中國(guó)空調(diào)業(yè)正在經(jīng)歷幾十年來(lái)不曾遇見(jiàn)的變革之痛，除了銷售渠道的重大變革，售后服務(wù)體系也正在或是醞釀重大變革。變革就意味著要打破舊體制，在新的售后服務(wù)體系變革中，廠家如何平衡與網(wǎng)點(diǎn)之間的利益關(guān)系？原有的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)該如何應(yīng)對(duì)變局？這些新問(wèn)題正在成為家電售后變革的焦點(diǎn)。

近日，有美的空調(diào)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)致信“家電人”，就其近日遇到的煩心事，大倒苦水。

來(lái)信說(shuō)，自2016年格力空調(diào)發(fā)放空調(diào)安裝補(bǔ)貼100元每套，美的跟進(jìn)，高端機(jī)補(bǔ)貼110元，常規(guī)機(jī)補(bǔ)貼只有60元。2020年美的率先取消安裝補(bǔ)貼，2021年2月起大幅降低安裝費(fèi)，售后網(wǎng)點(diǎn)苦不堪言。以前做售后賺了一點(diǎn)錢，希望等待后面有所轉(zhuǎn)機(jī)。誰(shuí)知美的考核越來(lái)越嚴(yán)格，很多售后網(wǎng)點(diǎn)一月下來(lái)罰款高于結(jié)算金額，甚至還要倒貼。

2021年8月26日，美的空調(diào)售后系統(tǒng)發(fā)布通知《關(guān)于明確老能效產(chǎn)品安裝卡結(jié)算要求的通知》，補(bǔ)扣2021年7月錄入的老能效安裝卡結(jié)算費(fèi)用，并從8月26號(hào)開(kāi)始美的系統(tǒng)無(wú)法錄入老能效產(chǎn)品安裝卡。雖然美的售后群之前也有通知老能效7月不予結(jié)算的問(wèn)題，但7月初群內(nèi)又通知老能效空調(diào)在7月1日之前銷售的然后安裝可以結(jié)算。售后網(wǎng)點(diǎn)存在代結(jié)卡的情況，因?yàn)榇Y(jié)需要補(bǔ)錄安裝卡存在延后，而美的一刀切扣了7月所有老能效產(chǎn)品安裝結(jié)算的錢。執(zhí)行扣錢是在8月份費(fèi)用里補(bǔ)扣，而7月的費(fèi)用正常開(kāi)票，售后網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)把7月的錢結(jié)算給了經(jīng)銷商，現(xiàn)在讓售后網(wǎng)點(diǎn)背鍋。

美的系統(tǒng)現(xiàn)在已經(jīng)無(wú)法錄入老能效產(chǎn)品安裝卡，意味無(wú)論什么時(shí)候購(gòu)買的美的老能效產(chǎn)品都無(wú)法享受免費(fèi)安裝。而只要用戶報(bào)裝到美的，美的直接把工單派給售后網(wǎng)點(diǎn)去安裝，售后網(wǎng)點(diǎn)只能是勞而無(wú)功。不然用戶投訴，售后網(wǎng)點(diǎn)只有被考核的份。美的產(chǎn)品無(wú)論安裝或維修都是這樣，無(wú)論用戶有理無(wú)理，只要用戶投訴，網(wǎng)點(diǎn)輕則被警告重則被罰款。

美的近年推行工單直派工程師，減少工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)高效工作肯定沒(méi)錯(cuò)，但售后網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)為美的是在搶奪網(wǎng)點(diǎn)的安裝維修師傅。一旦形成直派給網(wǎng)點(diǎn)師傅，美的就可以去掉網(wǎng)點(diǎn)直接跟師傅合作，形成美的網(wǎng)點(diǎn)自營(yíng)（美的全國(guó)很多區(qū)域已經(jīng)在試點(diǎn)自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)）。雖然美的怎么布局售后是美的自己的事情，而挖墻腳式架空網(wǎng)點(diǎn)勢(shì)必會(huì)引起業(yè)界輿論。美的之前的服務(wù)大都是特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，其師傅都是網(wǎng)點(diǎn)招募，通過(guò)多年的培訓(xùn)磨煉而成的，現(xiàn)在廠家要去掉網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)，取而代之的做法有點(diǎn)要人寒心……

從以上美的售后網(wǎng)點(diǎn)來(lái)信我們可以看出，網(wǎng)點(diǎn)與廠家的矛盾主要集中在利益的分配與服務(wù)通道的變革上。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)想讓廠家的服務(wù)考核更透明更合理更人性化，廠家服務(wù)管理者想如何讓服務(wù)更便捷更通達(dá)，如何要考核更嚴(yán)成本更低。

屁股決定腦袋，這無(wú)可厚非。但“家電人”要提醒廠家的管理者，新時(shí)期的年青一代對(duì)于家電售后服務(wù)工作并不感冒，如何能維護(hù)老一代售后服務(wù)人員的積極性至關(guān)重要，否則有可能出現(xiàn)未來(lái)服務(wù)人員青黃不接斷檔的窘境。同樣，對(duì)于家電售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要多聽(tīng)聽(tīng)一線服務(wù)人員的呼聲，順應(yīng)渠道變革的大勢(shì)，現(xiàn)在美的售后直達(dá)變革已經(jīng)開(kāi)啟，預(yù)計(jì)未來(lái)會(huì)有更多的品牌實(shí)施售后服務(wù)變革。

未來(lái)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)被淘汰嗎？關(guān)注“家電人”進(jìn)群，聽(tīng)聽(tīng)群里的大佬們都怎么說(shuō)。你有故事我有酒，大家一起來(lái)聊聊。#美的集團(tuán)##空調(diào)##方洪波#