)悅:尼格羅是一個(gè)小型豪華酒店品牌。目前有四家酒店，但是我們的視野很清晰。
從2015年成都開始，尼格羅酒店就和IFS(國(guó)際金融中心)在一起了。酒店顯然是一個(gè)重要的組成部分，它不僅為人們提供住宿，而且是整個(gè)建筑綜合體的標(biāo)志性建筑。
Niygro Hotel的設(shè)計(jì)風(fēng)格簡(jiǎn)單，是黑白混搭，不是傳統(tǒng)吊燈的風(fēng)格，這是我們品牌明確傳達(dá)的。
Niygro的品牌本質(zhì)上是現(xiàn)代、時(shí)尚、奢華的，客人會(huì)被IFS的很多奢侈品牌所吸引。我們需要與之對(duì)應(yīng)的東西，品牌的靈感來源于奢侈品零售、奢侈品牌人群、奢侈品牌服裝、豪車設(shè)計(jì)等。
在成都、重慶、長(zhǎng)沙，我們都有一個(gè)發(fā)現(xiàn):Niygro這個(gè)酒店品牌，吸引的是非常年輕的消費(fèi)者，年齡大概在25到40歲之間。
還有，我們的品牌是以“探索”為基礎(chǔ)的。旅行是探索和發(fā)現(xiàn)新事物。在中國(guó)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)許多人們不知道的新事物。希望長(zhǎng)沙的尼格羅酒店能給在長(zhǎng)沙的國(guó)內(nèi)外游客帶來不同的探索。
LHA:引領(lǐng)城市消費(fèi)潮流，引領(lǐng)時(shí)尚風(fēng)格，引領(lǐng)城市探索，這些能不能理解為你在長(zhǎng)沙引領(lǐng)新羅酒店開業(yè)一年的成就感？
柯·簡(jiǎn)悅:是的，這就是我們所做的。
很多人來我們?cè)茦窍硎苊朗?，拍長(zhǎng)沙美景，也有人來這里出差，可見酒店是長(zhǎng)沙這個(gè)充滿活力的城市的一部分。酒店是一個(gè)人旅行的一部分，但這一部分會(huì)決定他們的滿足和幸福。
也有很多人會(huì)把長(zhǎng)沙的尼格羅酒店當(dāng)成長(zhǎng)沙的新地標(biāo)，會(huì)因?yàn)殚L(zhǎng)沙的尼格羅酒店來長(zhǎng)沙旅游、結(jié)婚，這讓我感到很大的成就感和自豪感。
我們酒店也是長(zhǎng)沙文化的一部分。為了慶祝酒店成立一周年，我們還與湖南向秀博物館合作推出了定制版向秀絲巾。
長(zhǎng)沙有3000多年的歷史，包括著名的岳麓山、橘子洲、長(zhǎng)沙美食，值得特別體驗(yàn)。這些都值得探索和發(fā)現(xiàn)。
柯坐在長(zhǎng)沙尼格羅酒店四樓的迎賓大廳
觀看酒店的裝置藝術(shù)作品《成長(zhǎng)的力量》
他在長(zhǎng)沙建造了尼格羅酒店
它融合了許多世界著名設(shè)計(jì)師和藝術(shù)家的作品
第四
-服務(wù)大師柯·簡(jiǎn)悅-
“好的服務(wù)是關(guān)注客人的需求
表達(dá)客人的需求，滿足客人。"
LHA:陽(yáng)光伊格羅酒店和你管理的其他酒店有什么不同？
柯簡(jiǎn)悅:最大的區(qū)別是“高”，太高了，和93層的云體驗(yàn)。
這家酒店的設(shè)計(jì)很出彩是一回事，酒店外面的風(fēng)景很美也是一回事，但成為好酒店的動(dòng)力在于“服務(wù)”這一點(diǎn)。服務(wù)不好，再好的風(fēng)景也不被欣賞。所以，服務(wù)永遠(yuǎn)是我們的重心。
LHA:在你的定義中，什么是好的服務(wù)？
柯簡(jiǎn)悅:好的服務(wù)就是關(guān)注客人的需求，傳達(dá)給他們，讓他們滿意。如前所述，當(dāng)我們打高爾夫球時(shí)，我們應(yīng)該一直盯著球。
LHA:如何關(guān)注和發(fā)現(xiàn)客人的需求？
柯簡(jiǎn)悅:那就是交流，溝通，談心。
我會(huì)經(jīng)常關(guān)注并認(rèn)真閱讀各方面收集的大量評(píng)論和反饋，我會(huì)去看他們寫的留言、建議和反饋。閱讀客戶留下的信息，研究客戶的需求，也是傾聽和溝通。
也就是說，除了面對(duì)面交談，我還會(huì)花很多時(shí)間去研究客戶留下的沒有聲音、訴諸文字的信息，通過它們發(fā)現(xiàn)潛在的問題，和團(tuán)隊(duì)一起解決。
LHA:你能舉個(gè)例子嗎，哪些客人聽了留言，這給酒店帶來了一些積極的變化？
柯·簡(jiǎn)悅:這是一件正在進(jìn)行的事情。
比如有一段時(shí)間經(jīng)常有人留言找不到我們酒店，我就一直在想辦法改善這個(gè)。
因?yàn)槲覀兊娜胱〈筇迷?3樓，迎賓大堂在4樓，所以logo不夠明顯。我們收集了這些反饋聲音，并與總部進(jìn)行了溝通。一個(gè)是增加logo，一個(gè)是增加logo，所以得到了總部的支持，在三個(gè)地方做了明顯的改進(jìn)。
以前我們的銷售總監(jiān)在凌晨?jī)牲c(diǎn)接到一個(gè)客人的電話，問怎么找酒店。現(xiàn)在，沒有客人提到他找不到我們的酒店。
以后希望通過電視上的視頻告訴嘉賓這些信息，增加互動(dòng)性和趣味性。就像我們坐飛機(jī)需要系好安全帶一樣，一開始我們很認(rèn)真的做了宣傳教育，但是大家都不怎么聽。后來一些航空公司空推出了有趣的視頻，好玩又好玩，大家都很接受。
我們尊重客人，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但不太認(rèn)真。
柯簡(jiǎn)悅覺得，好的服務(wù)就是要關(guān)注顧客的需求
傳達(dá)客戶的需求并滿足他們
就像打高爾夫一樣
永遠(yuǎn)盯著球
第5
——夢(mèng)想家柯·簡(jiǎn)悅——
“當(dāng)肯尼迪總統(tǒng)提出登月計(jì)劃時(shí)，
每個(gè)人都說他瘋了
但最終他一步一步地意識(shí)到了。"
LHA:關(guān)注目標(biāo)來自你的職業(yè)習(xí)慣嗎？
柯簡(jiǎn)悅:這是我的經(jīng)驗(yàn)。我需要先明確樹立目標(biāo)，然后才能推回去，設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的道路。
在商業(yè)上，最終目的是增加收入，這需要足夠的客人，因?yàn)榫频晔顷P(guān)于人的生意。需要這么多人來照顧客人。一步一步來，我知道該怎么做，怎么達(dá)到最終目的，怎么實(shí)現(xiàn)，誰(shuí)來實(shí)現(xiàn)，怎么讓客人心甘情愿買單。這是鏈條。
這也是找到好員工的重要性。我需要打廣告找好員工，然后打廣告吸引客戶。很多人轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，發(fā)很多廣告找客戶?？腿耸呛脝T工帶來的，員工第一，客人第二，這是重要的順序。
最重要的是，我們要有遠(yuǎn)大的目標(biāo)和愿景，才能取得偉大的成就?？夏岬峡偨y(tǒng)談到登月計(jì)劃時(shí)，大家都說他瘋了，但最后他一步一步地實(shí)現(xiàn)了。一切皆有可能。你敢想，就一定會(huì)實(shí)現(xiàn)。
LHA:你在長(zhǎng)沙尼格羅酒店的目標(biāo)是什么？
柯:我想把長(zhǎng)沙飯店打造成長(zhǎng)沙第一大飯店。這是目標(biāo)和愿景，將明確傳達(dá)給每位員工。每個(gè)員工都有不同的背景，在不同的酒店工作過，那么如何才能讓他們理解和相信第一位的目標(biāo)和愿景，并打磨他們的言行和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)呢？體現(xiàn)第一位的服務(wù)水平很重要。
我們成為第一之后，一定要保持第一，不斷提供越來越好的服務(wù)。
LHA:要成為第一家酒店，我還應(yīng)該做什么？
柯簡(jiǎn)悅:每個(gè)人都會(huì)有自己的偶像，可能是個(gè)人，也可能是團(tuán)隊(duì)。我的學(xué)習(xí)對(duì)象是喬布斯，蘋果，微軟，還有一些運(yùn)動(dòng)隊(duì)。他們今天很成功，但明天不一定?；蛘叻催^來，今天不是很成功，但是明天很成功。但都是冠軍，這是團(tuán)隊(duì)合作的結(jié)果。
我們會(huì)分享并確保團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都知道我們的目標(biāo)是什么，所以我們會(huì)一遍又一遍地重復(fù)。
我非常熱愛比賽，我想贏，我喜歡成為第一，我知道我會(huì)成為第一。
但我不想吹噓“看，我是第一”，這完全沒有必要。
比如市場(chǎng)反饋說我們酒店是第一，今天他們可以寫下來，這里是第一，這里也是第一，很棒，但是他們也可以寫“這是最差的酒店”，所以一定要保持謙虛。
因?yàn)榫退阄覀兂晒α耸畮锥?，如果有一個(gè)人說我們做不到，那就結(jié)束了。
每個(gè)酒店的標(biāo)準(zhǔn)不一樣，但只要你的服務(wù)夠好，也是一個(gè)好的廣告。大家都喜歡好的東西，不喜歡不好的東西。
我討厭失敗，也不喜歡丟臉。世界上根本沒有人喜歡丟臉。
LHA:你似乎非常喜歡高爾夫球？
柯·簡(jiǎn)悅:高爾夫當(dāng)然是我最喜歡的運(yùn)動(dòng)，但是如果你問我什么讓我熱血沸騰，我會(huì)說“在水里”。最讓我熱血沸騰的運(yùn)動(dòng)是帆船。因?yàn)槲沂堑湹摹熬S京人”，這是我們丹麥的民族文化。
帆船運(yùn)動(dòng)是一項(xiàng)需要團(tuán)隊(duì)合作和團(tuán)隊(duì)精神才能獲勝的活動(dòng)。在奧運(yùn)會(huì)上，丹麥和挪威贏得了許多帆船獎(jiǎng)牌。
高爾夫真的很棒，但并沒有讓我感覺很高。當(dāng)我玩帆船時(shí)，我感到很開心。是一種競(jìng)爭(zhēng)，我很擅長(zhǎng)，就像我喜歡和熱愛酒店行業(yè)一樣。
LHA:最后一個(gè)問題，在你完成第一名的目標(biāo)后，你將如何前進(jìn)？
柯簡(jiǎn)悅:每個(gè)目標(biāo)達(dá)成后，我會(huì)設(shè)定新的目標(biāo)和更高的目標(biāo)。這是對(duì)團(tuán)隊(duì)的不斷挑戰(zhàn)。今年想拿第一的時(shí)候，明年的目標(biāo)是什么？衛(wèi)冕冠軍其實(shí)很難，需要不斷的重復(fù)，不斷的挑戰(zhàn)。
就像在工作中，我們的追求是超越。最初的目標(biāo)可能是增加5%。老板告訴你，你明年的業(yè)績(jī)會(huì)提高20%。你覺得你老板瘋了。最后，你發(fā)現(xiàn)你增加了25%。明年你可能會(huì)漲50%，繼續(xù)漲，目標(biāo)越來越大。
有些人能迎接這個(gè)挑戰(zhàn)，有些人卻不能。我是那個(gè)能做到的人。
因?yàn)樗莵碜缘湹木S京人
帆船運(yùn)動(dòng)是柯簡(jiǎn)悅最激動(dòng)人心的事情
帆船運(yùn)動(dòng)需要團(tuán)隊(duì)合作和競(jìng)爭(zhēng)，就像酒店業(yè)一樣
兩者都是柯骨子里的愛
“我們必須有崇高的目標(biāo)和遠(yuǎn)見
為了取得巨大的成就
當(dāng)肯尼迪總統(tǒng)談到登月計(jì)劃時(shí)，
每個(gè)人都說他瘋了
但最終他一步步意識(shí)到了這一點(diǎn)
一切皆有可能。
敢于思考，就會(huì)實(shí)現(xiàn)。"
-耶爾根·克里斯滕森·克·簡(jiǎn)悅先生
