今天，用戶在JD.COM購(gòu)買自營(yíng)產(chǎn)品時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品頁(yè)面添加了一個(gè)亮眼的“放心自營(yíng)購(gòu)買”標(biāo)識(shí)，這是JD.COM最新的在線售后服務(wù)IP，體現(xiàn)了JD。COM自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和能力。

這個(gè)小logo包括了送裝一體化、閃電退款、上門更換等多項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)，以及JD.COM十余項(xiàng)特殊售后服務(wù)，如送延期補(bǔ)貼、送延期補(bǔ)貼、優(yōu)鮮補(bǔ)償、寵物口味、免費(fèi)更換、亮點(diǎn)更換、更換修理等。

“放心自營(yíng)采購(gòu)”整合了JD.COM眾多優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目，涵蓋網(wǎng)上購(gòu)物的各個(gè)環(huán)節(jié)，如售前采購(gòu)、售中發(fā)貨、售后退貨等。隨著11.11的臨近，“自助、放心購(gòu)買”的推出，增強(qiáng)了用戶的權(quán)益，讓用戶在買買中購(gòu)買的同時(shí)，快速?zèng)Q策，放心購(gòu)買。這是JD的結(jié)果。COM對(duì)服務(wù)的不斷優(yōu)化升級(jí)，也代表JD。COM加深用戶體驗(yàn)的決心。

一個(gè)

“基本服務(wù)覆蓋+特殊服務(wù)定制”

整個(gè)場(chǎng)景幫助用戶尋找“好東西”

消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，不可避免地會(huì)出現(xiàn)以下問題:遇到送貨延誤，無法在第一時(shí)間拿到自己喜歡的產(chǎn)品；我不知道我的皮膚狀況。我用化妝品過敏；買了不合身的衣服，不喜歡顏色，遇到了繁瑣的退換貨流程...

針對(duì)這些用戶的痛點(diǎn)，“自主購(gòu)買”創(chuàng)造了一系列特殊服務(wù):

補(bǔ)貼系列服務(wù)以北京豆或北京券的形式對(duì)已采購(gòu)產(chǎn)品實(shí)際發(fā)貨、配送、安裝時(shí)間發(fā)生延誤的用戶給予補(bǔ)貼；

無憂系列服務(wù)針對(duì)醫(yī)療、美容、母嬰用品等。如果用戶在商品使用過程中過敏或不舒服，也會(huì)直接享受JD。COM的退貨服務(wù)；

上門更換服務(wù)、服裝產(chǎn)品尺寸不合適、電器產(chǎn)品有性能故障等。，用戶也可以在網(wǎng)上提交換貨申請(qǐng)，送貨人員在上門取貨的同時(shí)會(huì)為用戶更換全新的產(chǎn)品，大大縮短了退貨換貨的操作周期。

除了很多特色服務(wù)外，“自營(yíng)放心購(gòu)買”覆蓋的很多基礎(chǔ)服務(wù)，使整個(gè)服務(wù)體系更加完善，形成了“基礎(chǔ)服務(wù)+特色服務(wù)”的服務(wù)矩陣，高效精準(zhǔn)地實(shí)現(xiàn)了“閃電撤退、免費(fèi)更換、快速修復(fù)、無憂保障”四大目標(biāo)。

JD.COM所有標(biāo)有“自主經(jīng)營(yíng)、放心購(gòu)買”標(biāo)志的自營(yíng)產(chǎn)品，都是根據(jù)相關(guān)歷史數(shù)據(jù)和指標(biāo)體系，從商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量維度中嚴(yán)格選取，并結(jié)合用戶需求等主客觀因素，定期迭代升級(jí)，以確保服務(wù)閉環(huán)盡可能處于良性、積極、可自我更新的狀態(tài)，確保用戶從運(yùn)營(yíng)模式中獲得最佳的服務(wù)保障。

“放心自營(yíng)采購(gòu)”是JD.COM現(xiàn)有服務(wù)整合后再生的新服務(wù)項(xiàng)目。而其功能趨于完善的同時(shí)，“放心自營(yíng)購(gòu)買”也將作為全新的服務(wù)IP，在用戶需要服務(wù)的第一時(shí)間為其提供準(zhǔn)確周到的關(guān)懷服務(wù)，最大限度降低購(gòu)買決策成本，優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)。

▲APP側(cè)

▲PC側(cè)

2

知識(shí)產(chǎn)權(quán)布局服務(wù)幫助零售回歸本質(zhì)

第四次零售革命的本質(zhì)是無限零售。在互聯(lián)網(wǎng)、電商、實(shí)體店無邊界的零售業(yè)態(tài)下，行業(yè)壁壘將不復(fù)存在，“服務(wù)”將成為零售業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一。特別是在消費(fèi)升級(jí)的加持下，消費(fèi)者的核心需求是迭代的，企業(yè)除了提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品外，還要通過“產(chǎn)品+服務(wù)”的質(zhì)量組合為用戶帶來更大的價(jià)值。

早在2016年，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布的《關(guān)于推進(jìn)實(shí)體零售創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的意見》也呼吁“適應(yīng)消費(fèi)需求新變化，增強(qiáng)商品、服務(wù)和業(yè)態(tài)供給結(jié)構(gòu)對(duì)需求變化的適應(yīng)性和靈活性”。顯然，在服務(wù)升級(jí)的背景下，如何整合服務(wù)體系，打造用戶認(rèn)可的服務(wù)模式，是整個(gè)行業(yè)都在思考的問題。

JD.COM基于知識(shí)產(chǎn)權(quán)的布局服務(wù)旨在通過“自主支持、放心購(gòu)買”的標(biāo)志，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的精細(xì)化、獨(dú)立化運(yùn)營(yíng)。服務(wù)和產(chǎn)品不一樣，受眾廣，需求復(fù)雜?；贗P的服務(wù)通過具體的IP為他們發(fā)聲，有利于統(tǒng)籌規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)化、多點(diǎn)對(duì)標(biāo)，將服務(wù)人群從大眾細(xì)分到大眾。

可以說IP服務(wù)是服務(wù)模式的升級(jí)，也是JD的升級(jí)。COM在無界零售業(yè)態(tài)下從產(chǎn)品向服務(wù)傾斜的意識(shí)，既滿足了時(shí)代和市場(chǎng)的需求，也探索了零售業(yè)向用戶精準(zhǔn)高效服務(wù)的本質(zhì)。

三

以“用戶體驗(yàn)”為核心

服務(wù)確定性重新升級(jí)

用戶體驗(yàn)是一個(gè)很長(zhǎng)的鏈條，不僅快遞、物流快、價(jià)格低、質(zhì)量有保證，背后還有很多因素。作為一家涉足零售業(yè)多年的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，JD.COM一直在踐行“用戶思維”，通過供應(yīng)鏈各方的協(xié)調(diào)發(fā)展，為用戶提供周到、高效、細(xì)致的服務(wù)。這些年來，JD。COM的“服務(wù)確定性”已經(jīng)深入人心，為JD.COM打造“自助式、放心購(gòu)買”服務(wù)、布局IP服務(wù)提供了基礎(chǔ)支撐。

集團(tuán)董事長(zhǎng)兼CEO劉曾經(jīng)說過:“的秘訣就是做好三件事:用戶體驗(yàn)、成本和效率。用戶體驗(yàn)永遠(yuǎn)排在第一位?！睆牟捎米灾Ｕ险罚酵卣蛊奉愗S富的產(chǎn)品，到自建物流服務(wù)“最后一公里”，再到推出“自助放心購(gòu)買”，JD.COM以實(shí)際行動(dòng)踐行“一切為了用戶體驗(yàn)”的商業(yè)法則。

未來的零售業(yè)必須是打破行業(yè)壁壘和產(chǎn)業(yè)鏈，各方合作的“無界零售”。JD.COM“自主購(gòu)買、放心服務(wù)”的布局，是響應(yīng)“無限零售”潮流，向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型的重要一步。擁有IP服務(wù)的JD.COM將在服務(wù)升級(jí)過程中打造用戶與平臺(tái)的強(qiáng)大紐帶，完成用戶體驗(yàn)和服務(wù)模式的全面升級(jí)?！胺判馁?gòu)買”也將成為無界零售業(yè)態(tài)下推動(dòng)平臺(tái)進(jìn)入全速發(fā)展階段的新動(dòng)能。