作者是2014年選擇安裝的中國(guó)移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)。已經(jīng)用了相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，沒(méi)有任何問(wèn)題。今年6月16日中午，提交人居住的單元一樓樓梯發(fā)生火災(zāi)。堆積在樓梯下的紙皮和舊木頭不知怎么著火了。消防隊(duì)也派了消防車來(lái)滅火，于是出現(xiàn)了問(wèn)題:安裝在一樓墻壁上的電信部門(mén)的交換柜，由于火勢(shì)的高溫而燒毀。

當(dāng)時(shí)筆者以為移動(dòng)公司會(huì)發(fā)現(xiàn)故障會(huì)來(lái)處理，但直到第二天下午，還是沒(méi)有移動(dòng)公司的維修人員上門(mén)處理。所以筆者在6月17日下午4點(diǎn)第一時(shí)間撥打了寬帶維修電話，接線小姐禮貌的做了記錄并回復(fù)安排維修人員盡快處理。當(dāng)時(shí)維修人員也來(lái)的很快。大約一個(gè)小時(shí)后，維修人員到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，回復(fù)作者，說(shuō)確實(shí)是底盤(pán)燒壞了。于是作者開(kāi)始了漫長(zhǎng)的等待，沒(méi)有下文。

6月19日，筆者看到仍然沒(méi)有維修人員維修，也沒(méi)有維修人員再次聯(lián)系筆者，于是筆者第二次致電寬帶維修服務(wù)，接線女士也禮貌地做了記錄，回復(fù)安排維修人員盡快處理。后來(lái)二維修工聯(lián)系了作者，了解了情況，說(shuō)會(huì)幫作者督促設(shè)備組盡快處理。于是作者又報(bào)了希望，開(kāi)始等待。

過(guò)了幾天沒(méi)人聯(lián)系作者匯報(bào)進(jìn)度什么的，然后打電話給53年初的維護(hù)人員提示“關(guān)機(jī)”。因此，作者不得不在6月24日中午第三次致電寬帶維修服務(wù)。接線小姐也禮貌的做了記錄，回復(fù)盡快安排維修人員處理。作者已經(jīng)失去耐心，要求在26日前盡快解決，否則會(huì)投訴。

直到26日中午，移動(dòng)公司的任何人員仍然沒(méi)有與提交人聯(lián)系，也沒(méi)有人來(lái)維修。提交人別無(wú)選擇，只能撥打10086投訴。但了解情況后，接線小姐說(shuō)會(huì)把幫助轉(zhuǎn)給相關(guān)人員，然后再轉(zhuǎn)給。但聽(tīng)了一段音樂(lè)后，她說(shuō)“月底是高峰期，請(qǐng)稍后再撥”，然后電話就掛斷了。實(shí)在沒(méi)辦法投訴。無(wú)奈的作者26日下午再次致電寬帶維修服務(wù)。謝天謝地，接線小姐禮貌地記錄了情況，說(shuō)問(wèn)一下再回復(fù)作者。十分鐘后，接線小姐回復(fù)說(shuō)最遲28號(hào)幫忙修。這是我等了十天的第一個(gè)也是唯一一個(gè)確定的答案，終于有了希望。

27日，有維修人員上門(mén)安裝機(jī)箱，但還是無(wú)法上網(wǎng)。他們問(wèn)了這些維護(hù)人員，他們說(shuō)只負(fù)責(zé)安裝機(jī)箱，接網(wǎng)絡(luò)是其他銷售人員的事。好吧，我們等著。他們沒(méi)有承諾最遲在28號(hào)之前修好它。他們等了十天，沒(méi)在意這兩天。

直到28日中午，沒(méi)有維修人員上門(mén)接網(wǎng)，也沒(méi)有電話。我再也忍不住了。我又打了10086投訴。一名男業(yè)務(wù)員接了電話，了解情況后想再幫忙轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。上一節(jié)課，我讓接線員直接接值班經(jīng)理。工作號(hào)2012的女值班經(jīng)理接了電話，了解情況后還是說(shuō)盡快協(xié)助處理。作者已經(jīng)沒(méi)耐心了，說(shuō)你們公司答應(yīng)28號(hào)前修好，現(xiàn)在要求17點(diǎn)前修好。經(jīng)理說(shuō)工作單馬上下達(dá)，爭(zhēng)取盡快處理。于是幾分鐘后，10086短信發(fā)了工作單號(hào)，作者報(bào)了一線希望等等。但17: 00、18: 00、20: 00之后，沒(méi)人聯(lián)系作者，網(wǎng)絡(luò)依然被屏蔽。我再也忍不住了。既然沒(méi)辦法投訴，換網(wǎng)用了12天，我也不甘心，只能寫(xiě)寫(xiě)經(jīng)歷過(guò)波波的大家的同情。

在這次事件中，我想問(wèn)一下中國(guó)移動(dòng)，你們“非常滿意”的服務(wù)在哪里？是不是只有消費(fèi)者去營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)、購(gòu)買(mǎi)機(jī)器、簽套餐，才有“非常滿意”的服務(wù)？互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，誰(shuí)能忍受12天以上沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)的日子？你知道消費(fèi)者的感受嗎？一個(gè)寬帶故障的小問(wèn)題拖延了12天，沒(méi)有合理的解釋。該怪誰(shuí)？是6月16日的小火嗎？還是怪作者當(dāng)初的選擇？為什么作者沒(méi)有選擇機(jī)箱安裝在外面的中國(guó)聯(lián)通或者中國(guó)電信？