全球華人老板優(yōu)秀營銷力導(dǎo)師和中國廣告媒體培訓(xùn)第一名、品牌競爭力、彭東切割領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)創(chuàng)始人兼總導(dǎo)演彭東導(dǎo)師最近參加了“優(yōu)秀銷售精英絕對交易技術(shù)訓(xùn)練營課程”，并與大家分享。銷售中最忌諱的問題是什么？

1.太容易讓步了

彭曉東的導(dǎo)師是小張同志，他在自己的公司有職員，是他領(lǐng)導(dǎo)的弟子?？偸怯蓄櫩捅г共荒艿?。小單子，今天申請打折，明天申請打折，上午申請贈品，下午又敲辦公室門，客戶說太貴了。彭曉東的導(dǎo)師當(dāng)時正在燃燒。"如果不打折，一分錢也不能打折."小張一臉凄涼，好像是我強迫他上刀山下火海?！拔也桓遥　?

生氣的彭曉東師傅搶了電話，噼里啪啦地把顧客罵了一頓。(原來是我的?？停瑸榱藥埻咎貏e保護顧客):“你一個老油條為難別人的孩子有意思嗎？你再打折搞垮公司，你會高興的吧！”幾天后，老油條乖乖地簽了合同。

如果你非常善于觀察，也許你已經(jīng)對你的顧客順從和無限滿意的時候，你總是被動的。好像身份降了一級，成為了他的仆人。(大衛(wèi)亞設(shè))。

但是一旦你對你的客戶不卑不亢，理性地對待他的要求，甚至無理的需求受到你的反駁，他反而會囂張平等地對待你。(大衛(wèi)亞設(shè)，Northern Exposure(美國電視)，女性)挑剔、難以伺候的顧客似乎習(xí)慣了沒有你底線的讓步。(威廉莎士比亞，《哈姆雷特》，《儒林外報》)他說貴，你說要那么低。他說不漂亮，你說好要換的。他說不想，所以說好下次見。他說不行。照你說的做。所以他花了一些錢，想讓你價值數(shù)十倍以上，按照他的意思去做。

因此，即使是無奈的情況也不要輕易讓步，如果在溝通初期就輕易讓步，很容易把自己置于極度被動的位置，顧客也會得到一寸一寸的讓步。

2.平等對待所有顧客

做銷售的時候，記得好不容易有顧客愿意來咨詢，為了顯示所謂的“專業(yè)”，好好跟進各個階段的銷售過程。客戶咨詢需求咨詢提交方案異議處理簽訂合同收取定金倉庫配送收到尾款接受售后服務(wù)。

但是很多顧客到了整個過程的一半就這樣蠻橫消失了，后來開始對所有顧客得出“不要一視同仁”的結(jié)論，每個顧客都要用不同的方法處理。(莎士比亞)。

例如，難以做出決定的客戶需要銷售人員的信心，幫助客戶建立信心，以便達成交易。痛快，干脆顧客直接對現(xiàn)場交易收取全額或定金。吹毛求疵的顧客必須仔細地踏上所有過程，表示業(yè)務(wù)熟練。反應(yīng)冷淡的顧客要仔細傾聽，仔細分析他的一句話，尋找突破口。感情沖動型顧客要營造氛圍，迅速達成交易。自吹自擂型客戶在提問中也很努力地合作，從線索中判斷客戶，真是需求。(威廉莎士比亞、斯圖爾特、STARTER)圓滑、麻煩的顧客要找同事或帶領(lǐng)“組隊”一起達成交易。

兵來阻，水來土掩。每個客戶都需要不同的戰(zhàn)略來達成交易，平等對待所有客戶會增加很多不必要的銷售成本。

不要注意細節(jié)。

拜訪顧客的時候領(lǐng)帶不正嗎？

西服有皺紋嗎？

鞋上有泥或灰塵嗎？

你的發(fā)型一點也不亂嗎？

你用的公文包是高級的嗎？

你用的筆和筆記本不規(guī)范嗎？

你走路的姿勢是不是昂首挺胸，充滿自信？

訪問過程中有資料在一起嗎？

訪問時顧客在開會或吃飯嗎？

訪問時間正確嗎？

你想?yún)⒂^客戶公司，選擇咖啡館，還是在大街上？

你參觀的地方選擇正確嗎？

客戶訪問日程合適嗎？

忘了客戶的名字，或者叫錯了，搞錯了客戶的職務(wù)嗎？

你的語言和語氣幽雅幽默嗎？

要想成為專業(yè)銷售員，在拜訪客戶之前必須準備儀表。特別是銷售人員第一次拜訪顧客的時候，要像女婿第一次見到丈母娘一樣，給顧客留下自己完美的第一印象。因為人沒有第二次機會改變對方的第一印象。所謂的細節(jié)決定成功或失敗，您的任何細節(jié)都可以由客戶達成或取消交易。

4、聰明地行動欺騙顧客。

做銷售是和最聰明的人打交道。大家在商場里晃悠了很多年，沒有人是傻瓜，很多時候只是看穿不說話。(莎士比亞)。

真正聰明的人都知道顧客很聰明，他們決不會為了眼前的小利益欺騙顧客。但是，一般不流入的銷售不會這樣看問題。他們認為顧客都被騙了，你要想銷售，就要學(xué)會如何騙人，如何把別人的錢騙進自己的口袋。他們有這種心態(tài)，所以把顧客當(dāng)傻瓜耍。銷售前什么大話都敢說，什么牛皮都敢吹，方的是圓的，死人說活著，假的是真的。只要顧客付錢，他就敢拍胸脯。顧客真的是傻瓜嗎？只是相信你這個人。一旦你透支了自己的品德，你就離死亡也不遠了。

這種人表面上看起來很聰明，但本質(zhì)上是最愚蠢的行為，最多的只是小錢。因為成功不是一場投機，而是需要一輩子的努力。可以暫時欺騙顧客，也不能欺騙顧客一世，可以欺騙一群人，也不能欺騙天下。

這種銷售不僅損害了公司的利益，最終也損害了自己的利益。要知道銷售最終會推銷自己。一旦名譽在圈內(nèi)受損，你的職業(yè)生涯也將畫上句號。(蕭伯納)。

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5、銷售之后不跟蹤無服務(wù)

小張同志以前有個壞習(xí)慣，把客戶所有的尾款收回來就對客戶置之不理了。等到下一個銷售周期到來的時候再給客戶打電話進行下一輪成交，結(jié)果客戶越做越少，路越走越窄。后來我給小張同志做了硬性規(guī)定，每個星期必須要給老客戶打一通電話，每半個月必須要上門拜訪客戶一次。及時和客戶保持好聯(lián)系，掌握客戶的第一手信息，漸漸的，客戶慢慢活了回來。當(dāng)銷售完成了一個訂單，是不是銷售已經(jīng)結(jié)束了呢？答案是否定的。開發(fā)一個新客戶所需的費用是鞏固一個老客戶的十倍，因此，只有通過不斷的服務(wù)，才能夠留住客戶，使銷售更穩(wěn)固。

通過對客戶的全面服務(wù)，提升產(chǎn)品的競爭力；通過為客戶出謀劃策，促使其更愿意賣公司的產(chǎn)品，增加銷售額；通過有規(guī)律的拜訪客戶，及時掌握市場動態(tài)，為公司決策提供可靠的依據(jù)。

服務(wù)客戶，是一個系統(tǒng)的工程，是一個長期的過程，所以，一個優(yōu)秀的銷售要有心理準備，要把服務(wù)貫穿于整個銷售過程。因為，銷售完成并不是服務(wù)的終止，相反只是我們對客戶長期服務(wù)的開始。

6、忘了自己的微笑

銷售人員走南闖北，有時是刮風(fēng)下雨、有時天寒地凍、有時烈日炎炎，還有一些人為的因素，不可避免地會帶有一些情緒，與客戶見面的時候，忘了自己的微笑。心里學(xué)上講，人與人之間的交往，前10秒鐘最關(guān)鍵，10秒中決定對方以何種態(tài)度跟你接觸，微笑是上天賜給我們重要的肢體語言，如果一開始你的肢體語言給對方的印象是：“其實我不想見到你”，你認為對方同樣會接受你嗎?既然你給對方的感覺是這樣的，那么，大家公對公，沒什么感情可言，你認為接下來的交談會愉快嗎?所以，不管我們在與客戶見面前發(fā)生什么事，那是你自己的事，見了客戶，首先就要微笑，這比你的著裝與你的禮儀更重要。如果你的表情實在是微笑不起來，見意你到了客戶的門口，不要進去，到洗手間先洗個臉，梳一下你的頭發(fā)，把臉部肌肉向上方兩側(cè)拉20次，這樣你就會好多了，然后踏著輕快的步伐走進客戶的辦公室，目光注視客戶的目光，面帶微笑。

7、一個大腦和一張嘴切忌爭辯

上天給人類設(shè)計一個大腦和一張嘴，嘴巴除了吃飯外，就是表達自己的感情與想法，人的經(jīng)歷與學(xué)歷不同，看法也會有差異，這是自然而然的事，就像我喜歡吃海鮮，而我的老婆卻不喜歡一樣，國為我老家靠近沿海，在江蘇那個地方，而我的老婆老家是內(nèi)地，重慶，我認為龍蝦做出來美味可口，而我老婆卻說那龍蝦那么多爪子看起來很惡心，這個也無所謂誰的對與錯。我們跟客戶也是一樣，講個故事，歷史上有個有名的建筑大師給某地設(shè)計市政大樓，有一天市長跑過來告訴他大廳里沒有柱子，可能會塌下來，其實這是杞人憂天的事，但那個建筑大師僅說了聲好，就加了幾根柱子，過了若干年后，那位建筑大師已經(jīng)死了，人們有一天忽然發(fā)現(xiàn)，那幾根柱子根本沒有接觸天花板。這個故事給我們很大的啟發(fā)，如果當(dāng)時建筑大師給那位市長說一大堆建筑結(jié)構(gòu)的理論，你認為那位市長大人能接受嗎?能聽得懂嗎?

所以，我們在與客戶溝通時，他們不了解產(chǎn)品的情況或?qū)Ξa(chǎn)品有誤解，這是很正常的事，我想信客戶說出他們的理由時一定有他們認為正確的道理，這個時候我們最好的辦法就是站在他們的立場上，用事實證明給他們看，拿出你的成功的案例，讓他們?nèi)ンw驗，而不是去爭辯。順便說一下，人都有自尊心，你當(dāng)面否定一個人的觀點時，他會盡力維護自己的想法，就算你贏得了爭辯，最后也會失去了定單，何必呢?

8、離客戶太近過于熱情

當(dāng)你在月臺上等火車的時候，或當(dāng)你排隊買東西的時候，你周邊的陌生人如上前向你問路，你會本能地向后退一步，如果空間比較窄，你會無意地將上身向后傾，這是因為別人侵犯了你的私人空間，當(dāng)人們乘坐一輛擠滿人的公交車時，目光會向著窗外或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移到某件物品上，這是因為當(dāng)我們的私人空間被人侵犯后，我們會本能地轉(zhuǎn)移自己的注意力，讓自己脫離現(xiàn)實，如同行尸走肉一般，有時也會變得煩燥不安。同樣，當(dāng)我們?nèi)コ匈I某件物品時，銷售人員如靠得太近，心里也會感覺很壓抑，那么，跟客戶應(yīng)該保持多大的距離比較適合呢?第一次與客戶接觸時最好保持在1。2米以外，這樣溝通起來會很輕松，不會有壓力，1。2米以內(nèi)是人們?yōu)樽约旱募胰?、親威、朋友預(yù)留的，除非客戶主動靠近你，否則請保持與客戶一定的距離。

9、忽略了客戶正真的需求

有一天，一老太太走進一家水果店，問老板，“這個李子怎么樣”?老板說，又大又甜，新鮮的。老太太什么都沒買，又走到另外一家水果店問了同樣的一句話，老板還是同樣回答，老太太還是走了，就這樣，老太太看了好幾家水果店，最后還是什么都沒買，其中一個水果店的老板很納悶地問，我看你走了好幾家水果店了，您到底想買點什么呢?老太太回答說：“我兒媳婦懷孕了，想吃酸李子，所以我就出來看看有沒有在賣”。老板恍然大悟。

我們很多銷售人員非常了解自己的產(chǎn)品、市場的情況。這本身是件好事，很多公司招聘銷售人員的時候，對產(chǎn)品的培訓(xùn)是必不可少的，所以在跟客戶溝通的時候，大部份都在談自己的產(chǎn)品如何的好，如何的出色，忽略了客戶真正的需求。有句話講得非常好，幫助別人買東西比推銷自己的東西給別人比更容易。我們做業(yè)務(wù)的是客戶與公司的中間人，很多業(yè)務(wù)人員只記得自己代表的是公司，卻忘了自己其實也是客戶的顧問，有時候顧客并不知道自己需要什么，正如沒有出洗衣機的時候，人們也沒有誰想到要買那洗衣機，就算是同樣的產(chǎn)品，購買的目的也會不一定，如，有的人買太陽鏡是為了?？幔械氖遣幌胱屓苏J識自己，有人可能是眼鏡腫了想折一下。所以，我們做業(yè)務(wù)的，一定要想到自己也是客戶的顧問，我們是滿足客戶需求的，不是單純的推銷產(chǎn)品.

10、輕易地給客戶下結(jié)論

彭小東導(dǎo)師一親威在阿聯(lián)酋，他的一個客戶準備要2000個鐵的文件柜，讓我?guī)退趪鴥?nèi)找貨源，要求是：高1320，厚450，寬610，0。8的板，可拆裝的。彭小東導(dǎo)師一聽很高興，憑我做銷售這么多年的經(jīng)驗，沒有問題。但事實上并不是彭小東導(dǎo)師相像的那么容易，對柜子這東西一點都不了解，打開阿里，點開了幾家公司的聯(lián)系方式，打電話過去，大部份是業(yè)務(wù)人員接的，因貨是出口，要從天津、上海或深圳出發(fā)，但彭小東導(dǎo)師人在成都，所以找的工廠都是上海、深圳、蘇州、天津那一塊的企業(yè)，媽的，說來有些氣人，有一半的業(yè)務(wù)員當(dāng)聽到我是成都的，都像用異樣的聲音問我問題，好像我是騙子一樣，更有一個家伙，是個女的，聽到我說是成都的，叭的一聲就把電話掛了，說：“太遠了，我們不做”。你們想一想，這些怎么能做好銷售。銷售人員不專業(yè)讓公司損失的利潤，雖然我沒有計算，但我相信不會少。

業(yè)務(wù)人員不了解真實的情況下，永遠不要給客戶下結(jié)論，這一點我發(fā)現(xiàn)很多業(yè)務(wù)員都會犯這個錯誤，跟客戶溝通后，或初次看一眼客戶的表情就下結(jié)論：“這家伙一看就知道沒有錢，多半不會買，只是隨便問問的;這家伙是不是來打探信息的?”業(yè)務(wù)員如有這樣的想法，很容易傳遞給客戶。當(dāng)客戶感覺到銷售人員這種想法時，就算非常想買，也不會買你的，會對你及你所在的公司痛恨一輩子。尤其是新業(yè)務(wù)人員，經(jīng)常會這樣，其實，成功的銷售人員，完成一次訂單都會經(jīng)歷兩個過程，一個是心里成交，第二個是現(xiàn)實成交。成功的銷售人員在與客戶見面之前，在心里就認為一定能成交的，與他們見面聊聊，只是想讓他們對我們更了解。有句話叫：“老將出馬，一個頂三”，其實“老將”的經(jīng)歷固然比新手多一些，但其中更重要的是，老將沒出馬之前就知道對方那小子一定不是我對手，打兩回合就把他搞定。

所以，我們在日常工作中接到客戶的電話，不管他是否要買你的東西，都把他當(dāng)作你的客戶。都要認真對待，客戶買你的，固然有買你的道理，沒有買你的也有他沒買的理由，就算現(xiàn)在沒有買，不一定將來就不會買，就算是他買不起，不一定他周圍的朋友買不起?，F(xiàn)實中有大量五音不全的人購買鋼琴充門面，從不翻書的一些人購買大量的書裝著有學(xué)問，有很多開奔馳的人卻穿著布鞋。所以我們在工作中，不要隨便地給客戶下結(jié)論，認真的聽客戶的問話，分析他的需求。

11、忽略了老客戶

彭小東導(dǎo)師在北京華聯(lián)卡西歐買了一塊表，戴了三個月，因為一開始買的時候時間都是設(shè)置好的，我當(dāng)時也沒去管其它的，忽然有一天我發(fā)現(xiàn)我忘了怎么設(shè)置了，搞了半天都沒弄出來。我抽了一個周末，陪愛人逛街時路過華聯(lián)，我就進去，順便想給我的愛人也買一個，我走到柜臺前對賣表的營業(yè)員說：“小姐，三個月前我在你那買了塊手表，我忘了怎么設(shè)置了，麻煩你告訴我一下”。當(dāng)時，剛好有兩位客人過來看表，她說了句：“好，你稍等一下”，我就在那等，我是從中午1：45一直等到3：20，她只顧介紹他的表給其它人，沒有時間理我，我終于發(fā)火了，當(dāng)著他們客戶的面，說：“你們卡西歐怎么這樣，賣了東西就不管人了，而且用了三個月，表面就花了，我問個怎么樣設(shè)置，就等了近2個小時”。其它客戶當(dāng)聽到我這樣說時，都走了。其實他給我講一下最多也就1分鐘，而且我還可以再買一支，還能夠幫她說幾句好話。我們都知道的，當(dāng)我們在買某樣?xùn)|西，剛好有其他人在這買過同樣的產(chǎn)品，他的一句話對我們來說比業(yè)務(wù)人員講所有的話都管用。

現(xiàn)實當(dāng)中，我們好多業(yè)務(wù)人員，干了很多年，還像新入行那樣，天天都在找客戶，這個不是說他的業(yè)務(wù)能力有多差，我很負責(zé)人地告訴你，大部份原因是你忘記了你的老客戶，世界上有名的銷售大師，吉尼斯世界記錄的保持者，喬吉拉德先生告訴他的老客戶：不管在何時何地，當(dāng)我再次遇到你，我會放下我手上任何工作向您打招呼，為您提供服務(wù)。很多業(yè)務(wù)人員一聽到服務(wù)，就想到是公司的事，或想到又要花錢，其實大家想一想，如果當(dāng)時那位卡西歐的銷售小姐如停下手中的活，走過來說，您好，您用的手有什么問題嗎?需要我?guī)兔?這話讓想要買的人聽到，心里是不是對這家公司非常信任?認為這是一家非常負責(zé)任的公司，產(chǎn)品一定也非常不錯，所以，下次如你的老客戶過來，你一定要隆重向大家介紹，感謝他買了你的東西，逢年過節(jié)的時候給你的客戶發(fā)一張卡片，或發(fā)一條短信問候，相信你的銷售業(yè)績會越來越高。

12、過于專業(yè)

我們很多業(yè)務(wù)人員都非常自信，認為我們公司是行內(nèi)最好的，我們的產(chǎn)品也是最優(yōu)秀的，這本身是好事，我現(xiàn)在所提到的是，他們這樣的自信，無形當(dāng)中也會認為自己也是最好的，所以，無形會表現(xiàn)出自己是專業(yè)的人士，與客戶溝通過程中會經(jīng)常性地講一些專業(yè)用語，還有一些甚至動不動冒出幾句外語，搞得對方不知道你在說什么，又不好意思問，感覺跟你有很大的距離。你認為這樣溝通會愉快嗎? 還有彭小東導(dǎo)師想強調(diào)的是，我們有很多新的業(yè)務(wù)人員，在找客戶的核心人物時，總是被前臺或無關(guān)人員擋在外面了，前臺的接線生，天天都在接電話，各種各樣的聲音都聽過，特別是新的業(yè)務(wù)人員，一聽聲音就知道來推銷的，說著強裝出來的普通話，自認為很專業(yè)的語言，一聽就知道跟大眾不一樣的，一外星球的人，其實，對客戶來說，最容易接受的聲音是客戶當(dāng)?shù)氐穆曇?，最容易接受語言的是平時講話的語言，如果你現(xiàn)在是在南京，那你給南京客戶打電話的時候，就講南京話，前臺一般情況下不會擋你的，只是把你當(dāng)作是本公司的同事。

所以，跟客戶溝通，最好用客戶當(dāng)?shù)氐恼Z言，講客戶聽得懂的話，令可讓對方認為自己是善良的普通人。

13、輕易地承諾

有一次，我們公司采購了一批零件，供應(yīng)商說好是周二下午1：00送貨的，我是從早上9點一直問有沒有出來，到了晚上9點，他們都還到，期間他們一直口口聲聲說出來了。但至到第二天的下午3點才來，讓我們老總非常的火大，下次再也不買他們的東西了。我們做業(yè)務(wù)的，與客戶溝通的時候，大部份都有勢在必得的心態(tài)：“只要能拿下訂單，什么條件都可以答應(yīng)”;比如：

明明是20天可以交貨的，為了討好客戶，說是18天可以交

明明帶電時間是40小時的，卻說成50個小時

明明說是100克紙張的，卻說成120克

如此等等。反正只要客戶給了錢，自己有了擁金，其它的都不管了。經(jīng)調(diào)查，平均一個不滿意的客戶會告訴11個潛在客戶，這里順便提一下，我們現(xiàn)在很多公司都在提客戶忠誠度，因為光客戶滿意還不行，滿意的客戶不一定下次還會買你的，平均一個位忠誠的客戶會向3個人推薦你的產(chǎn)品。這里我們了解一下什么叫客戶滿意度，所謂客戶滿意度是指客戶的期望與現(xiàn)實的差距，如達到期望，就滿意，未達到就不滿意，超過就是忠誠。96%的不滿意客戶不會向公司報怨，只是下一次不買你的就是了。這就是為什么有些公司要求業(yè)務(wù)員在給客戶作產(chǎn)品說明時有所保留的原因，各位試想一下：我們給客戶承諾帶電時間是40小時，結(jié)果卻是50小時，客戶會非常的驚喜。所以，我們做業(yè)務(wù)的，不要為了拿下訂單，不徹實際地給客戶作一些承諾，這樣，很容易斷了自己的財路。......(未完待續(xù)，更多精彩盡在彭小東導(dǎo)師的現(xiàn)場精彩演講，彭小東導(dǎo)師：《不懂行銷力，如何當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)》等暢銷書作者，中國廣告媒介行銷培訓(xùn)第一人，全球華人總裁卓越行銷力導(dǎo)師，品牌競合力暨切割領(lǐng)導(dǎo)力藝術(shù)創(chuàng)始人兼總教練；媒無界網(wǎng)，行銷力網(wǎng)創(chuàng)始人兼總顧問,先后成功服務(wù)于國內(nèi)多個知名品牌，現(xiàn)任香港行銷力（國際）控股集團，行銷力傳播董事長，中華廣告媒介行銷力研究院院長等。微信手機號：）