事情要從一次很簡(jiǎn)單的車(chē)險(xiǎn)續(xù)保說(shuō)起！

距離9月3日還有近3個(gè)月時(shí)間，然而@北京交警這個(gè)辦進(jìn)京證、查違章、舉報(bào)違章功能常年不能用的APP，卻破天荒及時(shí)提醒我交強(qiáng)險(xiǎn)要到期了！這真是.........該操的心不操，不該操的心積極。

好了，既然人家好不容易積極一次，也不能辜負(fù)是不是，于是乎我就借著中午飯點(diǎn)去已沿用兩年的“中國(guó)人保”官網(wǎng)看看續(xù)保的報(bào)價(jià)。誰(shuí)知這一看不要緊，盡然發(fā)現(xiàn)了一個(gè)平時(shí)根本發(fā)現(xiàn)不了的情況——我投保的車(chē)型和實(shí)際車(chē)型不符，而且這個(gè)不符不會(huì)體現(xiàn)在保單里！??！請(qǐng)注意，不會(huì)體現(xiàn)在保單里?。?！也就是說(shuō)：車(chē)架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車(chē)型都是同樣的，但是車(chē)輛配置不同，而保單里只有車(chē)架號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)，并沒(méi)有車(chē)輛配置。這種情況一般是同車(chē)型批次里有不同配置。

以我的為例，車(chē)輛型號(hào)起亞YQZ6442AE5，但是這個(gè)型號(hào)批次里，配置有GLGLSDLXPRE，依次低配到高配，我的實(shí)際車(chē)配置為DLX，但是投保車(chē)配置為GL。這種情況下，首先車(chē)損定價(jià)不同，一旦有事理賠，賠償金額不同；其次，車(chē)型外觀完全不同，天窗、輪轂等多部位不同，一旦有理賠，保險(xiǎn)公司肯定扯皮。列位看出貓膩了嗎？

那么，我是怎么發(fā)現(xiàn)的呢？

首先，保單并不顯示這個(gè)信息；其次，在你投保的時(shí)候，尤其是電話(huà)、網(wǎng)上投保的時(shí)候，并沒(méi)有選擇和告知，你始終是看不到這個(gè)信息的。

而我的發(fā)現(xiàn)，說(shuō)來(lái)也奇，竟然是在網(wǎng)上提交詢(xún)問(wèn)報(bào)價(jià)時(shí)看到的?。?！我第一時(shí)間覺(jué)察到了這是不對(duì)的，我從去年9月至今，竟然一直在用著一個(gè)接近無(wú)效的車(chē)險(xiǎn)，而在我尋求修改時(shí)，發(fā)現(xiàn)竟然沒(méi)有一個(gè)修改的地方和權(quán)限！?。?！

這就是問(wèn)題了，目前在用的車(chē)險(xiǎn)有問(wèn)題也就罷了，竟然續(xù)保的時(shí)候還不能換！?。『?jiǎn)直太坑爹了，我果斷打電話(huà)尋求人保的幫助，于是，一場(chǎng)山路十八彎的電話(huà)溝通開(kāi)始了！這期間，我聯(lián)絡(luò)了我的車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)經(jīng)理、4001234567-3（保單信息變更）、95518（投訴）、4001234567電話(huà)車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售等等將近10個(gè)電話(huà)，竟然還沒(méi)有解決問(wèn)題?。?！我去年買(mǎi)了個(gè)表！

接下來(lái)，我簡(jiǎn)單回顧一下我的電話(huà)溝通過(guò)程：

電話(huà)一：車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)經(jīng)理

首先我要說(shuō)，我的客戶(hù)經(jīng)理態(tài)度很好，平時(shí)處理問(wèn)題和回訪很積極，雖然我一直沒(méi)出過(guò)險(xiǎn)，但是他時(shí)不時(shí)的電話(huà)詢(xún)問(wèn)還是讓人覺(jué)得很貼心。致電客戶(hù)經(jīng)理，他說(shuō)我只負(fù)責(zé)售后服務(wù)，也就是理賠相關(guān)業(yè)務(wù)。SO，這不怪他！

電話(huà)二：4001234567-3，保單信息變更客服，工號(hào)79947，在這里，我被氣到吐血差點(diǎn)而亡?。?！

“保單信息變更”，多么簡(jiǎn)單直接的服務(wù)名稱(chēng)，就是為保單信息變更服務(wù)的對(duì)不對(duì)？然而，是我太年輕！

致電后，我描述了我的問(wèn)題，客服表示她不能改，并且她那里看不到我所說(shuō)的“車(chē)輛配置不符”這個(gè)信息！并且與我的溝通隨后進(jìn)入了死循環(huán)?。。?！What？

1、客服79947：先生，只要車(chē)型、車(chē)架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)一致，理賠沒(méi)有問(wèn)題的！

2、客服79947：我在你的保單信息里看不到你所說(shuō)的車(chē)輛配置信息！

3、客服79947：我無(wú)法幫你更改！你要去營(yíng)業(yè)廳更改！

4、客服79947：我無(wú)法幫你查詢(xún)，我是批改組，沒(méi)有權(quán)限！

這里，客服79947始終表達(dá)的意思是：她們批改組沒(méi)有權(quán)限改保單信息，只能給我建議，讓我去營(yíng)業(yè)廳。我去你媽?zhuān)涡畔⒆兏头@專(zhuān)線的叫法是鬧著玩的？只提供建議？那你他媽怎么不改名叫保單信息咨詢(xún)專(zhuān)線？并且在以上4個(gè)回答中陷入死循環(huán)

5、................我：咱們投訴見(jiàn)~

電話(huà)三：95518，投訴。

在打95518投訴之前，我先打了4001234567投訴，然而?。?！這個(gè)投訴專(zhuān)線11點(diǎn)半就下班了......真是神奇至極，投訴部門(mén)比業(yè)務(wù)部門(mén)下班還早！

于是，我撥了95515投訴專(zhuān)線。在詳細(xì)敘述了我的遭遇后，我發(fā)現(xiàn)，投訴受理客服在鉆我一個(gè)空子?。。。。?/p>

她始終問(wèn)我一句：“她（指4001234567-3保單信息變更客服79947）是不是說(shuō)無(wú)法幫你更改！”，但是卻對(duì)于我其他的投訴置之不理！?。∥姨貏e強(qiáng)調(diào)了不止這一點(diǎn)，而且我投訴的重點(diǎn)也不是這一項(xiàng)！?。?/p>

投訴受理客服表示記錄在案，1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)絡(luò)我處理意見(jiàn)（包括我的保單信息）

電話(huà)四：95518，主動(dòng)呼叫，電話(huà)車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售人員

由于我在中國(guó)人保網(wǎng)站提交了詢(xún)價(jià)，因此照例電話(huà)車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售會(huì)有電話(huà)來(lái)（因?yàn)楫?dāng)你詢(xún)價(jià)時(shí)，你的信息已經(jīng)被保險(xiǎn)公司記錄并分配銷(xiāo)售代表聯(lián)絡(luò)維護(hù)，這是網(wǎng)絡(luò)/電話(huà)銷(xiāo)售慣用手段），這里，我要對(duì)這位電話(huà)銷(xiāo)售（WDN，女，在不方便情況下暫不透露姓名）的工作態(tài)度和人品表示高度贊揚(yáng)，并對(duì)她個(gè)人表示感謝，因?yàn)橹挥兴屛腋惺艿搅巳吮Ｗ鳛榇蠊具€是很負(fù)責(zé)的。

接到電話(huà)，聽(tīng)介紹是車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售，我們就聊了一下關(guān)于續(xù)保的情況，她詳細(xì)介紹了優(yōu)惠活動(dòng)，還有今年不提供紙質(zhì)保單的新規(guī)定，包括提醒我需要注意是否會(huì)影響年檢。在電話(huà)快結(jié)束時(shí)，我提了一下我在保車(chē)險(xiǎn)和實(shí)際不符的情況，原本只是想了解續(xù)保能否變更，沒(méi)想到，我遇到了在這次事件中最盡職盡責(zé)的人，幫我最多的人，她的反應(yīng)/反饋速度比客服快，比投訴專(zhuān)線快。。。。

WDN在了解到我的情況時(shí)，首先幫我查詢(xún)確認(rèn)了信息，并且明確表示查詢(xún)到了這項(xiàng)“電話(huà)二中4001234567-3保單信息變更專(zhuān)線客服”給我說(shuō)查不到、看不到的信息，我的在保車(chē)型確實(shí)是GL，不是DLX。

隨后，她表示她的權(quán)限不能修改，并讓我稍等，她去請(qǐng)示了領(lǐng)導(dǎo)！這期間讓我保持通話(huà)。

請(qǐng)示完領(lǐng)導(dǎo)后，她說(shuō)他們不能解決這個(gè)問(wèn)題，讓我再等，她幫我聯(lián)系了其他相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。

過(guò)了一會(huì)，她再次主動(dòng)呼叫我，表示已經(jīng)聯(lián)系了其他業(yè)務(wù)部門(mén)，會(huì)有人聯(lián)絡(luò)我，讓我保持電話(huà)暢通。

這種處理事情的態(tài)度，我沒(méi)有在保單信息變更專(zhuān)線客服身上遇到，也沒(méi)有在95518投訴受理客服身上遇到！?。。∽鳛閷?zhuān)線客服，對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題處理竟然不如業(yè)務(wù)完全不搭邊的電話(huà)銷(xiāo)售工作人員積極，真是人頭畜鳴、丟人現(xiàn)眼！?。?/p>

再次對(duì)WDN妹子表示感謝，如果可以，我們可以交個(gè)朋友！?。?！

電話(huà)五：WDN幫我聯(lián)系的業(yè)務(wù)部門(mén)，介紹的時(shí)候語(yǔ)速很快我沒(méi)記住名字和業(yè)務(wù)部門(mén)

在WDN給我電話(huà)后，再次有95518主動(dòng)呼叫，也是個(gè)妹子但是語(yǔ)速很快，原諒我沒(méi)記住她的名字和業(yè)務(wù)部門(mén)，但是我也要說(shuō)聲謝謝。

她表示，目前這個(gè)情況她們已經(jīng)了解，并說(shuō)看到了我打到保單變更客服那邊的電話(huà)工單，我也簡(jiǎn)略說(shuō)了那個(gè)客服差點(diǎn)把我氣死的情況，她表示她們?cè)趯で蠼鉀Q辦法，后續(xù)會(huì)有反饋

我們?cè)谝黄p松和愉快的氛圍中掛斷了電話(huà)，雖然事情依然沒(méi)有解決，但是連續(xù)兩位非常負(fù)責(zé)任和積極的工作人員已讓我在這之前的不滿(mǎn)消失殆盡，我心平氣和的在等待事情的進(jìn)展。

......

......

目前，事情還沒(méi)有進(jìn)一步進(jìn)展，投訴受理專(zhuān)線沒(méi)有回訪，我預(yù)計(jì)，投訴受理專(zhuān)線的處理速度甚至有可能不如WDN和最后聯(lián)系我的這個(gè)妹子的業(yè)務(wù)部門(mén)快?。?！

......

......

而今天經(jīng)歷的這一切，讓我對(duì)中國(guó)人保非常失望和不信任。不管事情的處理結(jié)果如何，我都已經(jīng)決定續(xù)保不選擇中國(guó)人保，經(jīng)過(guò)與太平洋保險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售聯(lián)絡(luò)溝通，目前在保車(chē)型不符不影響續(xù)保，續(xù)保的時(shí)候可以更改。