又到一年春運搶票季。一到鐵路票務(wù)系統(tǒng)放票時，熱門路線幾乎“秒殺”。有人盯著鐵路票務(wù)放出余票時段，有人寄希望于搶票平臺的加速包……搶完了回家票，還得搶回程票，好不辛苦。于是，不少用戶求助于第三方搶票軟件，可其中有人卻遇到無故退票、重復扣款的情況，在12345市民服務(wù)熱線平臺上，就有一些相關(guān)投訴。解放日報·上觀新聞記者采訪了幾位投訴人。

搶票“占座成功”，又被退票退款

杜先生是搶票App“智行火車票”（以下簡稱“智行”）的老用戶。1月3日，按照往年習慣，他使用該軟件預設(shè)搶購一張2月1日從上海開往北京的T110次硬臥火車票。軟件顯示“開始搶票”10分鐘后，便告知其已經(jīng)“成功占座”，下一步就是支付票款。杜先生選擇用支付寶平臺，跳轉(zhuǎn)網(wǎng)頁支付成功，扣款信息也隨之發(fā)送了過來。可過了20秒左右，軟件界面原本顯示的“占座成功”，變成了“占座失敗”，退款消息也一并而來。杜先生傻了眼，明明座位占了，錢也付了，怎么就會占座失??？

杜先生選定的車次本身尚有余票，理應(yīng)不會太難搶。思前想后，他認為，原因可能出在支付環(huán)節(jié)——他選擇的是先訂票，后手動付款。按照他的理解，軟件本身的支付環(huán)節(jié)會預留半小時左右的支付時間，這就意味著搶到票后，至少會給用戶保留半小時。但這次“占座失敗”的教訓讓他感到：雖然支付只花了2、3分鐘，但仍然可能會遭遇訂票失敗——搶票軟件的規(guī)則和12306官方平臺并不一樣。“一方面顯示‘占座成功’，一方面又可以取消，這樣的操作具有誤導性。”杜先生如此評價。

搶到一張票，兩個平臺卻同時扣款

家住陜西的小劉在上海工作，回家的車票搶得還算順利；可在搶西安回上海的回程票時，卻遇到了一張票被重復扣款的問題。

1月12日10時30分，小劉準備開搶正月初七西安回上海的車次，“有四趟車，總能搶到一趟吧?！卑l(fā)售時間一到，她便立即在12306官方App頁面“手動”搶票。她選擇的是剛放票的G1918的二等座，雖然顯示余票充足，但點擊后卻一直顯示“溫馨提示”：目前排隊人數(shù)已超過余票張數(shù)，請您選擇其他席別或車次?？梢驗榭傆小按Ц丁钡呐抨犛唵未嬖冢藭r并不能選擇其他車次，最后小劉沒能買到票。

第二天，在朋友的推薦下，她下載了智行火車票App，并授權(quán)使用自己的12306賬號信息注冊。正月初七的票是買不上了，只能是正月初八，她選擇了和前一天一樣的所有車次，同時也在另一款第三方軟件“12306Bypass”中刷票，時間一到居然刷到了一張G1918的二等座。排隊人還不多，最終下單成功，軟件跳轉(zhuǎn)到12306官網(wǎng)的支付界面，加上保險，扣款672.5元。

剛準備長舒一口氣，兩條扣款短信、兩條票務(wù)短信卻接踵而來。一則短信顯示：1月13日10時30分扣款719.5元；另一則顯示：1月13日10時31分扣款672.5元，前者來自智行，后者來自中國鐵路總公司。而票務(wù)短信則是兩條一模一樣的車次信息。小劉查詢12306App后，確認有這張票；智行后臺也顯示搶票成功，確認是同車次同座位車票。也就是說，同一張票，小劉被扣了兩次費用。而按照扣款時間看，智行比“12306Bypass”快了一步。

小劉同時使用兩個搶票工具搶到了同一張車票，先后被扣取費用。

照道理，同時間下單同一張車票，肯定會出現(xiàn)信息沖突，晚下單的應(yīng)該不能支付成功；如果要退回重復收取的款項，到底由哪家來退？她立刻詢問智行的客服，被告知多支付票款將在預訂之日起15個工作日內(nèi)退到原支付賬戶中，具體原因并未說清。小劉還發(fā)現(xiàn)，智行顯示的訂單詳情里有50元的加速包，而她并不記得自己勾選過。

一個訂單，同一搶票平臺重復扣款

在北京工作，老家在佳木斯的史先生告訴記者：回鄉(xiāng)的車次幾乎都是K字打頭，時長都在20多個小時，可硬臥和軟臥的票早就一售而空，如果選擇硬座實在吃不消。在朋友推薦下，他也下載了“智行火車票”這款搶票軟件。2018年12月28日上午，他選定了2019年1月26日北京前往佳木斯之間的6趟車次，還購買2個價值50元的加速包，希望“撿漏”兩張能“睡”回去的車票。

怕支付階段時車票被搶完，史先生選擇了支付寶自動扣款的支付方式。沒過3分鐘，軟件顯示搶票成功，K349次下午2時08分的兩張硬臥票出現(xiàn)在訂單中，總價894元。按照12306官方網(wǎng)站給出的信息，K349的硬臥票票價為370元，那么按理史先生只要支付840元（370元*2人+100元（加速包費）=840元）。秉承著“能搶到票的軟件就是好軟件”的想法，史先生沒在意這50多元的價差，權(quán)當是平臺收取的“手續(xù)費”?？蓻]高興多久，10時08分，他所綁定的付款平臺支付寶接連推送了兩條付款信息，一條顯示扣除其894元，另一條是扣除834元。收款方都是智行火車票。10時42分、10時47分，鐵路12306分別發(fā)來兩條短信，都顯示了一模一樣的火車票出票信息。

前往佳木斯的史先生在某搶票平臺上搶購的一張票，同一時間被收取兩筆費用。

這讓史先生困惑不已，明明只點擊了一次付款，為什么扣了兩次費用？兩次還不同價？他轉(zhuǎn)而詢問在線客服，得知894元的訂單已出票，而834元的訂單將在1月12日之前退款；當天，史先生還撥打了客服電話，又被告知退款時間要延遲5天，以電話客服說的為準。對于重復扣款原因，對方表示搶票人多，系統(tǒng)出錯很正常。史先生認為，第三方軟件確實智能，可以實時監(jiān)控放票，加快付款速度，但被如此重復扣款，不知道是技術(shù)漏洞還是消費陷阱，希望有關(guān)部門能夠加強規(guī)范和引導。

智行火車票：配合鐵路方面及時退還用戶多扣款項

解放日報·上觀新聞記者聯(lián)系了智行火車票App相關(guān)負責人。對方告知了以上用戶的核查進展：被退款退票的杜先生，是因為“訂單無票所以退款”。小劉“西安—上?！钡能嚻?，在智行只支付了一次，也僅有一個訂單。智行方面表示，不清楚該用戶是否在其他渠道下單支付過，但如果是同一票12306扣了兩次款，1-15個工作日內(nèi)會退一筆到支付賬戶，具體退哪個賬戶是鐵路操作；如果智行收到鐵路退款會及時退還用戶。前往佳木斯的史先生，智行方面已退款。

解放日報·上觀新聞記者也嘗試了一把搶票過程。總體而言，相比于12306官方平臺，最明顯的區(qū)別是：搶票軟件增設(shè)了“加速包”功能，不同速度對應(yīng)不同價格。其次是通過選擇多車次、時間段、座席類型的項目，為用戶節(jié)省刷票、挑選線路、訂票下單的時間。但上述用戶反映的問題，似乎顯現(xiàn)了搶票平臺和12306平臺之間的信息傳輸存在問題。記者在智行的免責聲明中看到：平臺提供的服務(wù)有賴于鐵路客運運營、服務(wù)、代售等業(yè)務(wù)相關(guān)的政府主管部門、企事業(yè)單位等其他機構(gòu)；使用智行火車票就意味著用戶授權(quán)平臺執(zhí)行查詢、購票、退票、改簽、注冊等操作。因鐵路客運機構(gòu)會隨時調(diào)整車次、票坐席等信息，或者網(wǎng)絡(luò)傳輸誤差，因此產(chǎn)品信息可能不是最新或者存在誤差，無法承諾百分之百出票成功。

某搶票平臺提供“加速包”服務(wù)。

市民杜先生認為：火車票之所以得“搶”，原因是運力不足。管理部門設(shè)計實名制、網(wǎng)上購票、電話購票、圖形驗證碼等，就是為了讓所有人能盡量公平地參與購票。搶票軟件到底能在多大程度上發(fā)揮作用，維護購票環(huán)境的健康有序，需要打個問號。他希望：鐵路部門應(yīng)該對第三方搶票軟件進行監(jiān)管，讓“搶票”變得更加規(guī)范、科學和公正。