4月13日上午,濟(jì)南市民劉女士向記者反映,她在2個(gè)半小時(shí)內(nèi)使用手機(jī)連續(xù)撥出了13通電話后,突然被停機(jī)。在確認(rèn)話費(fèi)余額充足后,她向中國(guó)電信客服咨詢緣由,被告知停機(jī)原因?yàn)椤巴ㄔ挳惓!?。然而,劉女士表示,她的通話,均是正常的工作和生活?lián)系,怎么就被扣上了“通話異?!钡拿弊??

撥出13通電話后,被突然停機(jī)

劉女士告訴記者,自己是中國(guó)電信十多年的老用戶。4月13日上午從8點(diǎn)41分到11點(diǎn)多,她在2個(gè)半的時(shí)間里撥出了13通電話、接聽了3通電話,然后再次撥打電話時(shí)卻被停機(jī)了?!爱?dāng)時(shí)工作比較忙,聯(lián)系我的人較多,我需要一一回?fù)?,撥?3通電話后,突然被提示手機(jī)欠費(fèi),無(wú)法正常使用。我趕緊查詢了話費(fèi)余額,明明顯示還有兩百多元?!眲⑴肯蛴浾哒f(shuō)道。

滿懷疑問(wèn)的劉女士撥打了中國(guó)電信人工客服電話,咨詢停機(jī)緣由,得到的回復(fù)是:她的號(hào)碼被監(jiān)測(cè)到“通話異?!??!拔蚁蚩头稍冋Mㄔ挒槭裁磿?huì)顯示異常?客服答復(fù)說(shuō)我手機(jī)通話頻率過(guò)高。我接打的都是經(jīng)常聯(lián)系的號(hào)碼,有什么異常呢?”據(jù)劉女士介紹,她向客服索要自己“通話異?!钡淖C據(jù)時(shí),客服并未給予回復(fù),只告知她24小時(shí)之內(nèi)將有工作人員和她進(jìn)行聯(lián)系。但當(dāng)時(shí)劉女士的工作非常繁忙,無(wú)法正常使用電話,給她造成了較大的困擾。

恢復(fù)通話要先通過(guò)核驗(yàn)

急于恢復(fù)通話功能的劉女士隨后收到了一條短信,還以為出現(xiàn)了“救命稻草”。“后來(lái),我接收到一個(gè)短信,稱我通話異常,已暫停服務(wù)。我需要在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)點(diǎn)擊鏈接上傳資料、 可以恢復(fù)號(hào)碼,然而我點(diǎn)擊了鏈接十幾次都未能打開。”劉女士向記者說(shuō)道。

記者看到,劉女士收到的短信里面指明她的手機(jī)號(hào)卡存在安全風(fēng)險(xiǎn),已暫停服務(wù)。需在2小時(shí)內(nèi)打開鏈接進(jìn)行實(shí)名核驗(yàn),核驗(yàn)通過(guò)后可恢復(fù)通信服務(wù)。連續(xù)兩次核驗(yàn)未通過(guò)或超時(shí)未核驗(yàn),將無(wú)法恢復(fù)服務(wù),須到營(yíng)業(yè)廳辦理實(shí)名復(fù)核。

“因?yàn)楣ぷ鞅容^忙,我無(wú)法立即去營(yíng)業(yè)廳辦理實(shí)名復(fù)核。”劉女士提出了質(zhì)疑:“注冊(cè)手機(jī)號(hào)時(shí)已經(jīng)經(jīng)過(guò)實(shí)名認(rèn)證,被莫名認(rèn)定為“異常通話”,卻還要我再次上傳身份證等信息核驗(yàn)?并未給我任何提醒,就給我停了機(jī),他們的依據(jù)是什么呢?如果我在外出差,這會(huì)帶來(lái)什么樣的后果?”

劉女士向人工客服索要客戶經(jīng)理的聯(lián)系方式,卻被告知系統(tǒng)無(wú)法查找到。

時(shí)隔7小時(shí)后,通話功能被恢復(fù)

就劉女士反映的相關(guān)情況,記者聯(lián)系了中國(guó)電信的客服人員,被告知會(huì)進(jìn)行后續(xù)反饋。隨后,記者又與中國(guó)電信濟(jì)南分公司辦公室進(jìn)行了聯(lián)系,工作人員稱因不了解具體情況,他們只能進(jìn)一步核實(shí)。

在被停機(jī)7小時(shí)左右,已辦理投訴的劉女士接到了中國(guó)電信客服人員的來(lái)電,告知她可以通過(guò)另一個(gè)鏈接,于24小時(shí)之內(nèi)上傳資料,用以恢復(fù)電話的使用功能。“客服向我解釋說(shuō),根據(jù)工信部的相關(guān)要求,系統(tǒng)自動(dòng)給我停機(jī),但仍需要我上傳相關(guān)資料,被我拒絕了。”劉女士說(shuō)道。

隨后劉女士便接到了中國(guó)電信工作人員的另一通電話,告知已幫她通過(guò)申請(qǐng),用人工方式幫其恢復(fù)了通話功能。劉女士告訴記者:“他們解釋說(shuō)因?yàn)槲抑笔褂眠@個(gè)號(hào)碼,因此通過(guò)內(nèi)部申請(qǐng)給我人工開通,也不再需要我?guī)е矸葑C去營(yíng)業(yè)廳辦理了。”

中國(guó)電信:“通話頻繁”造成系統(tǒng)自動(dòng)檢測(cè)停機(jī)

昨日,記者與中國(guó)電信客服值班經(jīng)理取得了聯(lián)系。她告訴記者:“劉女士的號(hào)碼顯示‘通話頻率較高’,所以被做了暫停。暫停后通過(guò)官方短信給她下發(fā)了鏈接,進(jìn)行信息重新認(rèn)證,認(rèn)證通過(guò)后可恢復(fù)使用?!?/p>

隨后,中國(guó)電信投訴部門的有關(guān)人員致電記者,向記者講述了事情的來(lái)龍去脈。該工作人員表示,“劉女士的號(hào)碼是因?yàn)轭l繁撥打電話被停機(jī)的,公司嚴(yán)格按照國(guó)家文件進(jìn)行執(zhí)行。2018年,工信部下發(fā)《綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)方案》,要求運(yùn)營(yíng)商增強(qiáng)外呼電話監(jiān)測(cè),做好不規(guī)范主叫號(hào)碼和“響一聲”“呼死你”等騷擾電話的甄別和攔截。系統(tǒng)自動(dòng)檢測(cè)到后,會(huì)進(jìn)行關(guān)停。”

當(dāng)記者向其詢問(wèn)如何界定“通話頻繁”時(shí),工作人員告訴記者:“我們會(huì)根據(jù)用戶的撥打量進(jìn)行判定,但數(shù)值無(wú)法對(duì)外進(jìn)行公布,是系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)定好的?!蓖瑫r(shí),她告訴記者,因不確定用戶是否存在騷擾情況,所以會(huì)根據(jù)用戶向客服說(shuō)明的事由,斟酌是否給其復(fù)機(jī),并要求用戶說(shuō)明復(fù)機(jī)用途及將不再出現(xiàn)撥打頻繁的情況。

與此同時(shí),工作人員也向大家建議,撥打電話時(shí)盡量注意時(shí)間間隔,間隔時(shí)間可為幾分鐘,短時(shí)間內(nèi)不要頻繁呼叫。另一客服工作人員也向記者表示,只要通過(guò)二次實(shí)名認(rèn)證,一般情況下在營(yíng)業(yè)廳簽訂相關(guān)協(xié)議,簽訂后工作人員了解后,會(huì)在處理系統(tǒng)詳細(xì)描述問(wèn)題,后期應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)此種情況。如果方便,可帶好證件到營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)恢復(fù)號(hào)碼狀態(tài),順便簽訂協(xié)議。發(fā)稿前,電信方客服人員又與記者取得聯(lián)系,介紹稱,此后如果存在短時(shí)間內(nèi)通話過(guò)于頻繁,系統(tǒng)檢測(cè)到后依舊可能會(huì)出現(xiàn)停機(jī)狀況,同樣需要說(shuō)明理由后做復(fù)機(jī)處理。

停機(jī)損失誰(shuí)來(lái)承擔(dān)?

記者了解到,劉女士遇到的情況并非個(gè)例,不少用戶因?yàn)轭l繁撥打電話被停機(jī)。劉女士也向記者提出疑問(wèn):“如果因停機(jī)給我造成了損失,這個(gè)責(zé)任應(yīng)由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)呢?”

對(duì)此,中國(guó)電信投訴部門工作人員解釋道:“我們只是給用戶做了主叫的限制,不影響用戶接聽電話,緊急電話也可照常撥打。我們按文件要求執(zhí)行,只能給客戶解釋一下這個(gè)問(wèn)題。”同時(shí),她還告訴記者,當(dāng)用戶入網(wǎng)時(shí),會(huì)在業(yè)務(wù)處理單中進(jìn)行類似標(biāo)注與提示。而對(duì)于文件頒布前入網(wǎng)的老用戶,則通過(guò)廣告等方式進(jìn)行引導(dǎo),在后期國(guó)家宣傳實(shí)名制的要求中,也有進(jìn)行過(guò)相關(guān)宣傳。

記者了解到,《綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)方案》的初衷是為了凈化通信服務(wù)環(huán)境,保障人民群眾的正常生活。劉女士遇到的這種情況事,卻因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商執(zhí)行尺度,反而影響到了其正常生活。

對(duì)此,記者咨詢了山東鵬飛律師事務(wù)所主任律師傅強(qiáng)。他告訴記者:“中國(guó)電信此種方式是欠妥的,侵犯了消費(fèi)者通話自由的權(quán)利。消費(fèi)者有付費(fèi)的權(quán)利,電信公司有保持通話暢通的義務(wù),這是相輔相成的。針對(duì)這種情況,電信公司應(yīng)該先以短信等方式進(jìn)行提示,履行告知或警告義務(wù)。消費(fèi)者如果因?yàn)橥C(jī)產(chǎn)生損失,可以收集證據(jù),通過(guò)法律途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益?!?/p>

早在2019年,濟(jì)南多名市民向齊魯晚報(bào)?齊魯壹點(diǎn)反映,稱手機(jī)用著用著突然遭到運(yùn)營(yíng)商停機(jī)。聯(lián)系運(yùn)營(yíng)商后,他們被告知停機(jī)是由于撥打“騷擾電話”導(dǎo)致。“我們打的都是正常電話,不是騷擾電話,而且停機(jī)前也沒(méi)通知一聲?!笔忻褓|(zhì)疑。涉事的通信運(yùn)營(yíng)商回應(yīng)稱,用戶手機(jī)被停機(jī)是因系統(tǒng)檢測(cè)到通話異常高頻,如果用戶是正常工作電話可提供相關(guān)證明,他們會(huì)將其列入“白名單”。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心:

“撥打的都是正常電話

咋會(huì)變成騷擾電話”

趙女士是槐蔭區(qū)美里湖社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的一名員工,中心有多個(gè)手機(jī)號(hào)作為辦公電話,用來(lái)和轄區(qū)居民聯(lián)系。2019年9月4日,當(dāng)她準(zhǔn)備使用辦公手機(jī)號(hào)聯(lián)系居民時(shí),卻發(fā)現(xiàn)手機(jī)無(wú)法撥出,提示音顯示號(hào)碼已被停機(jī)。

“我們以為是欠費(fèi),就跑去交錢,卻發(fā)現(xiàn)里面還有不少錢。”為了弄清楚停機(jī)原因,趙女士咨詢了營(yíng)業(yè)廳的客服經(jīng)理,結(jié)果被告知手機(jī)號(hào)被停機(jī)是因?yàn)樗麄兇蝌}擾電話導(dǎo)致的,如果再次停機(jī)將會(huì)被銷戶。

“我們撥打的都是正常的工作電話,怎么能是騷擾電話呢?”趙女士告訴記者,他們社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心除了提供基本的醫(yī)療服務(wù),還要給轄區(qū)居民建立居民健康檔案,管理高血壓、糖尿病老年人,給他們建檔、查體,并不定期電話回訪血壓血糖情況,此外還有一些健康教育,而這些工作都需要電話通知居民。

據(jù)了解,這不是美里湖社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的工作電話第一次被停機(jī)。早在7月,中心的另一個(gè)辦公手機(jī)號(hào)就遭到停機(jī)。趙女士說(shuō),當(dāng)時(shí)他們聯(lián)系運(yùn)營(yíng)商,客服人員告訴她,停機(jī)是因?yàn)橛惺忻裢对V他們的號(hào)碼是騷擾電話。然后,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心去營(yíng)業(yè)廳辦理了開機(jī)。

趙女士說(shuō),辦公手機(jī)號(hào)兩次被停機(jī),他們?cè)?jīng)撥打12345投訴,但他們始終有一個(gè)擔(dān)心,怕以后正常的工作電話再被運(yùn)營(yíng)商認(rèn)定是騷擾電話,畢竟?fàn)I業(yè)廳的客服經(jīng)理還表示,再停機(jī)一次就要給他們銷戶。“我們的手機(jī)號(hào)是單位的辦公號(hào)碼,都是對(duì)公的,假如有人投訴我,你得給我個(gè)合理的說(shuō)法,或者告知我,不能突然給我停機(jī)了?!壁w女士表示,這些手機(jī)號(hào)他們已使用了5年,因?yàn)榻?jīng)常和附近居民聯(lián)系,居民們大多知道這個(gè)號(hào),但也不排除有個(gè)別居民不愿意接電話而投訴,但運(yùn)營(yíng)商不能因?yàn)檫@樣就停機(jī)甚至銷戶,這樣肯定會(huì)影響社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的正常工作。

運(yùn)營(yíng)商回應(yīng):用戶提供證明,可拉回“白名單”

就劉女士手機(jī)號(hào)被停機(jī)一事,2019年9月12日上午,記者撥打了通信運(yùn)營(yíng)商客服電話咨詢此事??头藛T稱,劉女士的手機(jī)號(hào)只能本人去營(yíng)業(yè)廳解除限制,因?yàn)楦哳l短時(shí)間呼出確實(shí)會(huì)被限制通話,各個(gè)運(yùn)營(yíng)商皆是如此。這是在如今騷擾電話泛濫的情況下,為了保護(hù)機(jī)主信息安全、減少上當(dāng)受騙而采取的措施。

至于美里湖社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心辦公手機(jī)號(hào)被停機(jī)的情況,運(yùn)營(yíng)商客服人員查詢了涉事手機(jī)號(hào)后告訴記者,該號(hào)碼在9月4日確實(shí)有被停機(jī)的記錄,“系統(tǒng)檢測(cè)異常高頻,騷擾電話關(guān)停?!笨头藛T稱,號(hào)碼被停機(jī)可能與機(jī)主當(dāng)時(shí)撥打電話頻繁有關(guān),具體情況需問(wèn)營(yíng)業(yè)廳。

隨后,記者聯(lián)系上了運(yùn)營(yíng)商槐蔭分公司。據(jù)一名負(fù)責(zé)投訴的工作人員介紹,美里湖社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的涉事號(hào)碼確實(shí)屬于被監(jiān)控范圍,呼叫過(guò)程中頻率非常高,并且被14個(gè)用戶標(biāo)記為騷擾電話。至于被多少用戶標(biāo)記才能被列為騷擾電話,工作人員稱無(wú)特定的標(biāo)準(zhǔn),他們的騷擾電話清單都是由省公司下發(fā)的。

“騷擾電話有幾個(gè)最主要的特性,一個(gè)是主叫頻次特別高,被叫頻次特別低或幾乎沒(méi)有被叫,另外就是平均通話時(shí)長(zhǎng)都很短,可能一分鐘以內(nèi)就直接被掛斷了,再就是主叫號(hào)碼數(shù)量離散率很高,比如打了94個(gè)電話,其中91個(gè)號(hào)碼都是不重復(fù)的。最重要的一點(diǎn),是省公司通報(bào)的數(shù)據(jù)里會(huì)有標(biāo)記,被一些平臺(tái)、用戶標(biāo)記,我們也會(huì)參考這個(gè)。”工作人員表示,美里湖社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的涉事號(hào)碼當(dāng)天的撥叫行為確實(shí)符合騷擾電話的特征,所以才被停機(jī)。

運(yùn)營(yíng)商打擊騷擾電話可以保護(hù)市民免受騷擾電話的侵?jǐn)_,但正常的工作電話該如何避免被“誤傷”呢?工作人員表示,如果高頻通話確實(shí)是正常的工作電話,用戶可以提供相關(guān)證明,這樣他們可以將其號(hào)碼拉到“白名單”里?!氨热缯f(shuō)你是快遞員,你就提供你們的資質(zhì),或者說(shuō)你是街道辦事處的,提供一下證明,蓋個(gè)章發(fā)給我們,郵件、拍照的形式都行,我們核實(shí)之后就會(huì)加到‘白名單’里面。”工作人員稱。

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