呼叫中心是企業(yè)的服務(wù)窗口。很多消費者評價一個企業(yè)的售后服務(wù)，這是由呼叫中心的接入速度和呼叫中心代理的態(tài)度決定的。那么，在業(yè)務(wù)發(fā)達(dá)的杭州，呼叫中心作為企業(yè)的服務(wù)窗口和客服中心，又扮演著怎樣的角色呢？

了解呼叫中心系統(tǒng)的人一定知道，從系統(tǒng)性能分析來看，呼叫中心系統(tǒng)可以分為三類，一類是基于服務(wù)的客服中心，一類是基于營銷的呼出呼叫中心，一類是服務(wù)和營銷相結(jié)合的綜合呼叫中心系統(tǒng)。杭州作為阿里巴巴的總部，發(fā)展了電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)，作為電子商務(wù)的發(fā)源地，杭州企業(yè)更注重老客戶的維護(hù)和服務(wù)。因此，許多企業(yè)引入了面向服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)作為他們的客戶服務(wù)中心，重點是客戶咨詢和建議。

呼叫中心也叫客服中心。成泰達(dá)科技為企業(yè)建立了一個完全集成、高效的聯(lián)系中心，支持業(yè)務(wù)接入。其產(chǎn)品線涵蓋PBX、ACD、CTI、IVR、REC、智能出站、在線客服、微信客服等核心模塊，為企業(yè)提供安全、穩(wěn)定、大容量、功能齊全、可擴(kuò)展、無縫的滿足業(yè)務(wù)需求的集成平臺。

所謂呼叫中心，就是在一個相對集中的地方，由一群服務(wù)人員組成的服務(wù)組織。它通常使用計算機(jī)通信技術(shù)來處理企業(yè)和客戶的電話查詢，特別是具有同時處理大量來電的能力，還具有來電顯示功能，可以自動將來電分配給具有相應(yīng)技能的人進(jìn)行處理，并可以記錄和存儲所有來電信息。典型的面向客戶服務(wù)的呼叫中心可以同時具有入站和出站功能。它可以處理客戶信息查詢、咨詢、投訴等服務(wù)，也可以進(jìn)行客戶回訪、滿意度調(diào)查等出站服務(wù)。

呼叫中心有兩種類型:來電中心的特點是接聽客戶電話，為客戶提供一系列服務(wù)和支持，如IT行業(yè)的技術(shù)支持中心、保險行業(yè)的電話理賠中心；一般來說，呼出中心主要從事營銷和電話營銷活動，是企業(yè)的利潤中心；因此，作為一家面向服務(wù)、面向銷售的公司，缺乏完整的呼叫中心系統(tǒng)是阻礙企業(yè)發(fā)展壯大的一個因素。

面向服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)的功能包括:交互式語音應(yīng)答、軟電話、代理服務(wù)和分組、郵件、傳真、定制執(zhí)行計劃、批量呼出、錄音、第三方數(shù)據(jù)源訪問、TTS (Text-to-Speech)等。，以及基本業(yè)務(wù)功能，如語音信息查詢、提醒提醒、自助業(yè)務(wù)操作、訂單、客戶投訴、標(biāo)準(zhǔn)問答等。并支持具體行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展。

這些功能的大量集合使得呼叫中心系統(tǒng)能夠為企業(yè)和客戶提供更好的服務(wù)支持。企業(yè)獲得了客戶信息集中處理的大型平臺，提高了工作效率；所有客戶的查詢都可以在第一時間得到解答，服務(wù)滿意度可以大大提高。