當(dāng)天上午，滴滴發(fā)布了最新聲明，不僅下線了順風(fēng)車業(yè)務(wù)還免去了黃潔莉和黃金紅兩名高管的職務(wù)。截至目前，對(duì)于兩名去職高管的動(dòng)向，滴滴方面還未予以回復(fù)。而記者通過對(duì)公開報(bào)道查詢了解到，這兩名去職高管一位定義了滴滴順風(fēng)車的“社交”屬性，另一位在入職滴滴前曾是京東的客服中心副總裁。

黃潔莉：打造了順風(fēng)車的“社交”定位

在此次滴滴的聲明中，滴滴有兩名高管被免職。其中一名是順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理黃潔莉。

根據(jù)公開的資料，黃潔莉在加入滴滴前，曾在騰訊、百度、雅虎等知名互聯(lián)網(wǎng)公司任職，主要做產(chǎn)品經(jīng)理。

滴滴的順風(fēng)車業(yè)務(wù)在黃潔莉的主導(dǎo)下，很快從設(shè)想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。黃潔莉2014年9月加入滴滴，12月滴滴內(nèi)部開始探討順風(fēng)車業(yè)務(wù)，2015年1月正式立項(xiàng)，2月底開始研發(fā)，6月1日正式上線。用她的話說，“上線后三個(gè)月的時(shí)間，我們就做到了出租車幾乎用兩年才完成的成績(jī)?！?/p>

對(duì)于順風(fēng)車的發(fā)展速度，黃潔莉曾經(jīng)在2015年接受網(wǎng)易記者采訪時(shí)表態(tài)稱：“希望順風(fēng)車平臺(tái)能成為滴滴內(nèi)部訂單量和用戶量最多的業(yè)務(wù)?！辈⒈硎尽癈2C模式最終只有一家獨(dú)大”。

但是，隨著順風(fēng)車補(bǔ)貼的終結(jié)，用戶粘性明顯下降。雖然做到了順風(fēng)車市場(chǎng)第一的占有率，也干掉了一些比滴滴更早的順風(fēng)車入局者，但是體量比起同平臺(tái)的快車和專車來，則遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及。

除了培育了順風(fēng)車，作為曾經(jīng)的產(chǎn)品經(jīng)理，黃潔莉也毫不例外的預(yù)先給與了順風(fēng)車一個(gè)定位——社交。

黃潔莉曾在某大咖分享會(huì)上表示：“一個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)都是用戶洞察的問題?！?/p>

而對(duì)于順風(fēng)車用戶，黃潔莉洞察的結(jié)果是順風(fēng)車是“一個(gè)非常有未來感、非常sexy的場(chǎng)景”。

在2015年接受網(wǎng)易采訪時(shí)，黃潔莉?yàn)轫橈L(fēng)車描繪了這樣的場(chǎng)景：“過去你每天在路上兩個(gè)小時(shí)，對(duì)于你的人生來說是消耗，但現(xiàn)在通過順風(fēng)車你可以認(rèn)識(shí)比較靠譜的人，獲得好的社交體驗(yàn)，它就變成了一種收益。這是從來沒有存在過的一個(gè)場(chǎng)景，就像咖啡館、酒吧一樣，私家車也能成為一個(gè)半公開、半私密的社交空間?！秉S潔莉說，“這是一個(gè)非常有未來感、非常sexy（性感）的場(chǎng)景，我們從一開始就想得非常清楚，一定要往這個(gè)方向打。”

這個(gè)三年前的預(yù)期，如今果然實(shí)現(xiàn)了。但卻是以個(gè)別司機(jī)別有用心、預(yù)謀犯罪甚至實(shí)施犯罪的方式。而這樣的定位還在不斷發(fā)酵。不久前有網(wǎng)友曝光的武漢、深圳某滴滴司機(jī)群聊天截屏，滿頁下半身，用詞不堪入目。

黃金紅：曾任京東集團(tuán)客服中心副總裁

與黃潔莉同時(shí)被免職的黃金紅，作為客服副總裁，能夠查詢的資料不多。根據(jù)百度搜索結(jié)果，其在入職滴滴前，為京東集團(tuán)客戶中心副總裁。2017年5月剛剛加入滴滴。

而在一則其在2017年2月接受某機(jī)構(gòu)的訪談的內(nèi)容中不難得知，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)下的客服工作，黃金紅認(rèn)為客服人員的“軟硬件能力都要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于以往”。同時(shí)，她認(rèn)為，客服中心未來一定不是傳統(tǒng)意義被動(dòng)等待和解決客戶問題或電話銷售。這類的服務(wù)中心，需要向靠近企業(yè)價(jià)值或利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型，利用互聯(lián)網(wǎng)新模式和新思維重塑自身定位和找到價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)。

而顯然在滴滴順風(fēng)車這數(shù)次問題的溝通和應(yīng)急響應(yīng)上，并沒有看到黃金紅在此前訪談中提到的“新模式”和“新思維”，也并沒有給滴滴的客服帶來新的“自身定位”。事實(shí)上，在用戶的感受上，黃金紅上任前后，滴滴的客服并沒有明顯的變化，反倒是頻頻被曝出滴滴客服遇到事故處理輕慢，對(duì)待突發(fā)問題不夠?qū)I(yè)，客戶一提投訴少有解決辦法，往往賠錢了事等等。

今天網(wǎng)上更是有自稱“前滴滴客服”、經(jīng)歷過Uber和滴滴兩家公司的人士，分享了滴滴客服體系中的一些問題。從他的分享中不難看到，相對(duì)于Uber的客服職權(quán)，滴滴的客服遇到問題需要逐級(jí)上報(bào)，權(quán)限很小。且客服體系僵化，應(yīng)急響應(yīng)不夠迅捷。