廣州消費投訴監(jiān)測目錄第六期公布，監(jiān)測周期為2019年7月1日至7月15日，南島民調(diào)中心廣州消費投訴監(jiān)測課題組共匯總了107起廣州消費投訴案件。數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示，此次消費投訴以服務(wù)類投訴為主，占消費投訴總量的73.83%，商品類投訴占26.17%。服務(wù)類投訴占比較電上升趨勢，商品類投訴則出現(xiàn)比較電下降趨勢。

到了炎熱的夏天，對空調(diào)維修的不滿也逐漸增加。此次課題組收集了29個與空調(diào)維修和空調(diào)質(zhì)量相關(guān)的投訴案例，更突出的是空調(diào)維修問題。課題組對2017、2018、2019年入夏以來的相關(guān)媒體進(jìn)行了綜述分析，結(jié)果顯示，近3年空調(diào)維修申報大幅增加，在線空調(diào)維修困難現(xiàn)象備受關(guān)注。

為此，課題組在平民網(wǎng)、58東廳、長江網(wǎng)、百度等4個互聯(lián)網(wǎng)平臺分別提取了前50家廣州空調(diào)維修企業(yè)的信息，匯總了共429家相關(guān)數(shù)據(jù)，然后選擇了一周內(nèi)發(fā)布的空調(diào)維修服務(wù)信息，逐一消除了重復(fù)數(shù)據(jù)。最終，以廣州提供空調(diào)維修服務(wù)的50家企業(yè)為對象進(jìn)行了篩選，發(fā)現(xiàn)了未經(jīng)許可的經(jīng)營

據(jù)觀察，班是空調(diào)修理商未經(jīng)許可經(jīng)營的。

課題組通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，50家空調(diào)服務(wù)企業(yè)中有32家企業(yè)可以找到企業(yè)信用信息記錄，18家企業(yè)找不到企業(yè)信用信息記錄。有企業(yè)信用信息記錄的32家企業(yè)中，生存(營區(qū)、開業(yè)、財權(quán))狀態(tài)的有25家，取消狀態(tài)的有7家，廣州品格冷家電維修有限公司、廣州華新電器維修有限公司、天津市濱海新區(qū)人民家電維修服務(wù)部、安徽新黃電器有限公司等。觀察到的50家空調(diào)修理商中，無證經(jīng)營狀態(tài)的企業(yè)占25家，占一半。

未經(jīng)許可的經(jīng)營也可以獲得網(wǎng)絡(luò)平臺認(rèn)證

課題組發(fā)現(xiàn)，處于無證經(jīng)營狀態(tài)的25家空調(diào)維修企業(yè)中，9家企業(yè)獲得了平民網(wǎng)(5家)、58家東青(3家)或長江網(wǎng)(1家)的企業(yè)認(rèn)證。他們是廣州靜電電器維修公司、信托維修服務(wù)公司、凝膠電器維修公司、廣州品格冷家電維修公司。

關(guān)于企業(yè)認(rèn)證，根據(jù)平民網(wǎng)的規(guī)定，必須在該網(wǎng)站上注冊公布信息，以驗證營業(yè)執(zhí)照。另外，根據(jù)58東廳認(rèn)證服務(wù)合同，商家在進(jìn)行企業(yè)認(rèn)證時，無論選擇公共賬戶認(rèn)證、營業(yè)執(zhí)照法人認(rèn)證、營業(yè)執(zhí)照第三方認(rèn)證、營業(yè)執(zhí)照普通證等任何方式，都必須在線上傳營業(yè)執(zhí)照相關(guān)資料。關(guān)于認(rèn)證資料的變更，平民網(wǎng)要求商家自行注冊并更新賬戶，58東廳方面要求“有義務(wù)在相關(guān)資料變更時立即通知58集團(tuán)更新”。

課題組在這3個網(wǎng)絡(luò)平臺上審查9個商家的信用文件，有持有“營業(yè)執(zhí)照”的商家，但要驗證其真實性。大多數(shù)商家的頁面上沒有信用文件，找不到營業(yè)執(zhí)照信息。(威廉莎士比亞，營業(yè)執(zhí)照、營業(yè)執(zhí)照、營業(yè)執(zhí)照、營業(yè)執(zhí)照、營業(yè)執(zhí)照、營業(yè)執(zhí)照)這9家空調(diào)修理廠在無證經(jīng)營狀態(tài)下如何通過或維持互聯(lián)網(wǎng)平臺的企業(yè)資格認(rèn)證？這反映出網(wǎng)絡(luò)平臺在審查企業(yè)資格認(rèn)證的過程中不嚴(yán)格。另外，供應(yīng)商獲得資格認(rèn)證后，網(wǎng)絡(luò)平臺沒有對企業(yè)提供的信息進(jìn)行后續(xù)跟蹤和監(jiān)督，也沒有及時更新認(rèn)證信息。

例如，在平民網(wǎng)絡(luò)上，4家商家共享1個已經(jīng)注銷的營業(yè)執(zhí)照。廣州三星空調(diào)維修總部(用戶名400-136-9098)、廣州格力空調(diào)維修總部(用戶名400-1369098)、廣州三菱空調(diào)維修總部(用戶名400 136 9098)老百姓網(wǎng)的《營業(yè)執(zhí)照認(rèn)證須知》。

山寨空調(diào)維護(hù)網(wǎng)站虛假歪曲

通過搜索引擎查詢某品牌空調(diào)的全國售后服務(wù)電話，根據(jù)網(wǎng)站上顯示的第一條信息預(yù)訂了該網(wǎng)站的現(xiàn)場服務(wù)，不料遇到了“異鬼”，不僅沒有正確處理空調(diào)故障，還被騙走了高額的維修費。

課題組在驗證在線空調(diào)維修服務(wù)企業(yè)資格的過程中，發(fā)現(xiàn)多個名為“廣州空調(diào)維修總部”的企業(yè)冒充制造商空調(diào)維修網(wǎng)站發(fā)布宣傳信息。通過搜索廣州當(dāng)?shù)劁N量較大的美的、格力、海爾、奧克斯、TCL、米價、松下、Light、長虹等九大空調(diào)品牌，課題組在百度共發(fā)現(xiàn)了199家山寨企業(yè)空調(diào)維修網(wǎng)站，其中格力、海爾、奧克斯被山寨了20%。山寨維修網(wǎng)站往往是醒目的品牌標(biāo)識，加上“廠家售后”、“廠家維修”等詞，消費者很容易誤解為廠家的官方維修網(wǎng)站。

溫馨提醒：如果出現(xiàn)相關(guān)問題，請撥打南島熱線。

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專案制作：南

都大數(shù)據(jù)研究院

榜單編制：南都民調(diào)中心

項目主持：謝斌 張純

項目執(zhí)行：南都研究員 蔡正廣 謝小清 涂長芳 實習(xí)生 龔瑤 李逸欣 梁雅媛 彭淑茵 夏嘉欣 麥見柔 范子華

技術(shù)支持：占華平 任保余

統(tǒng)籌編輯：梁建忠

數(shù)據(jù)來源：南都報料平臺、南方都市報、南方網(wǎng)、羊城晚報、廣州電視臺、國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)、新浪微博、21cn聚投訴、投訴直通車、黑貓投訴、58同城、趕集網(wǎng)、百姓網(wǎng)