“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指以患者為中心，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平?！耙圆∪藶橹行摹笔侵冈谟^念和醫(yī)療行為上處處為病人著想，一切活動以病人為先；圍繞患者需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定便捷措施，簡化工作流程，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、安心”的醫(yī)療服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵

加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意度，不僅是踐行科學(xué)發(fā)展觀、全心全意為人民健康服務(wù)的本質(zhì)要求，也是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、造福廣大患者、實(shí)現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革總體目標(biāo)的重要舉措。

1、滿足患者的基本需求，保證護(hù)理安全，保持身體舒適；

2.幫助心理調(diào)節(jié)，保持平衡；

3.獲得患者家庭和社會系統(tǒng)的整體協(xié)調(diào)和支持；

4.讓病人對最合適的護(hù)理有更高的滿意度

5.它是整體護(hù)理內(nèi)涵的進(jìn)一步完善和深化

基礎(chǔ)護(hù)理的定義和范疇

定義:基礎(chǔ)護(hù)理臨床護(hù)理的基本理論、知識和技能是?？谱o(hù)理的基礎(chǔ)。

內(nèi)容包括:觀察病情、監(jiān)測患者生命體征和生理信息、滿足患者身心需求、搶救危重患者、基本診療技術(shù)、消毒隔離、病房護(hù)理管理等。

臺灣學(xué)者趙可博士說，護(hù)士在病人床邊的護(hù)理就是“在場”——總是守護(hù)著病人的身邊和床邊

類別:生活護(hù)理基礎(chǔ)、?？谱o(hù)理基礎(chǔ)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程的指導(dǎo)思想和目標(biāo)

接近精神:

貼近患者，貼近診所，貼近社會

通過實(shí)施表格病歷，簡化了護(hù)理書寫，并鼓勵護(hù)士走到床邊

醫(yī)院:大型醫(yī)院的床位管理

護(hù)理部:用心護(hù)理病人

“示范項(xiàng)目”

活動主題:“鞏固基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”

活動目標(biāo):患者滿意度、社會滿意度和政府滿意度

四個零:住院病人零等待護(hù)理服務(wù)，零投訴，護(hù)患關(guān)系，零距離，家屬陪護(hù)，零護(hù)理

四種滿意度:病人滿意度、社會滿意度、政府滿意度和護(hù)士滿意度

五星服務(wù):細(xì)心、真誠、細(xì)心、耐心、關(guān)愛

開展“五心”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動

為具體落實(shí)“五心”服務(wù)內(nèi)涵，加強(qiáng)文化建設(shè)，打造醫(yī)院服務(wù)品牌，我們制定了“五心”優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動計(jì)劃和細(xì)則，實(shí)現(xiàn)“人人負(fù)擔(dān)大，人人心中有目標(biāo)”，努力在創(chuàng)建“五心”優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動中取得優(yōu)異成績?！拔宄Ｐ摹本褪菬崆榻哟?，精心護(hù)理，虛心會診，精心診治，耐心講解。

“五項(xiàng)舉措”:

主動站起來，收拾東西，打招呼，介紹自己，介紹自己去醫(yī)院。

耐心講解，做到“四不”；

不要直接打床號，問的時候不要說不知道，不要說做不到難的事情，病人有投訴的時候也不要什么都不說。

穿衣儀“四不要”:

內(nèi)衣不露，辮子不過肩，妝容不過度，首飾不戴。

第一，護(hù)患關(guān)系和諧

1.責(zé)任護(hù)士熟悉患者的病情、觀察重點(diǎn)、治療需求、飲食營養(yǎng)狀況、身體自理能力等。，并能及時與醫(yī)生溝通。

2.患者認(rèn)識自己負(fù)責(zé)的護(hù)士，評價護(hù)理服務(wù)。

3.護(hù)患相互信任，關(guān)系融洽。

二、優(yōu)質(zhì)護(hù)理五勤

經(jīng)常觀察，提示，整潔，自檢。

第三，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

是以院長為首的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”。

工作目標(biāo)

滿足患者的基本生活需求，保證患者住院期間的安全和舒適，保證各項(xiàng)診療措施的有效實(shí)施，提高患者對護(hù)理工作的滿意度。

分級護(hù)理的指導(dǎo)原則

特殊護(hù)理的疾病基礎(chǔ)及護(hù)理要點(diǎn)

1.疾病基礎(chǔ):

(1)病情危重、變化迅速、需要隨時搶救的患者。

(2)各種復(fù)雜或新開展的重大手術(shù)后的患者，嚴(yán)重創(chuàng)傷和大面積燒傷的患者。

(3)使用呼吸機(jī)輔助呼吸，需要密切觀察生命體征的患者。

2.護(hù)理要求:

(1)密切觀察患者生命體征的變化并進(jìn)行監(jiān)測。

(2)根據(jù)醫(yī)囑，正確實(shí)施治療、用藥措施，根據(jù)醫(yī)囑，準(zhǔn)確記錄不符情況。

(3)根據(jù)患者情況，正確實(shí)施口腔護(hù)理、壓瘡護(hù)理、氣道護(hù)理、管道護(hù)理等基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理，落實(shí)安全措施。

(4)保持患者的舒適和功能姿勢。

(5)實(shí)施床邊換班。

一級護(hù)理的條件依據(jù)和護(hù)理要點(diǎn)

1.疾病基礎(chǔ):

(1)病情穩(wěn)定的危重患者

(2)術(shù)后或治療期間需要嚴(yán)格臥床的患者

(3)完全不能自理，病情不穩(wěn)定的患者

(4)生活部分能自理且病情隨時可能變化的患者

2.護(hù)理要求

(1)每小時巡視病人，觀察病人病情變化，根據(jù)病人情況測量生命體征。

(2)根據(jù)醫(yī)囑，正確實(shí)施治療和管理措施。

(3)根據(jù)患者情況，正確實(shí)施口腔護(hù)理、壓瘡護(hù)理、氣道護(hù)理、管道護(hù)理等基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理，落實(shí)安全措施。

(4)提供相關(guān)健康指導(dǎo)。

二級護(hù)理的條件依據(jù)和護(hù)理要點(diǎn)

1.疾病基礎(chǔ):

(1)急性癥狀消失，病情趨于穩(wěn)定，仍需臥床的患者；

(2)活動受限或能自理的慢性病患者。

2.護(hù)理要求:

(1)每2小時巡視患者一次，觀察患者病情的變化。

(2)根據(jù)患者的病情，測量生命體征。

(3)根據(jù)醫(yī)囑，正確實(shí)施治療和管理措施。

(4)根據(jù)患者的病情，正確實(shí)施護(hù)理措施和安全措施。

(5)提供護(hù)理相關(guān)的健康指導(dǎo)。

三級護(hù)理的條件基礎(chǔ)和護(hù)理要點(diǎn)

1.疾病基礎(chǔ):

(一)完全自理，病情穩(wěn)定的患者；

(2)完全自理，處于康復(fù)期的患者。

2.護(hù)理要求:

(1)每3小時巡視患者一次，觀察患者病情的變化。

(2)根據(jù)患者的病情，測量生命體征。

(3)根據(jù)醫(yī)囑，正確實(shí)施治療和管理措施。

(4)提供護(hù)理相關(guān)的健康指導(dǎo)。

概念

關(guān)于無人陪伴:

不是全部請出去，而是無牽掛的陪伴，而是用滿意周到的服務(wù)讓家人放心離開

關(guān)于分層使用:

不是越多越好，而是各級管理病人，變?nèi)后w為個體，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任制，縮短護(hù)理服務(wù)半徑

關(guān)于基礎(chǔ)護(hù)理:

加強(qiáng)專業(yè)護(hù)理，而不是簡單地替代和照顧患者的病情，分級護(hù)理宣傳內(nèi)容和患者的自我護(hù)理能力，尊重患者的文化和心理需求，如性別文化

避免機(jī)械剛性:

我們必須尊重病人的自主權(quán)，需要適應(yīng)當(dāng)?shù)厍闆r，因人而異

四、患者安全十大目標(biāo)

目標(biāo)一

嚴(yán)格執(zhí)行檢查制度，提高醫(yī)務(wù)人員識別患者的準(zhǔn)確性

目標(biāo)二

提高用藥安全性

目標(biāo)三

在特殊情況下，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)務(wù)人員之間的有效溝通程序，以便正確執(zhí)行醫(yī)囑

目標(biāo)四

嚴(yán)格防止手術(shù)患者、手術(shù)部位和手術(shù)操作失誤

目標(biāo)五

嚴(yán)格執(zhí)行手衛(wèi)生，落實(shí)醫(yī)院感染控制的基本要求

目標(biāo)六

建立臨床實(shí)驗(yàn)室“危機(jī)值”報告制度

目標(biāo)7

預(yù)防和減少患者跌倒的發(fā)生

目標(biāo)8

預(yù)防和減少患者壓瘡的發(fā)生

目標(biāo)9

積極報告醫(yī)療安全(不良)事件

目標(biāo)10

鼓勵患者參與醫(yī)療安全

5.建立“以人為本”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)鏈

靠近病人

1.“我心里有病人”——我能想到

2.“目標(biāo)中有病人”——你可以看到

3.“耳朵里有個病人”——你能聽到

4.“有病人在手”——能行

靠近診所

5.“身邊有病人”——永遠(yuǎn)“在場”

6.“健康教育圍繞病人”——可以說也可以做

貼近社會

7.出院后上門延長服務(wù)

“我心里有病人”——我能想到

有病人在換班——強(qiáng)調(diào)護(hù)士必須具備全部五官

用心記用腦想用眼看用鼻聞用耳聽用手摸用嘴問

優(yōu)化護(hù)理層級

分組分區(qū)，相對固定的護(hù)士(根據(jù)病人數(shù)量和病情嚴(yán)重程度給人分配床位)

護(hù)士長

護(hù)理組長

多重責(zé)任護(hù)士

建立“有人在心中”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)鏈，回歸護(hù)理原點(diǎn)

護(hù)理管理者需要重新思考護(hù)理的定位，在貼近病人的護(hù)理管理上自我挑戰(zhàn)，積極創(chuàng)新，不斷完善護(hù)士績效考核體系需要繼續(xù)探索和研究基礎(chǔ)護(hù)理的科學(xué)方法、流程和培訓(xùn)課程從教育入手，在課堂教學(xué)和臨床實(shí)踐中要加大基礎(chǔ)護(hù)理的實(shí)踐培訓(xùn)課程和力度期待臨床路徑的早日完善讓護(hù)士獲得更為規(guī)范的醫(yī)囑及良性的臨床護(hù)理環(huán)境，使護(hù)士們有更多的時間貼近病人通過質(zhì)性、量性研究等科研方法深入探索患者、護(hù)士、醫(yī)生對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)心體驗(yàn)和需求，提升滿意度

實(shí)施整體護(hù)理責(zé)任制

實(shí)施整體護(hù)理責(zé)任制

病房實(shí)行責(zé)任制和分工制。責(zé)任護(hù)士為患者提供整體服務(wù)，履行基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、溝通、健康指導(dǎo)等護(hù)理職責(zé)，為主管患者提供持續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)。

護(hù)士比例

1、根據(jù)護(hù)理工作量和患者病情配置護(hù)士，病房實(shí)際床位數(shù)與護(hù)士數(shù)之比應(yīng)≥1:0.4。每個責(zé)任護(hù)士平均負(fù)責(zé)相對固定數(shù)量的患者，不超過8-10人。

2.在初級護(hù)理病人較多的病房，應(yīng)適當(dāng)增加護(hù)士配置。

3.排班表上有急診護(hù)士，護(hù)士都知道。

根據(jù)護(hù)士工作量、護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度等因素，對護(hù)士進(jìn)行綜合評價。

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