本文來(lái)源：時(shí)代財(cái)經(jīng) 作者：高隆

近期正式公布的《國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》明確“全面推進(jìn)健康中國(guó)建設(shè)”的目標(biāo)。

其中在醫(yī)保制度建設(shè)方面，規(guī)劃要求“完善基本醫(yī)療保險(xiǎn)門(mén)診共濟(jì)保障機(jī)制，健全重大疾病醫(yī)療保險(xiǎn)和救助制度”。

近年來(lái)，圍繞重大疾病保險(xiǎn)的改革有序推進(jìn)，特別是2021年2月1日起，重疾新規(guī)正式實(shí)施，給重疾保險(xiǎn)帶來(lái)新的發(fā)展契機(jī)。

對(duì)于平安壽險(xiǎn)而言，不只是根據(jù)重疾定義對(duì)條款的修訂，而是匹配不同客群的保障需求進(jìn)行的一次產(chǎn)品體系化的完善和升級(jí)。

“通過(guò)平安醫(yī)療生態(tài)圈，為各個(gè)環(huán)節(jié)和對(duì)象提供全方位的服務(wù)?！?月16日，平安集團(tuán)方面表示，隨著壽險(xiǎn)改革進(jìn)入2.0版本，2021年平安壽險(xiǎn)將持續(xù)推進(jìn)有溫度的保險(xiǎn)服務(wù)。

中國(guó)平安稱(chēng)，未來(lái)將從醫(yī)療管理機(jī)構(gòu)、用戶(hù)、服務(wù)方、支付方、科技五方面加速構(gòu)建醫(yī)療生態(tài)閉環(huán)，助力“健康中國(guó)”的建設(shè)。

“為客戶(hù)理賠找理由”

眾所周知，平安壽險(xiǎn)的理賠服務(wù)是業(yè)內(nèi)有目共睹的。

先看幾個(gè)小故事。

去年1月16日，在深打工的林先生，晚上和妻子帶著3歲的兒子外出散步，突發(fā)車(chē)禍，造成兒子重傷住院，經(jīng)醫(yī)院極力搶救10天，依舊未能挽救幼小的生命。

林先生在承受喪子之痛的同時(shí)，還不得不面對(duì)高昂的搶救費(fèi)用。不幸中的萬(wàn)幸，林于2019年國(guó)慶節(jié)給孩子在平安人壽投保了一份保險(xiǎn)。

聽(tīng)聞孩子離世的噩耗，林先生的代理人特別心痛，從事故發(fā)生起，代理人就一直安慰他，并且在出險(xiǎn)當(dāng)天幫其報(bào)案，及時(shí)將相關(guān)情況反饋給公司，同時(shí)積極協(xié)助他整理相關(guān)身故理賠申請(qǐng)資料，幫助他盡快申請(qǐng)理賠。

當(dāng)時(shí)剛好疫情特別嚴(yán)峻，林先生的相關(guān)理賠無(wú)法柜面辦理，平安人壽深圳分公司為他開(kāi)通了特殊理賠服務(wù)，身故理賠也能通過(guò)線上手機(jī)APP進(jìn)行申請(qǐng)。最終公司除了正常理賠身故保險(xiǎn)金20萬(wàn)元外，另外賠付林先生重大疾病保險(xiǎn)金38萬(wàn)元。

為此，疫情得到控制之后，林先生特地到平安人壽深圳分公司，向理賠人員送上錦旗表示感謝。

同樣在去年11月，單親媽媽王女士在醫(yī)院檢查時(shí)被告知自己得了“骨髓增生異常綜合征”（俗稱(chēng)白血病的前期），醫(yī)生稱(chēng)，阻止它轉(zhuǎn)成急性白血病的治療方案就是骨髓移植。

但龐大的醫(yī)療費(fèi)用，讓她壓力山大，想到自己一直以來(lái)的挫折經(jīng)歷，王女士淚如雨下。

所幸的是，王女士在2016年在平安人壽投保了一份平安福產(chǎn)品。

然而按照老版重疾險(xiǎn)定義，“骨髓增生異常綜合征”不屬于惡性腫瘤。去年11月5日，中保協(xié)出臺(tái)重疾險(xiǎn)新定義規(guī)范，此疾病歸類(lèi)到了惡性腫瘤-重度，但新規(guī)適用于2021年2月1日起簽訂的重大疾病保險(xiǎn)合同。

為此，平安人壽推出“重大疾病理賠擇優(yōu)方案”，讓王女士成功享受了重大疾病理賠擇優(yōu)方案的好處，不僅獲賠重疾理賠金30萬(wàn)元，而且豁免保費(fèi)4萬(wàn)元。

王女士感慨，平安人壽人性化的理賠政策和溫暖專(zhuān)業(yè)的代理人服務(wù)，讓自己在困境中感受到了家人般的溫暖。

平安人壽深圳分公司的符林清告訴記者，保險(xiǎn)就是愛(ài)，客戶(hù)有了重疾，平安就要快速服務(wù)、暖心服務(wù)。

符林清稱(chēng)，多年來(lái)平安壽險(xiǎn)這樣的暖心服務(wù)的故事很多，有些甚至“為客戶(hù)理賠找理由”。

之前有一個(gè)客戶(hù)，因運(yùn)動(dòng)導(dǎo)致左跟腱斷裂住院，因不知道腳受傷可以申請(qǐng)理賠，錯(cuò)過(guò)了兩年內(nèi)申請(qǐng)的理賠時(shí)效，后來(lái)平安壽險(xiǎn)的代理人在保單檢視時(shí)發(fā)現(xiàn)這一情況，以特案處理方式，主動(dòng)幫他申請(qǐng)，及時(shí)獲得理賠款。

“產(chǎn)品+服務(wù)”生態(tài)圈

平安壽險(xiǎn)的人士告訴時(shí)代財(cái)經(jīng)，為客戶(hù)提供高品質(zhì)服務(wù)是平安的天職，平安壽險(xiǎn)在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“智能預(yù)賠”服務(wù)，緩解客戶(hù)就醫(yī)的經(jīng)濟(jì)壓力，全年累計(jì)預(yù)賠款超2.6億元。

2021年2月1日，重大疾病險(xiǎn)新規(guī)正式實(shí)施。

上述人士表示，平安人壽的重疾險(xiǎn)產(chǎn)品煥新，遠(yuǎn)不只是根據(jù)重疾定義對(duì)條款的修訂，而是匹配不同客群的保障需求進(jìn)行的一次產(chǎn)品體系化的完善和升級(jí)。

“平安壽險(xiǎn)借行業(yè)重疾定義更新的契機(jī)，優(yōu)化重疾保險(xiǎn)產(chǎn)品體系，加強(qiáng)健康管理服務(wù)內(nèi)容的提供，提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力?！?/p>

如平安人壽推出首款分組多次賠付的重疾險(xiǎn)——“平安六福保險(xiǎn)產(chǎn)品計(jì)劃”。在全面覆蓋含120種重疾、20種中癥、40種輕癥的基礎(chǔ)上，對(duì)重疾進(jìn)行科學(xué)的分組，將其保障的120種重疾分為癌癥相關(guān)、心臟相關(guān)、器官相關(guān)、神經(jīng)相關(guān)、呼吸相關(guān)、其他疾病6組，6組重疾獨(dú)立保障，讓賠付次數(shù)提升至最高6次，實(shí)現(xiàn)了高而全的重癥保障。

除了平安六福高端產(chǎn)品外，中端系列的“平安福21”“守護(hù)百分百”依據(jù)新重疾定義，升級(jí)病種，增加中癥，全面換新，增強(qiáng)優(yōu)勢(shì)。

基礎(chǔ)端系列推出“鑫福星”，專(zhuān)注重疾保障，形態(tài)簡(jiǎn)單，性?xún)r(jià)比提升，完善“?；A(chǔ)”需求。

此外還有發(fā)生輕癥、中癥或重癥可豁免保費(fèi)，達(dá)成既定運(yùn)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)保障額度額外增長(zhǎng)等等。

平安人壽方面表示，根據(jù)重疾險(xiǎn)產(chǎn)品和健康管理服務(wù)的天然關(guān)聯(lián)性，公司構(gòu)建“壽險(xiǎn)+健康、醫(yī)療、慢病、重疾、養(yǎng)老”的服務(wù)生態(tài)圈，為客戶(hù)提供日常健康服務(wù)、小病專(zhuān)業(yè)診療、大病專(zhuān)案管理的全周期、全方位健康醫(yī)療服務(wù)?！白尡ｋU(xiǎn)不僅僅是一份保障合同，更是有溫度、多場(chǎng)景的風(fēng)險(xiǎn)新防線?！?/p>

同時(shí)，公司持續(xù)迭代創(chuàng)新技術(shù)提升客戶(hù)體驗(yàn)。

據(jù)悉，經(jīng)過(guò)多年的技術(shù)創(chuàng)新，平安集團(tuán)已經(jīng)構(gòu)建完善的醫(yī)療生態(tài)圈，通過(guò)平安智慧醫(yī)療、平安好醫(yī)生、平安人壽、平安養(yǎng)老險(xiǎn)、平安醫(yī)?？萍?、平安健康險(xiǎn)、平安醫(yī)療科技研究院等12個(gè)不同支撐主體，形成一個(gè)完整的醫(yī)療生態(tài)閉環(huán)。

平安人壽深圳分公司蔡偉稱(chēng)，平安壽險(xiǎn)的理賠體驗(yàn)是行業(yè)內(nèi)最好的，很多客戶(hù)對(duì)平安人壽的理賠速度感到驚訝，“往往一頓飯的時(shí)間，理賠金額就到了客戶(hù)賬上?！?/p>

壽險(xiǎn)改革功不可沒(méi)

平安壽險(xiǎn)服務(wù)的高效，得益于自身的改革。

2020年，是平安壽險(xiǎn)推動(dòng)生態(tài)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要一年。這一年，平安加速向業(yè)務(wù)前端部署數(shù)據(jù)化經(jīng)營(yíng)，賦能壽險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)、銀行等重點(diǎn)業(yè)務(wù)單元，提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)積極投身區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、人工智能等基礎(chǔ)技術(shù)研發(fā)，發(fā)力構(gòu)建醫(yī)療健康生態(tài)圈，打造公司未來(lái)價(jià)值增長(zhǎng)新引擎。

據(jù)悉，平安壽險(xiǎn)改革工程主要聚焦在渠道升級(jí)、產(chǎn)品升級(jí)、經(jīng)營(yíng)升級(jí)三大方向。

渠道升級(jí)方面，平安壽險(xiǎn)通過(guò)以營(yíng)業(yè)部為核心的重點(diǎn)項(xiàng)目，結(jié)合“產(chǎn)品+”體系等，驅(qū)動(dòng)實(shí)現(xiàn)“穩(wěn)定隊(duì)伍-健康隊(duì)伍-三高隊(duì)伍”三步走轉(zhuǎn)型路徑。

產(chǎn)品升級(jí)上，平安壽險(xiǎn)圍繞以客戶(hù)為中心，進(jìn)一步豐富 “產(chǎn)品+”服務(wù)體系，構(gòu)建 “健康+、慢病+、重疾+”的健康管理服務(wù)。

經(jīng)營(yíng)升級(jí)上，平安壽險(xiǎn)運(yùn)用科技能力，通過(guò)對(duì)經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)進(jìn)行預(yù)警、有效追蹤、及時(shí)干預(yù)，構(gòu)建先知、先覺(jué)、先行的“總部大腦”，推動(dòng)精細(xì)化管理。目前，平安壽險(xiǎn)通過(guò)智慧保工具，運(yùn)用AI技術(shù)分析客戶(hù)保障需求，為客戶(hù)制定保障計(jì)劃，全年實(shí)現(xiàn)超150億元承保保費(fèi)轉(zhuǎn)化。

2020年業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上，平安集團(tuán)聯(lián)席CEO謝永林表示，平安壽險(xiǎn)的改革正在持續(xù)推進(jìn)，特別是醫(yī)療端的進(jìn)展顯著。未來(lái)平安將進(jìn)一步推動(dòng)有溫度金融服務(wù)，特別是有溫度的保險(xiǎn)服務(wù)。

盡管2020年中國(guó)平安的壽險(xiǎn)及健康險(xiǎn)新業(yè)務(wù)出現(xiàn)下滑，但壽險(xiǎn)及健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)的稅后營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)同比增長(zhǎng)5.3%至936.66億元，營(yíng)運(yùn)ROE達(dá)35.0%。

其中創(chuàng)新的e生保系列保費(fèi)收入超110億元，同比增長(zhǎng)超60%。

平安集團(tuán)方面表示，公司堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，主動(dòng)加強(qiáng)合規(guī)管理、提升風(fēng)險(xiǎn)防范水平，貫徹“渠道+產(chǎn)品”雙輪驅(qū)動(dòng)策略，鞏固業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期可持續(xù)增長(zhǎng)。

平安集團(tuán)董事長(zhǎng)馬明哲曾表示，“要以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，提升產(chǎn)品策略的前瞻性，發(fā)揮集團(tuán)綜合金融優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建‘壽險(xiǎn)+’產(chǎn)品體系，形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！?/p>

在今年業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上，平安集團(tuán)聯(lián)席CEO陳心穎稱(chēng)，平安保險(xiǎn)打造的是有溫度的服務(wù)，從簽訂合同后就開(kāi)始主動(dòng)服務(wù)，通過(guò)平安的醫(yī)療生態(tài)圈，為各個(gè)環(huán)節(jié)和對(duì)象提供全方位的醫(yī)療服務(wù)。

近期，致富證券一份研報(bào)稱(chēng)，平安壽險(xiǎn)改革的頂層設(shè)計(jì)已于2020年基本完成，2021年會(huì)逐步落實(shí)至每個(gè)營(yíng)業(yè)部及每個(gè)代理人，預(yù)計(jì)2021年新業(yè)務(wù)價(jià)值會(huì)有一個(gè)正增長(zhǎng)。

平安方面表示，未來(lái)將從醫(yī)療管理機(jī)構(gòu)、用戶(hù)、服務(wù)方、支付方、科技五方面加速構(gòu)建醫(yī)療生態(tài)閉環(huán)，助力“健康中國(guó)”建設(shè)。