網(wǎng)上保險(xiǎn)銷售行為可以追溯管理征求意見

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴解決方案來了

河北新聞網(wǎng)訊近幾年來，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)異軍突起，成為推動行業(yè)發(fā)展的重要力量，但隨之而來的關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)的投訴卻逐漸增多。數(shù)據(jù)顯示，2017年，原中國保監(jiān)會和各保監(jiān)局共受理互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴4303起，比2016年同期增長63.05%。其中，對第三方平臺的投訴占互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的88.80%，對攜程、支付寶、微信、淘寶等四大互聯(lián)網(wǎng)平臺的投訴占非保險(xiǎn)公司自營平臺投訴的47.87%。

近日，中國保監(jiān)會再次發(fā)布《關(guān)于規(guī)范網(wǎng)上保險(xiǎn)銷售行為可追溯管理相關(guān)事項(xiàng)的通知》，擬對網(wǎng)上保險(xiǎn)銷售行為進(jìn)行可追溯管理，明確可追溯管理的形式和內(nèi)容。

對于網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)銷售行為的追溯管理，以前的主要依據(jù)是《網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》，但其規(guī)定并不詳細(xì)。例如，第15條規(guī)定，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)完整記錄和保存互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的交易信息，以確保相關(guān)交易流程和細(xì)節(jié)能夠完整準(zhǔn)確地恢復(fù)。交易信息至少應(yīng)包括:產(chǎn)品推廣和銷售文本、銷售和服務(wù)日志、被保險(xiǎn)人的運(yùn)營軌跡等。第三方網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)協(xié)助和支持保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)依法獲取上述信息。

但《征求意見稿》不僅對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為追溯管理做了詳細(xì)規(guī)定，還涵蓋了銷售界面管理和銷售流程記錄。銷售界面管理是指保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在銷售過程中要保留關(guān)鍵銷售界面的內(nèi)容信息和歷史修改信息，并建立版本管理機(jī)制；銷售流程記錄是指保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在銷售過程中，應(yīng)保存客戶保險(xiǎn)信息、運(yùn)營平臺、運(yùn)營軌跡和運(yùn)營時(shí)間，以及保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)接收或發(fā)送投保人保險(xiǎn)申請的時(shí)間。其中針對投訴熱點(diǎn)問題，銷售界面管理有明確要求。要求保險(xiǎn)公司或中介設(shè)置單獨(dú)的提示界面，由被保險(xiǎn)人逐一確認(rèn)，包括責(zé)任免除、續(xù)保條件、觀察期、猶豫期等。對于容易導(dǎo)致爭議的虛假通知等問題，也需要設(shè)置單獨(dú)的提示界面，由被保險(xiǎn)人確認(rèn)。

另外，與強(qiáng)調(diào)規(guī)范保險(xiǎn)銷售人員行為的現(xiàn)場銷售不同，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售的追溯管理側(cè)重于材料。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)至少應(yīng)記錄但不限于以下關(guān)鍵內(nèi)容:保險(xiǎn)意愿確認(rèn)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)相關(guān)內(nèi)容、投保人或被保險(xiǎn)人實(shí)名登記、明示合同內(nèi)容、提示如實(shí)告知、投保人或被保險(xiǎn)人在線填寫并確認(rèn)相關(guān)信息、投保人提交保險(xiǎn)申請、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)受理保險(xiǎn)申請。

面對第三方網(wǎng)絡(luò)平臺引發(fā)的糾紛，《通知》還對“投保意愿確認(rèn)”進(jìn)行了規(guī)范:保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過第三方網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售的，應(yīng)當(dāng)在第三方網(wǎng)絡(luò)平臺上單獨(dú)設(shè)置聲明，說明銷售的產(chǎn)品是保險(xiǎn)。保險(xiǎn)意愿確認(rèn)界面，被保險(xiǎn)人主動確認(rèn)后，進(jìn)入保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)自營平臺的投保流程；對于通過自營平臺進(jìn)行的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售，還應(yīng)單獨(dú)設(shè)置一個保險(xiǎn)意愿確認(rèn)界面，被保險(xiǎn)人主動確認(rèn)后進(jìn)入保險(xiǎn)流程，同時(shí)提供檢查保險(xiǎn)業(yè)務(wù)資格的環(huán)節(jié)。