全媒體記者汪洋/陳文·蘇東/照片

晚報(bào)被投訴了

1月18日，一名女子在電話里哭著向《晚報(bào)》主編抱怨:“我的臉無助在哪里？你不是亂涂吧！”

這位受委屈的女士是新世紀(jì)商業(yè)廣場(以下簡稱新世紀(jì)商場)服務(wù)臺(tái)的工作人員，工作編號(hào)為“A006”。

近日，本報(bào)策劃了一場體驗(yàn)式采訪，派出4名記者扮演客戶角色，在受邀觀察員的監(jiān)督下“突襲”了新世紀(jì)商業(yè)廣場。1月18日《晚報(bào)》刊登的《體驗(yàn)式采訪》《突襲新世紀(jì)商城》一文中，有一段話是這樣的:“李先生”說自己對(duì)商場不熟悉，找不到兒童用品的位置。工作編號(hào)為A002的服務(wù)人員告訴我們，但是“李先生”的意思是“我不明白”。工作等級(jí)為A006的服務(wù)人員無奈，最后帶著“李先生”從北向五樓擴(kuò)展...

這種“無奈”讓“A006”覺得很委屈:“我很清楚，我當(dāng)時(shí)肯定不是無奈。你這樣寫，好像我對(duì)顧客不耐煩似的?！?/p>

提到“無奈”這個(gè)詞，A006的工作人員李歡又一次痛哭起來。

參與現(xiàn)場的記者回憶說，當(dāng)時(shí)扮演顧客角色的“李先生”提出了一系列要求，所有記者都覺得有點(diǎn)“過分”，對(duì)商場的服務(wù)員非常同情，就用了“無奈”二字。但在整個(gè)活動(dòng)過程中，記者對(duì)服務(wù)人員A006的工作大加贊賞，社會(huì)觀察員最后也給了98分的高分。她為什么這么沮喪？

21日上午，記者趕到新世紀(jì)商場，見到服務(wù)員A006，向她解釋。

這個(gè)“無奈”不是那個(gè)“無奈”

上午九點(diǎn)半，在新世紀(jì)商城五樓，一場集中表彰活動(dòng)正在進(jìn)行。根據(jù)集團(tuán)章程，門店按照“熱情服務(wù)、耐心待客”、“妥善解決換貨退換貨”、“積極幫助客戶解決后顧之憂”三種類型，對(duì)在晚報(bào)體驗(yàn)式報(bào)道中表現(xiàn)出色的26名服務(wù)員進(jìn)行表彰和頒獎(jiǎng)。

在“積極幫助客戶解決后顧之憂”的團(tuán)隊(duì)中，有一個(gè)叫李歡的服務(wù)員A006。

29歲的李歡在新世紀(jì)購物中心工作了九年。她在商場服務(wù)臺(tái)工作的時(shí)候臉上一直保持著微笑，但是一提到“無奈”這個(gè)詞，她又哭了。李歡說，這些年來，她遇到了很多事情，遭受了很多委屈，但她從來沒有流過眼淚。這一次，她為自己的“無奈”落淚，因?yàn)樗龘?dān)心商場的形象會(huì)受到自己的影響。

記者向李歡解釋說，使用“無助”一詞并不意味著“不耐煩”，而是意味著“做一些超出自己工作范圍的事情”和“不得不做”。此外，記者和社會(huì)觀察家都稱贊她的服務(wù)?！澳阍趺催@么在意？”記者問。

李歡說，她冷靜下來后，也明白了文章的意思，商場領(lǐng)導(dǎo)也開導(dǎo)了她，但還是覺得委屈?！皩?duì)我來說，商場是一個(gè)大家庭。我特別珍惜這個(gè)家，不想讓商場的形象受到哪怕一點(diǎn)點(diǎn)的影響。”李歡告訴記者，“我害怕顧客會(huì)認(rèn)為我們情緒激動(dòng)、沒有耐心，但我們真的愿意為顧客服務(wù)。如果他們滿意，我們就有成就感?！闭f到這里，她有些不好意思地笑了笑，相當(dāng)多的笑容意味著“生死”。

真誠歡迎這樣的監(jiān)督

“這份報(bào)告在報(bào)紙上發(fā)表后，在集團(tuán)管理層引起了轟動(dòng)。其他商場的主管第一時(shí)間打來電話，對(duì)新世紀(jì)商業(yè)廣場的表現(xiàn)大加贊賞。”新世紀(jì)購物中心辦公室主任朱良表示，晚間新聞的這次采訪是必要的。為了自我加壓，商場組織了“神秘客戶”監(jiān)管，但像晚報(bào)這樣的外部監(jiān)管更加全面客觀，不僅對(duì)新世紀(jì)的商場，對(duì)邯鄲商圈都有積極的作用。

商場相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)晚報(bào)體驗(yàn)式報(bào)道中表現(xiàn)出色的26名服務(wù)員進(jìn)行了表彰。

“這次采訪不僅讓3000多名一線員工想起了商場里的500多個(gè)柜子，也給了他們一個(gè)展示自己的舞臺(tái)?！毙率兰o(jì)購物中心現(xiàn)場管理部部長楊淑紅說。消息在報(bào)紙上公布的當(dāng)天，SKECHER內(nèi)閣的劉曉找到了她，說社會(huì)觀察員給了高分，大家都很激動(dòng)，也很有壓力。

“我很高興工作得到了肯定。在以后的工作中，我們的服務(wù)只能比舉報(bào)的好！”楊淑紅說。

《晚報(bào)》的經(jīng)驗(yàn)報(bào)道見諸報(bào)端后，引起了社會(huì)各界的諸多反響。尤其是《邯鄲日?qǐng)?bào)》的全媒體矩陣在通過網(wǎng)絡(luò)渠道發(fā)布后，吸引了網(wǎng)友的好評(píng)。網(wǎng)友“與蝴蝶共舞大?！绷粞?“晚間新聞的‘突襲’報(bào)道很有創(chuàng)意，讓人耳目一新。新世紀(jì)的商業(yè)廣場是邯鄲的門面，服務(wù)人員熱情周到。今天，新世紀(jì)的服務(wù)理念激勵(lì)著實(shí)體店的經(jīng)營者。對(duì)于普通市民來說，像新世紀(jì)這樣的黃金標(biāo)志越多，我們就越幸福！”