見《深圳客戶》，深圳新聞網，2020年4月30日。2019年過去，地鐵5號線、9號線二期開通，深圳軌道交通線網運營里程上升至315.1公里。截至目前，深圳城市軌道交通網絡密度居全國第一。我們和邊肖一起看一組數據，看看深圳軌道交通運營的整體情況~

軌道交通已經成為市民乘車出行的首選

2019年，深圳軌道交通全網共運送旅客20.3億人次，日均客流556.8萬人次，同比增長7.7%，客流強度達到1.92萬人次/公里，居全國首位。其中，12月31日客運量再創(chuàng)新高，達到709.1萬人次，首次突破700萬大關。

2019年，城市軌道交通占我市公共交通客運量的56.1%，連續(xù)三年超過地面常規(guī)公交，成為我市城市公共交通的骨干。

▲2019年城市軌道交通客流運行情況

城市軌道交通線網運營的關鍵指標在國內處于領先地位

2019年，我市整個地鐵網絡運營144.9萬次，運營里程29351.6萬車輛公里，與北京、上海、廣州及國內已形成地鐵網絡的城市相比，關鍵運營指標均為優(yōu)秀。其中運營正點率、運營圖現金率均在99.95%以上，列車服務可靠性在553萬車公里以上。

當“智能地鐵”進行的時候，

一是5G技術在全球首次應用于城市軌道交通行業(yè)；

二是地鐵11號線已經全面啟動地鐵車輛擁堵智能顯示系統(tǒng)。

優(yōu)質、人性化的服務“微暖”客運鐵路出行

一是開放“無障礙出行”服務，保障特殊人群出行；

從2019年6月28日起，深圳地鐵將為需要乘坐地鐵的特殊人群提供車站和出入口免費班車服務。

二是加強對一線員工的客服培訓；

2019年，地鐵公司收到全線15個車站的12，333封表揚信，乘客的真誠回應也給了員工服務的動力。

疫情防控期間采取多種措施保障旅客安全

“戴口罩量體溫”，保持軌道交通第一關；

實施車站、列車綜合消毒，增加通風，改善空空氣質量；

全面推廣實名乘坐，全程追蹤，確保乘客安全。

但是！不斷提高市民滿意度始終是我市軌道交通運營的不懈追求！為此，我們于2019年11月至2020年3月進行了2019年深圳城市軌道交通服務質量調查，調查內容包括乘客滿意度評價、服務保障能力評價和運營服務關鍵指標評價三項內容。

經過對整改方案的有效問卷調查和后續(xù)討論，現將具體結果公告如下:

一、乘客滿意度評價

1.地鐵網絡

2019年，客運地鐵網絡整體滿意度得分為88.52分，比上年提高6%，創(chuàng)歷史新高，達到非常滿意的水平。

八條線都達到了非常滿意的水平

2019年，各行滿意度得分超過87分，達到非常滿意的水平。其中，7號線評價指標表現良好，服務水平得到乘客的好評和好評，乘客滿意度得分排名第一，達到91.0分。

“良好的人事服務”、“安全的旅行”、“便捷的購票”成為今年運營服務的亮點

乘客投訴指數的滿意度得分處于相對滿意的水平

乘客不滿的主要原因是找投訴渠道不方便，投訴后沒有進一步的反饋。此外，乘客對旅行服務的要求也逐漸提高。人性化設施方面，少數乘客反映廁所使用不方便，面臨出站后可用、難找、環(huán)境差等問題。

▲地鐵乘客滿意度二級指標得分

2.有軌電車

總分90分以上，呈上升趨勢

2019年，電車整體服務評分達到90.1分，比上年增長2%，達到非常滿意的水平。有軌電車的開通是對龍華地區(qū)鐵路服務的一個很好的補充，得到了周邊居民的大力支持和高度贊揚。

與前一年相比，對列車發(fā)車間隔的滿意度有所提高

從評價結果來看，10項二級指標中有5項得分在90分以上，得到乘客的高度評價。

▲電車乘客滿意度二級指標

二、服務保障能力評估

通過對各線路和車站運營服務的調查，各地鐵線路和有軌電車的服務保障能力得分基本相同，均在98.5分以上。

評估小組認為，深圳軌道交通運營設施、設備、管理體系完備，部門機構完善，安全措施到位，服務質量優(yōu)良，保障能力突出，能夠為市民提供安全、舒適、高效、便捷的軌道交通出行服務。

評估小組建議:繼續(xù)完善部分車站的地鐵、公交信息，完善部分車站的導向標識，進一步提高軌道服務保障能力。

三.運營服務關鍵指標評估

1.地鐵網絡

2019年，深圳地鐵各線路運營服務關鍵指標評價表現優(yōu)異，均在93分以上。其中，4號線上，重點運營和服務的關鍵指標均達到滿分，在全網客流強度最高的情況下，列車運行可靠性、設施故障率和乘客反應仍處于較高水平。

2.有軌電車

在現代有軌電車公司的不懈努力下，各線路運營服務的關鍵指標表現良好，列車運行圖兌現率、自動售票機可靠性、有效乘客投訴回復率均在99%以上。

成績好！但是我們還是要更加努力！根據本次調查結果，我們的三家運營單位制定了2020年城市軌道交通服務改善計劃。來看看細節(jié)吧~

一是壓縮行車間隔，提高運輸服務能力

2020年，地鐵集團和地鐵公司將繼續(xù)實施行車間隔壓縮計劃，延長高密度行車路段的高峰運行時間，努力提高運輸服務能力，為乘客提供更好、更高效的乘車服務。

2020年，現代有軌電車公司將繼續(xù)改善服務，并計劃在下半年提高行駛速度，減少單程運行時間，提高乘客出行效率。

第二，幫助新線開通，走向大地鐵時代

2020年，深圳地鐵預計開通7個地鐵區(qū)段，包括6號線、10號線、2號線東延線、8號線一期、3號線南延線、4號線北延線。屆時，我市地鐵網絡里程將增加到411.9公里。

這些新路段的順利開通，將大大提升我市軌道交通服務的覆蓋面，尤其是光明、觀瀾、平湖、鹽田，有望進一步提升市民鐵路出行的便利性，深圳將正式走向大規(guī)模網絡化運營時代。

第三，城市軌道交通站外的導向標識華麗且經過改造

2020年，“城市稻草人”將作為深圳地鐵站外軌道交通的標志樣式引入我市軌道交通。該標志將增加地鐵線路、車站名稱和距離，還可以根據現場實際情況提供多方向引導方案，滿足不同的乘車需求。

目前，新標識已經在5號線和9號線的延伸站安裝使用，并將在以后開通的新線路上同時使用。

第四，推動廁所革命，提升品牌形象

2020年，地鐵集團和地鐵公司將繼續(xù)推進“廁所革命”，對1、2、3、4、5號線其余27個車站公廁進行全面改造和升級，涵蓋吊頂、墻面、地面、隔斷、衛(wèi)生間潔具、洗手池、通風、給排水、照明等方面的全面改造。預計上述27個公廁的升級改造工作將于今年年底完成。

5.線上有深圳通公交代碼，方便乘客進出車站

2020年3月6日，深圳地鐵上線試運行深圳通公交代碼，每個車站至少開放4道“兩進兩出”大門，供乘客刷代碼。深圳通公交代碼的在線應用，可以實現地鐵和公共交通的“一碼出行”，進一步提升公眾乘客在公共交通中的出行體驗。

今年，地鐵集團和地鐵公司將與深圳通公司共同推動深圳地鐵全面推出深圳通公交代碼。

來源:深圳交通中心&地鐵集團&地鐵&現代有軌電車