交通銀行“嬌嬌”

“嬌嬌”解決了營(yíng)業(yè)廳嘈雜環(huán)境下的降噪技術(shù)，大大提高了語(yǔ)音識(shí)別的識(shí)別率，同時(shí)對(duì)遠(yuǎn)講語(yǔ)音識(shí)別進(jìn)行了優(yōu)化，并成功對(duì)機(jī)器人語(yǔ)音合成技術(shù)進(jìn)行了情感化處理，提高了實(shí)時(shí)率，縮短了交互時(shí)延，提升用戶體驗(yàn)，而在智能客服最關(guān)鍵的自然語(yǔ)言理解上的高準(zhǔn)確率，達(dá)到了業(yè)內(nèi)較高水平。如果是熟悉的人，會(huì)主動(dòng)上前打招呼，一旦聽(tīng)到營(yíng)業(yè)廳有熟悉的客戶聲音，也會(huì)主動(dòng)的上前問(wèn)候。

華夏銀行大堂助理“歡歡”

“歡歡”應(yīng)用了靈云平臺(tái)的語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)義理解等多項(xiàng)人工智能能力，不但“能說(shuō)會(huì)聽(tīng)”，還“能思考、會(huì)判斷”，可以準(zhǔn)確回答客戶的業(yè)務(wù)咨詢問(wèn)題。

“歡歡”儲(chǔ)備了2000多條華夏銀行總行、信用卡、分行特色業(yè)務(wù)知識(shí)和10000多條聊天知識(shí)，既能為客戶解答業(yè)務(wù)咨詢問(wèn)題，又能引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，還能陪客戶聊天逗樂(lè)，讓昔日單調(diào)的營(yíng)業(yè)廳妙趣橫生?？粗車硕啵頇C(jī)器人會(huì)高興地將原本可愛(ài)的大眼睛瞇起來(lái)，為大家轉(zhuǎn)著圈兒跳舞。當(dāng)人們要離開(kāi)時(shí)，問(wèn)助理機(jī)器人下午天氣或者機(jī)場(chǎng)怎么走時(shí)，助理機(jī)器人也能準(zhǔn)確回答并溫馨提示有霧霾要注意戴口罩之類的話語(yǔ)。

農(nóng)業(yè)銀行“小艾”

小艾身高約90厘米，長(zhǎng)相“萌萌噠”，脖子上扎著農(nóng)行員工的標(biāo)配絲巾，小腦袋是一個(gè)22英寸的觸摸屏。小艾的工作有：引導(dǎo)分流客戶、介紹網(wǎng)點(diǎn)主要業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，小艾過(guò)目不忘，能記住每一位打過(guò)招呼的客戶，主動(dòng)找等候的客戶聊天。還能夠唱歌、跳舞、賣萌，為來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶增添樂(lè)趣。南京建鄴支行營(yíng)業(yè)部還有一大特色，就是“廳堂微沙龍”，小艾會(huì)和大堂經(jīng)理姐姐一起“搭檔”主持，在網(wǎng)點(diǎn)大堂休息等候區(qū)客戶相對(duì)集中時(shí)，舉辦客戶金融基礎(chǔ)知識(shí)宣講等，內(nèi)容包括新產(chǎn)品的介紹、金融安全知識(shí)普及等等。

中信銀行“阿信”

“阿信”是該行采用百度人工智能技術(shù)研發(fā)的網(wǎng)點(diǎn)智能服務(wù)機(jī)器人，采用自然語(yǔ)言處理、1:N人臉識(shí)別、基于深度學(xué)習(xí)的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)等前沿技術(shù)，能夠智能的與客戶進(jìn)行溝通。未來(lái)，該款機(jī)器人將部署在中信銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，用于替代銀行大堂經(jīng)理，完成VIP客戶識(shí)別、銀行業(yè)務(wù)咨詢、銀行產(chǎn)品推薦和業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)等功能。

民生銀行ONE

2016年6月，在民生銀行濟(jì)南分行試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)廳堂迎賓、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)處理、分流引導(dǎo)、產(chǎn)品營(yíng)銷五大功能。目前機(jī)器人ONE可以辦理19種業(yè)務(wù)，分流17種業(yè)務(wù)。另外還能提供8種其他服務(wù)事宜：如公眾教育服務(wù)、客服專線、水吧服務(wù)、貴賓服務(wù)、等候區(qū)引導(dǎo)、填單、充電、送別。ONE具備人臉識(shí)別技術(shù)，哪怕是初次與客戶見(jiàn)面后，當(dāng)客戶第二次進(jìn)入大堂后，ONE會(huì)智能識(shí)別是否曾經(jīng)交流過(guò)，主動(dòng)上前打招呼。進(jìn)而更多衍生需求可以被發(fā)掘出來(lái)，如準(zhǔn)確記住每個(gè)客戶的生日、投資偏好等，由此提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶黏性。

幾乎每家銀行都有一些營(yíng)業(yè)廳有自己的機(jī)器人在大堂迎賓，雖還遠(yuǎn)未普及，但都在積極試點(diǎn)，這里不能一一列出。顯然，機(jī)器人在熱熱鬧鬧的陸續(xù)上崗了，但我們需要冷思考。機(jī)器人會(huì)在營(yíng)業(yè)廳大行其道替代人嗎？樂(lè)觀的觀點(diǎn)認(rèn)為這是遲早的事，但也有不少人持懷疑態(tài)度。特別是類似迎賓的實(shí)體機(jī)器人，主要應(yīng)用場(chǎng)景是實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的客戶咨詢和引導(dǎo)等。另一方面，實(shí)體營(yíng)業(yè)廳不斷撤并的消息充斥媒體。也就是說(shuō)，實(shí)體機(jī)器人應(yīng)用的實(shí)體場(chǎng)景營(yíng)業(yè)廳在面臨大轉(zhuǎn)型，營(yíng)業(yè)廳的命運(yùn)決定著實(shí)體迎賓機(jī)器人的命運(yùn)。

話又說(shuō)回來(lái)，智能化時(shí)代是不折不扣的正在來(lái)臨。在手機(jī)端，在智能家電、家具上，在佩戴設(shè)備上更多的虛擬機(jī)器人在為我們服務(wù)。她們?cè)絹?lái)越聰明，比我們自己更了解我們。

我們衷心希望，智能化時(shí)代，堅(jiān)持以人為本，機(jī)器人是我們的工具，為我們所用，為我們服務(wù)，讓我們的生活更美好！