違法成本很低，執(zhí)法成本比較高。

家電維修困難獎是老生常談的問題，今年CCTV 3 15晚會揭露了其中的很多細(xì)節(jié)。排水管道破損引起的洗衣機(jī)問題，修理工們謊稱滾筒變形，費(fèi)用不到40韓元的一次維修，這樣“偷桃子換李”后要求400多韓元，修理工也可以得到200多韓元的扣除。還操作了回到工廠維修，甚至故意制造焊接痕跡來“應(yīng)對”消費(fèi)者。病假修理、小病大修、高價(jià)銷售是無法阻止的。

此次CCTV 3/15提名了8家家電維修服務(wù)公司，包括西門子、三陽、美國、惠而浦、龍城、方泰、天鵝等主流家電品牌的特約銷售服務(wù)企業(yè)。

點(diǎn)名的企業(yè)迅速作出了反應(yīng)。Maydi集團(tuán)(WHO)回應(yīng)說：“將嚴(yán)肅處理，表示道歉，并采取糾正措施?！蔽鏖T子回答說：“立即解除與相關(guān)公司的合作協(xié)議，保留追究法律責(zé)任的權(quán)利?！薄盎堇ɑ卮鹫f：“追求私利的售后服務(wù)企業(yè)將通過調(diào)查追究責(zé)任，堅(jiān)決處理?！狈教┘瘓F(tuán)表示：“從2016年開始全面實(shí)施方聯(lián)寶安裝服務(wù)，并適用每安裝25元的人工費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這一服務(wù)消費(fèi)者擁有自主選擇權(quán)?！?

時(shí)間財(cái)經(jīng)查詢結(jié)果顯示，CCTV 3 15出席的8家企業(yè)中，有幾家公司在國家企業(yè)信用信息披露系統(tǒng)中無法查詢。對此，劉寶珍表示，央視曝光的也可能是“異鬼”。也就是說，沒有素質(zhì)，沒有制造商的許可，也會有假的售后維修店。

“異鬼”猖獗

針對家電維修中存在的諸多問題，北京市律師協(xié)會消費(fèi)者權(quán)益法律事務(wù)專門委員會主任顧寶昌表示，信息不對稱是主要原因。普通消費(fèi)者不了解家電的工作原理，也沒有維修經(jīng)驗(yàn)。一般家電的故障可能只是某個地方的小毛病，但需要有專業(yè)設(shè)備和專業(yè)知識的維修人員檢查和修理。遇到不誠實(shí)的維修人員，必然會以消費(fèi)者無知為依據(jù)欺騙顧客，甚至病假維修、小病對峙。畢竟是信息不對稱的問題，其中也隱含著誠信問題。

商業(yè)模式是核心問題。天風(fēng)證券研究表明，程序上的銷售、配送、安裝和售后往往由零售終端主導(dǎo)，品牌商是工廠，以更多的委托代理方式進(jìn)行。另一方面，售后服務(wù)大多以外包給第三方為主，因此品牌商往往通過一系列KPI來標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在層層外包中，可能還有進(jìn)一步完善當(dāng)前模式的空間。(大衛(wèi)亞設(shè))。

可以參考的是同樣專業(yè)度高、外包方式多的汽車維修。劉寶珍表示，汽車行業(yè)的維修問題也很嚴(yán)重，但汽車產(chǎn)品與人身安全的關(guān)聯(lián)性很高，業(yè)界對規(guī)范性的要求相對較高。家電銷售量大，與人身安全關(guān)系不大，相關(guān)部門在管理時(shí)容易懈怠。(莎士比亞、溫斯頓、電子、電子、電子、電子、電子、電子)

中國家電服務(wù)維修協(xié)會主席團(tuán)副主席張彥斌認(rèn)為，家電企業(yè)對售后的投資很少。維修工的工資水平也低，工資低。

這些因素的重疊使家電維修業(yè)頻繁出現(xiàn)“異鬼”。今年CCTV“315”晚會出席的家電維修服務(wù)公司有宏瑞電器售后服務(wù)公司、非米佳電器維修服務(wù)公司、劉志敏家電維修服務(wù)公司、武漢勝錦瑞貿(mào)易有限公司、騰輝電器售后服務(wù)公司、紙坊電器售后服務(wù)公司、深圳宏昌盛貿(mào)易有限公司、新義安電器售后服務(wù)有限公司等。

時(shí)間財(cái)經(jīng)查詢結(jié)果顯示，其中大部分在國家企業(yè)信用信息披露系統(tǒng)中無法查詢。此前也有多家媒體報(bào)道，家電裝修遭到了“利貴”。早些時(shí)候，上海警方破獲了家電維修欺詐案，其中李鬼修理工與山寨網(wǎng)站合作詐騙。

具寶昌表示，目前家電在線維修較多，一般維修企業(yè)信息列在部分搜索結(jié)果中。這些信息有的是真實(shí)信息，有的是虛假信息，甚至“異鬼”冒充正規(guī)單位，完全沒有維修資格的“黑商家”也可能出現(xiàn)在這個信息列表中。最重要的問題之一是，互聯(lián)網(wǎng)家電維修平臺對這些搜索結(jié)果是收費(fèi)的，甚至有的維修商給了很多錢，就能領(lǐng)先。在這種情況下，互聯(lián)網(wǎng)家電維修平臺當(dāng)然要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

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時(shí)間財(cái)經(jīng)用百度搜索了“格蘭仕 空調(diào)維修”，在百度首頁首條出現(xiàn)了“格蘭仕官方維修電話”，但點(diǎn)開之后已呈現(xiàn)出“404”狀態(tài)。據(jù)家電維修的用戶王先生反映，他此前就是用過百度搜索家電維修，遭遇“李鬼”。

事實(shí)上，通過網(wǎng)絡(luò)搜素被騙的家電維修用戶絕非少數(shù)?？梢宰糇C的是，據(jù)南寧交通臺的報(bào)道顯示，2017年至2018年7月，南寧市工商局12315指揮中心接到涉及家電維修問題的消費(fèi)者來電307個，其中92%都是通過百度、360網(wǎng)、58同城、114等查詢家電維修商家而受騙。

智能化破局？

天風(fēng)證券研報(bào)表示，相關(guān)部門后續(xù)將出臺舊家電回收相關(guān)政策，或?qū)⑼苿赢a(chǎn)業(yè)進(jìn)一步整合家電售后綜合服務(wù)業(yè)態(tài)，從售后安裝調(diào)試、到售后維修、再到家電回收相關(guān)業(yè)務(wù)等，第三方服務(wù)的規(guī)模有效增長之后或?qū)⒏淖兏哔M(fèi)用、亂開價(jià)的現(xiàn)象。

但是劉步塵表示，舊家電回收事關(guān)環(huán)境保護(hù)及資源循環(huán)利用，與安裝維修亂象之間沒有太大關(guān)系。

該研報(bào)還提出，期待智能家電產(chǎn)品出臺，消除售后維修的信息不對稱。研報(bào)分析認(rèn)為，此次家電售后維修亂象出現(xiàn)的核心，在于維修工利用技術(shù)專業(yè)名字的理解難度，賺取信息不對稱之下的超額利潤。目前在研的新品智能家電中，都會把產(chǎn)品故障信息反饋?zhàn)鳛橹匾男畔⒒δ?，這也將降低消費(fèi)者對于產(chǎn)品的理解難度，提供自檢程序以消除這方面的影響。

“家電的主要問題在于硬件，智能化幫助不大?！奔译娦袠I(yè)資深人士梁振鵬表示，智能化對維修亂象的減少只能是企業(yè)的宣傳，實(shí)際上并不會產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性作用。

家電行業(yè)售后問題嚴(yán)重是一直以來的痼疾，頻頻媒體曝光依舊沒有實(shí)質(zhì)性好轉(zhuǎn)。劉步塵表示，出現(xiàn)售后亂象，不是哪一個因素出了問題，而是所有相關(guān)方都有問題，只把板子打在企業(yè)屁股上，或只打在無牌服務(wù)商屁股上，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。監(jiān)管部門沒有切實(shí)履行監(jiān)管責(zé)任，消費(fèi)者缺乏基本的甄別能力，也不可回避。

有消費(fèi)者反映，遭遇“李鬼”維修人員后維權(quán)并不能得到妥善處理。對此北京京安律師事務(wù)所張?jiān)铰蓭煂r(shí)間財(cái)經(jīng)表示，此類報(bào)案有確實(shí)存在很多障礙。如大部分維修花費(fèi)的金額較小，不符合刑事立案標(biāo)準(zhǔn)。此外，各種不合理的家電維修手法比較隱蔽，證明詐騙證據(jù)不好取得。

因此有業(yè)內(nèi)人士建議，可通過手機(jī)錄像將維修過程錄制下來作為證據(jù)，不讓維修工單獨(dú)收費(fèi)，而是設(shè)定先將錢交由平臺，平臺經(jīng)過消費(fèi)者反饋后再給維修機(jī)構(gòu)，這樣更容易監(jiān)管并設(shè)定獎懲機(jī)制。

但劉步塵并不抱有信心，基于家電行業(yè)的諸多客觀現(xiàn)實(shí)，他說：“我甚至可以斷言，這個問題還會持續(xù)存在。明年的這個時(shí)候不會比今天情況更好?！保ū本r(shí)間財(cái)經(jīng) 陳世愛）