大堂服務(wù)/導(dǎo)游員是金融服務(wù)、職能服務(wù)等窗口崗位之一，是客戶到達(dá)接待大廳后第一個(gè)接觸的工作人員。為了幫助企業(yè)客戶塑造大堂形象，提升大堂客戶體驗(yàn)，打造標(biāo)桿項(xiàng)目，江蘇領(lǐng)航提出“形象美、氣質(zhì)美、品質(zhì)美、技術(shù)美、意識(shí)美”的五美大堂服務(wù)，滿足金融業(yè)、政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位的大堂服務(wù)需求。

大堂經(jīng)理是銀行的“代言人”。當(dāng)客戶踏入銀行大門時(shí)，直接進(jìn)入客戶視線的是大堂經(jīng)理。因此，大堂經(jīng)理的行為和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的直接體現(xiàn)，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行與客戶關(guān)系的重任。

曹璐，交通銀行會(huì)員，江蘇試點(diǎn)“最美大堂”項(xiàng)目駐地，現(xiàn)任全國(guó)最好的示范網(wǎng)點(diǎn)之一交通銀行中門支行大堂經(jīng)理。自2010年4月?lián)未筇媒?jīng)理以來(lái)，她始終牢記“一切為了客戶”的服務(wù)宗旨，積極、熱情、周到地為客戶服務(wù)，并在工作中不斷學(xué)習(xí)和提高，使她在大堂經(jīng)理的崗位上取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。曹璐親自講解了最美的大堂之美，以及美在心靈和大堂貼吧的言行。

曹璐剛到交行中門支行的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)一個(gè)老先生總是拿出一張沒(méi)有表情的紙，讓大堂的工作人員幫他登錄網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬三方，買賣活期理財(cái)，整個(gè)過(guò)程幾乎為零溝通。曹璐主動(dòng)向同事了解老先生:老先生每次來(lái)都只是經(jīng)營(yíng)一家網(wǎng)銀就走了，從來(lái)不多說(shuō)話。但曹璐覺(jué)得這位先生不是MoMo的，所以每次接待這位顧客都會(huì)多說(shuō)幾句:“叔叔您好，您今天還在嗎？”“叔叔，今天很熱，注意防暑降溫”，“叔叔，下次可以把自行車停在這里，少走路”。漸漸地，老人來(lái)了，也會(huì)對(duì)曹璐報(bào)以微笑。

今年夏天的一個(gè)大熱天，老人照常來(lái)登錄網(wǎng)銀。顧客一進(jìn)門，曹璐就發(fā)現(xiàn)顧客的臉上因?yàn)楦邷囟紳M了汗水，精神不太好，于是趕緊拿了幾條紙巾給顧客擦汗，又倒了一杯水讓顧客在等候區(qū)的沙發(fā)上休息。過(guò)了一會(huì)，客戶精神狀態(tài)恢復(fù)正常，找曹璐幫他登錄網(wǎng)銀，轉(zhuǎn)三方。業(yè)務(wù)處理好之后，客戶第一次主動(dòng)找曹璐聊天:“今天我要打新股，急著把這筆資金轉(zhuǎn)給一家證券公司，趕緊過(guò)來(lái)了。沒(méi)想到今天這么熱。差點(diǎn)中暑。謝謝你。你的那杯水今天真的是及時(shí)雨?，F(xiàn)在我舒服多了?！辈荑葱χ貞?yīng)，“沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。”

在多次協(xié)助老先生購(gòu)買當(dāng)期理財(cái)產(chǎn)品后，曹璐發(fā)現(xiàn)客戶每次購(gòu)買金額都在一百萬(wàn)以上，于是向他推薦了當(dāng)期理財(cái)高凈值版產(chǎn)品，并提醒客戶贖回風(fēng)險(xiǎn)巨大?？蛻粼谒耐扑]下了解了更多，決定購(gòu)買目前的理財(cái)高凈值版產(chǎn)品。一天后，老人照常來(lái)買產(chǎn)品，說(shuō)他的朋友也在網(wǎng)上銀行上買了現(xiàn)在理財(cái)?shù)母邇糁蛋?，但是因?yàn)闆](méi)有注意到產(chǎn)品的巨大贖回風(fēng)險(xiǎn)，在新股認(rèn)購(gòu)的早上無(wú)法贖回產(chǎn)品。老先生感謝曹璐提醒他產(chǎn)品的贖回風(fēng)險(xiǎn)，讓他提前一天贖回部分產(chǎn)品，而不耽誤他認(rèn)購(gòu)新股。他表達(dá)了他快樂(lè)的情感:“小草很好，你為交通銀行付款真是太好了，你的服務(wù)很好，你的態(tài)度很好，你關(guān)心我們，你很專業(yè)。我把錢存在交通銀行，收入不錯(cuò)，安全，放心舒服”。之后老人決定給交通銀行轉(zhuǎn)賬兩百多萬(wàn)。未認(rèn)購(gòu)新股時(shí)，資金存入銀行卡賬戶。

細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)從心開(kāi)始。秉承這一宗旨，曹璐工作不斷進(jìn)步，始終把客戶的利益放在第一位，做好服務(wù)和營(yíng)銷工作，以細(xì)致專業(yè)的服務(wù)技巧和熱情周到的服務(wù)態(tài)度展現(xiàn)交通銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全新面貌，以行動(dòng)履行職責(zé)，以真誠(chéng)感動(dòng)客戶。