上海真信在客戶調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在影響客戶滿意度的因素中，維修費(fèi)、收費(fèi)和維修時(shí)間排在前三位。

維修退貨是設(shè)備故障維修后短時(shí)間(3 ~ 6個(gè)月)內(nèi)再次發(fā)生相同故障而發(fā)生的維修，是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。

傳統(tǒng)思想一直認(rèn)為維修在服務(wù)工作中是不可避免的。維修率在業(yè)界內(nèi)一直是禁忌的話題。那么行業(yè)維修率到底有多少呢？10%算是撞良心企業(yè)，如果再大幾倍，就不要太驚訝了。

一、關(guān)于質(zhì)量管理的思考

說(shuō)到質(zhì)量管理，對(duì)現(xiàn)代企業(yè)影響最大的無(wú)疑是日本起源的精益模式。林中“零庫(kù)存”、“零缺陷”、“零浪費(fèi)”等管理思想相信很多人已經(jīng)很清楚了。

20世紀(jì)80年代，“日本品質(zhì)”在國(guó)際上出名，中國(guó)企業(yè)中也掀起了精益熱潮，很多人聚集在一起學(xué)習(xí)。但是考察日本制造業(yè)后，很多人發(fā)現(xiàn)“零庫(kù)存”、“零缺陷”、“零浪費(fèi)”只是遙不可及的目標(biāo)，在工作中根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)。想到從現(xiàn)實(shí)出發(fā)，對(duì)Lean的解釋往往成為“適當(dāng)?shù)膸?kù)存”、“可接受的缺陷”、“可控制的浪費(fèi)”。

但是什么才合適呢？能接受和控制嗎？不同企業(yè)的看法不同，很難有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，今天的恰當(dāng)并不意味著明天總是合適的。你的接受在我看來(lái)是不能接受的。因此，質(zhì)量的提高在企業(yè)中逐漸淪為口號(hào)。說(shuō)話重要，做起來(lái)次要，不能忙！

二、金鑫質(zhì)量管理實(shí)踐

上海真信變頻器維修服務(wù)中心成立20年來(lái)，已發(fā)展成為國(guó)內(nèi)規(guī)模領(lǐng)先的變頻器服務(wù)中心。具備為歐洲、美國(guó)、日本、臺(tái)灣等100多種品牌、數(shù)千種變頻器及相關(guān)設(shè)備提供綜合解決方案的能力，累計(jì)維護(hù)變頻器超過(guò)20萬(wàn)臺(tái)。

但是，在這個(gè)過(guò)程中，退貨問(wèn)題也一直伴隨著真信服務(wù)事業(yè)的發(fā)展而存在。為了實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)“可靠的變頻器專(zhuān)家”的承諾，從2014年6月開(kāi)始，上海真信在提高服務(wù)質(zhì)量方面做了很多嘗試。

1、質(zhì)量意識(shí)

提高質(zhì)量水平首先要是思維方式的變化。如果仍然停留在“少量復(fù)讀是不可避免的”思維方式上，復(fù)讀必然存在。所以陳信提出了“零復(fù)讀”的要求，明確表示不允許任何復(fù)讀。

2、流程。

良好的質(zhì)量由流程驅(qū)動(dòng)，陳信為此建立了12個(gè)維修流程，貫穿整個(gè)維修服務(wù)全過(guò)程。

3、運(yùn)行

為了確保流程的實(shí)現(xiàn)，各維修設(shè)備從工廠到工廠依次完成維修檢查單、服務(wù)訂單、接收單、負(fù)荷測(cè)試單、出庫(kù)單、服務(wù)報(bào)告等6份工作文件。制定了嚴(yán)格的編寫(xiě)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

4、檢查。

程序中設(shè)置了維修檢查、工程師測(cè)試、負(fù)荷測(cè)試等3個(gè)檢查點(diǎn)，共有100多個(gè)檢查指標(biāo)，所有指標(biāo)都要通過(guò)，才能進(jìn)入下一階段。同時(shí)，指標(biāo)被記錄在信息系統(tǒng)中，用作工作記錄和追溯的依據(jù)。

5、改善。

在追求“零返回修復(fù)”的過(guò)程中，返回修復(fù)仍然發(fā)生。這意味著必須持續(xù)改善。相關(guān)維修工程師和管理人員將在每次維修再次發(fā)生時(shí)，就出現(xiàn)的問(wèn)題編寫(xiě)改進(jìn)報(bào)告。深入分析原因，制定改進(jìn)方法，防止類(lèi)似情況進(jìn)一步發(fā)生。

第三，零返回維修不是不可能的

2015年8月，上海真信首次實(shí)現(xiàn)了月度維修為零的目標(biāo)。截至2019年8月，上海真信的整體維修率已控制在1%以下，連續(xù)6個(gè)月實(shí)現(xiàn)“零返利”。