《國際在線報道》3月15日是“國際消費者權(quán)益保護日”，中國國家12315互聯(lián)網(wǎng)平臺也在這一天正式上線。這也意味著除了原來的熱線投訴，消費者還有另一種維權(quán)手段，網(wǎng)上維權(quán)會比以前更方便快捷。

12315消費者投訴舉報熱線自1997年開通以來，逐步發(fā)展到覆蓋全國，為消費者所熟知。國家工商總局開發(fā)的12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，也可以說是熱線網(wǎng)的升級版。國家工商總局副局長唐軍表示:“消費者可以通過電腦、移動應(yīng)用、微信等渠道登錄全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，24小時投訴舉報。平臺將與12315熱線合作，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，為消費者提供更加高效便捷的消費者權(quán)益保護服務(wù)。同時，還將利用大數(shù)據(jù)加強市場監(jiān)管，創(chuàng)造公平的市場秩序和安全可靠的消費環(huán)境，構(gòu)建消費者權(quán)益保護社會。它在治理新模式方面發(fā)揮著重要作用。”

國家工商行政管理局消費者保護局局長楊紅燦介紹了使用12315互聯(lián)網(wǎng)平臺的方法。他說消費者在網(wǎng)上投訴只需要三個步驟。楊宏燦說:“第一步，用實名制注冊。此外，實名制注冊的消費者的個人信息將嚴(yán)格保密，不對經(jīng)營者和其他消費者公開。第二步是選擇投訴對象和管轄范圍。12315互聯(lián)網(wǎng)平臺與全國企業(yè)信用信息系統(tǒng)相關(guān)。消費者通過搜索可以準(zhǔn)確找到自己想要投訴的市場主體，并根據(jù)經(jīng)營者所在地或經(jīng)營者行為發(fā)生地選擇相應(yīng)的區(qū)級工商和市場監(jiān)管部門。第三步是填寫投訴工單，比如服務(wù)類別、品牌、消費時間、消費金額等。這三個步驟完成后，消費者投訴將由系統(tǒng)提交到管轄區(qū)，消費者可以在平臺上查看處理過程的結(jié)果。”

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》和工商部門關(guān)于處理消費者投訴的有關(guān)規(guī)定，消費者提出投訴或者舉報后，行政部門應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)處理并告知，調(diào)解最遲應(yīng)當(dāng)在六十日內(nèi)完成。

此外，國家工商行政管理局信息中心副主任王子賢透露，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺將與全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)深度融合，舉報和調(diào)查情況將與市場主體信用公示平臺直接相關(guān)，并將依法公布。王子賢說:“12315互聯(lián)網(wǎng)平臺涉及的被投訴企業(yè)的信息來自于公示系統(tǒng)。平臺受理的投訴、舉報處理結(jié)果涉及行政處罰信息和依法應(yīng)當(dāng)公示的信息。我們將遵循《企業(yè)信用信息公開條例》。規(guī)定在公示制度中公示。”

王子賢表示，通過這樣的網(wǎng)上宣傳，將有助于更好地引導(dǎo)社會誠信建設(shè)，形成反向機制，促進企業(yè)重視保護消費者權(quán)益。