今年11月，在上海財(cái)經(jīng)大學(xué)百年校慶大會(huì)上，招商銀行行長(zhǎng)田惠宇作為校友代表發(fā)言。會(huì)議結(jié)束時(shí)，他掏出了招商銀行上海財(cái)經(jīng)大學(xué)的校友身份證。在牌面上，富裕的老校門口是主要的視野。田惠宇笑著告訴攝影師，“把相機(jī)放大一點(diǎn)”，并建議所有在場(chǎng)的校友都拿一個(gè)。

在幽默和機(jī)智中，銀行掌舵人充滿了驕傲。這張信用卡的芯片充滿了金融科技元素，可以給上財(cái)校友帶來更多的權(quán)利和價(jià)值。

2017年恰逢招商銀行成立30周年，招商銀行信用卡發(fā)行15周年。在11月30日的媒體座談會(huì)上，招商銀行信用卡中心總經(jīng)理東丈回顧了過去15年的發(fā)展道路，并表示，在技術(shù)迭代、消費(fèi)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型、銀行主動(dòng)變革等多種因素的共同作用下，未來加速:

銀行服務(wù)正在滲透到各種細(xì)分的生活場(chǎng)景中；無卡化、虛擬化的趨勢(shì)帶來了不斷優(yōu)化的消費(fèi)體驗(yàn)；在人工智能和大數(shù)據(jù)的祝福下，用戶可以隨時(shí)隨地享受更智能、更具包容性的金融服務(wù)。同樣，在媒體論壇上，金融技術(shù)這個(gè)話題再次被提及。

金融科技就像一條紅線，從招商銀行總行貫穿到招商銀行信用卡中心。

在過去的15年里，招商銀行的信用卡迅速成為消費(fèi)金融的標(biāo)桿。其產(chǎn)品和服務(wù)如Pocket Life App、Panorama Smart Account、One-button Lock Card、Intelligent Customer Service等，在銀行級(jí)風(fēng)道系統(tǒng)的支持下，都為其業(yè)績(jī)的快速增長(zhǎng)做出了貢獻(xiàn)，其中Pocket Life App和Intelligent風(fēng)道尤為突出。

在金融科技的整體生態(tài)中，招商銀行信用卡和互聯(lián)網(wǎng)在不同行業(yè)并存，實(shí)現(xiàn)了獨(dú)特的發(fā)展路徑。CMB信用卡內(nèi)部的創(chuàng)新基因，保證了它能踩準(zhǔn)節(jié)拍，玩金融科技。

“第一個(gè)消費(fèi)金融應(yīng)用程序”是獨(dú)立的

2010年，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)爆發(fā)前夕，蘋果發(fā)布顛覆性產(chǎn)品iPhone 4；；騰訊正在開發(fā)一款新的手機(jī)應(yīng)用“微信”。有遠(yuǎn)見的團(tuán)隊(duì)開始對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品的機(jī)會(huì)有敏銳的洞察力。

當(dāng)年招商銀行信用卡作為app-Pocket Life正式上線，最初定位為“信用卡工具箱”。其1.0版是一個(gè)網(wǎng)頁的移植版，紅色圖標(biāo)排列成九宮格風(fēng)格，支持信用卡服務(wù)、手機(jī)商城、手機(jī)充值等功能。

這款A(yù)pp前三代穩(wěn)健穩(wěn)健，延續(xù)“金融工具”的定位，旨在將信用卡服務(wù)移植到手機(jī)上。Pocket Life App團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人告訴21CBR的記者，思維上的突破出現(xiàn)在2014年。當(dāng)年，招商銀行主動(dòng)實(shí)施“移動(dòng)第一”戰(zhàn)略，口袋人生App不再局限于傳統(tǒng)服務(wù)，而是迅速轉(zhuǎn)向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。那一年，4.0版首次推出電子商務(wù)平臺(tái)級(jí)架構(gòu)，為生活添加“飯票”和“影子票”服務(wù)。

爭(zhēng)奪食物、電影等場(chǎng)景可謂“紅?！?。然而，口袋人生應(yīng)用贏得了很多用戶。相比生活服務(wù)平臺(tái)，招行的信用卡業(yè)務(wù)并不依賴于銷售優(yōu)惠券產(chǎn)生的差價(jià)，價(jià)格更具競(jìng)爭(zhēng)力。特別是2016年以后，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)補(bǔ)貼減少，招商銀行信用卡合作的門店數(shù)量迅速增加，包括近萬家電影院和6萬多家餐飲企業(yè)。

為了應(yīng)對(duì)定位的變化，Pocket Life App團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)是基于互聯(lián)網(wǎng)的，快速迭代和團(tuán)隊(duì)協(xié)作備受推崇。相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴21CBR記者，無論是Pocket Life App團(tuán)隊(duì)還是IT支持團(tuán)隊(duì)，都是以產(chǎn)品和服務(wù)為核心進(jìn)行組織的?！伴_發(fā)需求一通知就實(shí)施，不簽賬，快速迭代上線，保持互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的快節(jié)奏”。

擴(kuò)大生活場(chǎng)景只是開始。招商銀行信用卡有廣大用戶的數(shù)據(jù)。只有打破固有的賬戶體系，才能全方位、多維度地跟蹤分析用戶行為。

2015年8月，Pocket Life App版打破了銀行間壁壘——支持用戶手機(jī)號(hào)碼最小注冊(cè)，支持多張銀行卡綁定支付。Pocket Life App開發(fā)團(tuán)隊(duì)表示，此舉是“一個(gè)里程碑”，重新定義了用戶的邊界，突破了賬戶之間的壁壘，成為招商銀行信用卡第一筆業(yè)務(wù)和思維的“破壁”。

招商銀行的信用卡已經(jīng)從自己的系統(tǒng)走向開放的生態(tài)?？诖松鶤pp團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人表示:“核心理念涉及‘兩個(gè)開放’:一是開放用戶，向更多用戶提供產(chǎn)品和服務(wù)；二是開放商戶，在招商銀行信用卡平臺(tái)上聚合用戶和商戶，探索新的客戶獲取模式和業(yè)務(wù)模式?！?/p>

今年新升級(jí)的Pocket Life App6.0將開放性和場(chǎng)景性發(fā)揮到了極致:金融技術(shù)是“核電”，消費(fèi)金融服務(wù)面向所有用戶開放，努力打造“全國消費(fèi)金融App”。Pocket Life App版在開放用戶系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步開放消費(fèi)金融服務(wù)，其“全景智慧+e-wish貸款”的功能是直接面對(duì)客戶的最佳答案。

全景信用明細(xì)列表顯示了每個(gè)用戶的可用信用額度、固定信用額度、臨時(shí)信用額度，以及e貸、現(xiàn)金分期等各個(gè)子產(chǎn)品的信用額度。開發(fā)商表示，“全景智能信用”從系統(tǒng)底層解構(gòu)信用服務(wù)，依靠構(gòu)建在開放平臺(tái)上的強(qiáng)大數(shù)據(jù)決策內(nèi)核提供實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)決策。

目前招行信用卡用戶增加額度的申請(qǐng)，大部分都是通過這個(gè)系統(tǒng)自動(dòng)審批的?！癳-smart loan”是業(yè)界首款智能消費(fèi)金融引擎，可以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)信貸服務(wù)的個(gè)性化推薦，實(shí)時(shí)為客戶匹配量身定制的信貸產(chǎn)品。截至2017年11月，Pocket Life App綁定用戶數(shù)超過4500萬。

“開放+場(chǎng)景”的架構(gòu)實(shí)現(xiàn)了用戶交易行為的閉環(huán)，Pocket Life App有自己的生態(tài)。信用卡電貸、電閃貸、電子分期、現(xiàn)金分期等金融產(chǎn)品開始蓬勃發(fā)展，大量數(shù)據(jù)的沉淀也提高了用戶頭像的準(zhǔn)確性，促進(jìn)了新產(chǎn)品的研發(fā)。

面向客戶的智能風(fēng)險(xiǎn)管理

信用卡提供小額分散的金融服務(wù)，其基礎(chǔ)是無擔(dān)保信貸和高運(yùn)營成本，風(fēng)險(xiǎn)容忍度低。如果你不小心，你可能會(huì)賠錢。風(fēng)險(xiǎn)控制是重中之重?！皩?duì)于招商銀行信用卡，必須依靠科技手段解決全過程的風(fēng)險(xiǎn)控制問題，也必須通過科技手段降低成本?！闭猩蹄y行信用卡中心總經(jīng)理東丈說。

招商銀行信用卡風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理告訴21CBR記者，招商銀行信用卡已經(jīng)建立了完善的智能風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)，任何行為都會(huì)激活風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)，觸發(fā)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理策略，確保賬戶安全。

早在2002年，招商銀行信用卡就部署了交易級(jí)監(jiān)控系統(tǒng)。一旦支付完成，系統(tǒng)可以確定交易是否涉嫌欺詐。2011年，信用卡中心升級(jí)了核心系統(tǒng)，具備了實(shí)時(shí)管理交易的能力。一旦發(fā)現(xiàn)欺詐，交易可能會(huì)立即被阻止。

招商銀行信用卡風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)具有清晰的“數(shù)、算、器”結(jié)構(gòu):“數(shù)”是數(shù)據(jù)策略，成為一切金融技術(shù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)資源；“計(jì)算”是指計(jì)算模型具有人工智能的基礎(chǔ)，能夠利用大量歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行迭代模擬，預(yù)測(cè)未來發(fā)展；“設(shè)備”是最關(guān)鍵的平臺(tái)，支持一系列計(jì)算策略，包括信息集成、風(fēng)險(xiǎn)決策、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)等系統(tǒng)平臺(tái)。

2014年以來，招商銀行信用卡走向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的信心來自全流程覆蓋的天網(wǎng)系統(tǒng)和銀行級(jí)風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)。

與許多強(qiáng)調(diào)“風(fēng)險(xiǎn)控制”的機(jī)構(gòu)不同，招商銀行信用卡稱之為風(fēng)險(xiǎn)管理。招商銀行信用卡風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理解釋說:“在很多金融企業(yè)中，風(fēng)險(xiǎn)控制是中間的支撐環(huán)節(jié)；招商銀行信用卡，風(fēng)險(xiǎn)管理是直接面對(duì)客戶的。我們將風(fēng)險(xiǎn)系統(tǒng)集成到產(chǎn)品中，這是一種視覺內(nèi)容。”

在風(fēng)險(xiǎn)控制層面，為了防止信用卡被盜現(xiàn)象，2016年，招商銀行信用卡推出了“一鍵鎖卡”新功能，可以由用戶自行管理，可以根據(jù)需要鎖定境內(nèi)外信用卡交易和無卡交易，也可以在不同時(shí)期開啟和關(guān)閉信用卡使用功能。這就像一個(gè)鬧鐘。用戶可以設(shè)置時(shí)間段關(guān)閉或開啟信用卡交易，或者暫時(shí)關(guān)閉國外消費(fèi)功能，不僅提高了用戶體驗(yàn)，也為系統(tǒng)反饋了更多的數(shù)據(jù)細(xì)節(jié)，比如用戶的作息時(shí)間、出行地點(diǎn)等。，形成安全和數(shù)據(jù)的良性循環(huán)。

“一鍵鎖卡”功能是招商銀行信用卡首創(chuàng)，后來成為中國人民銀行規(guī)定的信用卡標(biāo)準(zhǔn)功能。據(jù)報(bào)道，招商銀行每年將提供前一年稅前利潤(rùn)總額的1%用于創(chuàng)新技術(shù)的研發(fā)，投資重點(diǎn)之一是風(fēng)險(xiǎn)管理部門。

與互聯(lián)網(wǎng)共存

今年雙11凌晨，浦東新區(qū)來安路686號(hào)招商銀行信用卡中心辦公樓燈火通明，幾個(gè)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)防止服務(wù)器停機(jī)。多名支付寶技術(shù)人員也在值班，隨時(shí)提供技術(shù)支持。

0: 01后交易量迅速上升。0: 05招商銀行無卡信用卡交易額達(dá)到10億，服務(wù)器成功頂住壓力。在隨后的24小時(shí)內(nèi)，交易量持續(xù)攀升至204億元，在同行中處于領(lǐng)先地位。

“2016年，雙11的成交量已經(jīng)很高了。今年支付寶要求我們的系統(tǒng)把容忍度翻倍?！闭猩蹄y行信用卡支付部相關(guān)人士透露，雙方技術(shù)人員已經(jīng)進(jìn)行了9輪壓力測(cè)試，容忍度提高了2倍，每秒可承受高達(dá)1.5萬筆支付。

在聯(lián)名卡的發(fā)行上，招商銀行信用卡與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的競(jìng)合共生體現(xiàn)的淋漓盡致。招商銀行信用卡的一位產(chǎn)品經(jīng)理回憶說，“偷菜”等社交游戲風(fēng)靡全國，Kaixin.com和Renren.com一度風(fēng)頭正勁，也進(jìn)入了合作名單?，F(xiàn)在向外界發(fā)行聯(lián)名卡的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是互聯(lián)網(wǎng)頭IP。英雄聯(lián)盟、餓了么、JD.COM白吧、盈科、唯品會(huì)、滴滴、網(wǎng)易云音樂都是head IP聯(lián)名信用卡產(chǎn)品。

2015年王者榮耀游戲上線，騰訊和招商銀行信用卡中心開始接觸，在產(chǎn)品文案、動(dòng)畫效果、宣傳資料、用戶體驗(yàn)等方面不斷碰撞?！拔覀円呀?jīng)討論了很久。上線前一天一直忙到晚上三點(diǎn)半，還在討論產(chǎn)品細(xì)節(jié)。”上面產(chǎn)品經(jīng)理說。2017年7月，王者榮耀聯(lián)名卡上線，招商銀行信用卡當(dāng)天就收到了大量申請(qǐng)。

“我們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)有趣的現(xiàn)象。王者榮耀聯(lián)名卡的用戶集中在高學(xué)歷年輕人中，與星巴克、蘋果手機(jī)的客戶高度重疊?！闭猩蹄y行信用卡產(chǎn)品經(jīng)理說。所以招商銀行信用卡在Apple Store疊加營銷資源，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

在與互聯(lián)網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)共存方面，招商銀行信用卡的角色正在向一個(gè)隱藏?cái)?shù)據(jù)運(yùn)營商的角色靠近，這也符合其轉(zhuǎn)型的可能性。銀行需要操作用戶而不是卡。

科技創(chuàng)新重塑銀行的未來

“你提出的想法值得你去呼吁?！?1CBR記者采訪的當(dāng)天，招商銀行信用卡中心正在舉辦內(nèi)部創(chuàng)新大賽，辦公室貼滿了海報(bào)。今年共有783人提交創(chuàng)新方案，最終選出30個(gè)方案應(yīng)用于實(shí)際業(yè)務(wù)。

這種內(nèi)部創(chuàng)新力量是巨大的。2016年，一位員工提交了一份《征途》計(jì)劃，幫助大大提高了流量轉(zhuǎn)化率。該方案通過提高流量效率獲得的新用戶數(shù)量，實(shí)際達(dá)到了一家中型信用卡部門的增量。招商銀行信用卡創(chuàng)新大賽負(fù)責(zé)人告訴21CBR記者，招商銀行歷屆行長(zhǎng)都重視科技創(chuàng)新，基層員工一直在轉(zhuǎn)變觀念，上下聯(lián)動(dòng)，創(chuàng)造了創(chuàng)新的火花。

倡導(dǎo)創(chuàng)新，勇于變革，成為這個(gè)組織的基因。15年來，招商銀行信用卡不斷創(chuàng)新，引領(lǐng)全行業(yè)。

2002年，信用消費(fèi)還處于起步階段，國內(nèi)信用卡發(fā)行數(shù)量剛剛達(dá)到400萬張。招商銀行發(fā)行了中國第一張符合國際標(biāo)準(zhǔn)的“一卡兩幣”信用卡。當(dāng)時(shí)招行信用卡建立的直銷隊(duì)伍遍布大中城市的街道、商場(chǎng)、寫字樓?！把厚R”時(shí)代，雙幣卡同年發(fā)行60萬張。

6年后，招商銀行發(fā)行的信用卡數(shù)量迅速擴(kuò)大到2300萬張，僅次于工行。挑戰(zhàn)正在慢慢出現(xiàn)。招商銀行規(guī)模有限，無法將網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)大到中小城市。如果它唯一的目標(biāo)是發(fā)卡，它很快就會(huì)遇到天花板。只有尋求差異化發(fā)展，才能保持可持續(xù)性。

因此，招商銀行信用卡的果斷選擇更注重完善客戶服務(wù)體系、改善客戶體驗(yàn)、提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)價(jià)值、拓展服務(wù)領(lǐng)域、防范風(fēng)險(xiǎn)、精細(xì)化管理和集約化管理。此外，“年輕化戰(zhàn)略”也開始普及。

調(diào)整很快取得了成效。招商銀行信用卡流通戶超過4500萬，18-30歲年輕客戶超過70%，每年新增客戶近80%。招行信用卡相關(guān)人士笑著告訴21CBR的記者，他們?nèi)セヂ?lián)網(wǎng)公司談合作。很多董事經(jīng)常說人生第一張信用卡是招商銀行。

較年輕的客戶群結(jié)構(gòu)提高了招行信用卡業(yè)務(wù)的商業(yè)回報(bào)。信用卡收入主要取決于商家的傭金和利息，而國外信用卡機(jī)構(gòu)主要采用傭金返還模式，每次消費(fèi)的傭金返還超過1%，因此更喜歡高消費(fèi)的商務(wù)人士、公務(wù)員、醫(yī)生等人群。信用卡的國內(nèi)傭金率很低，不到0.3%，很難支撐公司的利潤(rùn)，而年輕人更喜歡賬單分期、流通、貸款業(yè)務(wù)，可以貢獻(xiàn)更多的利息收入。

在如今的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，招商銀行信用卡正站在最前沿。2009年，招商銀行實(shí)現(xiàn)了信用卡在線申請(qǐng)，客戶獲取模式由線下客戶獲取轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁鲃?dòng)在線申請(qǐng)，大大節(jié)省了人力和時(shí)間成本。此后，信用卡申請(qǐng)流程不斷簡(jiǎn)化。2012年，招商銀行開始使用iPad代替紙質(zhì)表格填寫申請(qǐng)，每個(gè)客戶的接待時(shí)間從半小時(shí)縮短到五分鐘。

今天，招商銀行已經(jīng)將信用卡處理所需的14個(gè)環(huán)節(jié)整合為7個(gè)模塊，并借助在線互動(dòng)、云計(jì)算、遠(yuǎn)程核心技術(shù)等。，從申請(qǐng)到審批、發(fā)卡的整個(gè)流程所需時(shí)間從兩周縮短到最早只有5分鐘，為用戶創(chuàng)造了極致的體驗(yàn)。

創(chuàng)新帶來的效率提升也體現(xiàn)在招商銀行信用卡的智能客服上。在語音智能交互技術(shù)的支持下，過去需要1分20秒的客服熱線操作，可以在30秒內(nèi)完成。如今，聲波紋、指紋和人臉識(shí)別等最流行的仿生技術(shù)也已經(jīng)融入到智能客服功能中。

11月16日，招商銀行信用卡宣布與百度聯(lián)手接入對(duì)話式人工智能操作系統(tǒng)DuerOS，用于連接更多應(yīng)用設(shè)備和場(chǎng)景。配備DuerOS設(shè)備，客戶可實(shí)現(xiàn)視聽娛樂、信息查詢、生活服務(wù)、出行路況等10大類200多項(xiàng)功能的運(yùn)營。

從移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)到大數(shù)據(jù)、人工智能，金融環(huán)境瞬息萬變，任何優(yōu)勢(shì)都會(huì)被創(chuàng)新迅速削弱。招商銀行信用卡中心總經(jīng)理東丈指出，只有通過金融互聯(lián)網(wǎng)，才是傳統(tǒng)商業(yè)模式的橫向轉(zhuǎn)移，以大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈為主要內(nèi)容的科技力量將從消費(fèi)金融各方面進(jìn)行縱向重構(gòu)。未來金融業(yè)將面臨重大洗牌，以金融技術(shù)為第一生產(chǎn)力，顛覆傳統(tǒng)生產(chǎn)關(guān)系。

這是一個(gè)千變?nèi)f化的時(shí)代，每個(gè)產(chǎn)品都可能變舊，每個(gè)技術(shù)都可能過時(shí)。唯一不變的是一個(gè)公司渴望改變的基因。招商銀行信用卡就像一個(gè)巨大的人工智能設(shè)備，通過不斷的深度學(xué)習(xí)，在各種變化中預(yù)測(cè)未來，并與未來共名。

“未來，消費(fèi)金融變革的主要趨勢(shì)是智能化和包容性。智力是技術(shù)手段，包容性是財(cái)務(wù)目標(biāo)?！闭猩蹄y行信用卡相關(guān)人士表示，未來招商銀行信用卡將提供更多“智能”和“有益”的產(chǎn)品、功能、風(fēng)險(xiǎn)控制和服務(wù)，并在未來15年取得進(jìn)展。