摘要：

客服專業(yè)不好嗎？

打折優(yōu)惠會(huì)使頭骨疼痛嗎？

評(píng)價(jià)體系是虛構(gòu)的嗎？

電商老司機(jī)一邊吐槽一邊評(píng)論，簡(jiǎn)直是失電體操注意事項(xiàng)！

文：西瓜喵

“我花了一萬(wàn)韓元，但被商場(chǎng)反復(fù)蹂躪到?jīng)]有脾氣。他們把原來(lái)簡(jiǎn)單的事情搞得太復(fù)雜了。

”

“你被賣家坑了？”

“倒也不是，總之一言難盡。”

最近，電商老司機(jī)經(jīng)歷了一次鬧心的天貓網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)，讓他直呼“氣得想打人！”

作為一枚電商小編，聽(tīng)到這事職業(yè)病立馬犯了，到底是什么神仙網(wǎng)店，竟然可以逼瘋電商老司機(jī)？？？

客服專業(yè)欠佳，感覺(jué)把客人往外趕

事情是這樣的。

8月11日下午，老司機(jī)要為海南老家添置一些家具。作為一名電商行家，他十分清楚，選非標(biāo)品肯定是上“天貓”呀，起碼有問(wèn)題需要投訴的時(shí)候有人管。

老司機(jī)在天貓搜索菜單欄輸入“簡(jiǎn)歐 實(shí)木床”后，在搜索首頁(yè)出現(xiàn)了幾家綜合評(píng)分不錯(cuò)，風(fēng)格也是自己喜歡的店鋪，他挑選了其中三家評(píng)價(jià)較好的老店進(jìn)行商品挑選和價(jià)格比對(duì)。

“9年老店、單品月銷量2000+、綜合體驗(yàn)5顆星，店鋪好評(píng)率100%，描述相符、服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)三個(gè)評(píng)價(jià)維度都達(dá)到了4.9分，分別高于同行57.4%、66.21%、60.91%，單品評(píng)價(jià)也不錯(cuò)……”

店鋪【原始原素】進(jìn)入了老司機(jī)的視野。

看了相關(guān)數(shù)據(jù)，老司機(jī)驚呼，這簡(jiǎn)直是天貓的頭牌店，他馬上將這家店列入自己的首選！

理性的老司機(jī)習(xí)慣看數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行判斷：這些遠(yuǎn)高于同行的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)應(yīng)該能說(shuō)明，這家店鋪比同行更優(yōu)質(zhì)，更重視自己的產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)。

老司機(jī)覺(jué)得這家店妥了，滿懷著期待，準(zhǔn)備開(kāi)始買買買。沒(méi)想到，接下來(lái)的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷讓人大跌眼鏡……

“親，在嗎？我想買三張床及床墊，我這個(gè)地址能否送貨上門(mén)組裝？而且我有開(kāi)增值稅專用發(fā)票的需求。”

原來(lái)，老家地址較遠(yuǎn)，且在3樓沒(méi)有電梯，家具等商品體積大、重量大，老司機(jī)十分關(guān)心商品是否免費(fèi)送裝。理性消費(fèi)者本人！

“親，我們家需要600的送裝費(fèi)呢！”“買一個(gè)和買三個(gè)都是六百嗎？”“嗯嗯。”【原始原素】客服1表示老司機(jī)選中的商品，無(wú)論是買一件還是三件，都是不包送裝費(fèi)的。

買三件也沒(méi)有優(yōu)惠？這樣的回答令老司機(jī)感到不太滿意。同時(shí)溝通的另外一家店鋪客服表示，“消費(fèi)滿一萬(wàn)就可以免費(fèi)送裝了哦”。

更重要的是，那家店的客服是先詢問(wèn)老司機(jī)計(jì)劃買多少錢(qián)的貨品，再根據(jù)貨品的價(jià)錢(qián)對(duì)送裝費(fèi)給出明確的答復(fù)，“對(duì)方顯然非常了解客戶的心理?！睂I(yè)！

老司機(jī)心里想著，于是把包送裝費(fèi)的對(duì)話截圖發(fā)給了【原始原素】客服。

老司機(jī)從事電商行業(yè)多年，對(duì)于客服的專業(yè)素質(zhì)格外敏感，他想讓第一家店的客服看看別家的專業(yè)姿態(tài)?！笆走x你家產(chǎn)品的客人，是怎么流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的手里的?！?/p>

系統(tǒng)匹配的【原始原素】客服2見(jiàn)狀，為了爭(zhēng)取老司機(jī)這個(gè)客戶，立馬表示：“親，我們家也有這個(gè)政策，可以給您滿1萬(wàn)包送裝的?！?

老司機(jī)在心中暗暗贊許，這個(gè)客服更會(huì)做生意一點(diǎn)，也對(duì)自己店鋪在送裝方面的優(yōu)惠政策更熟悉。

在老司機(jī)看來(lái)，消費(fèi)者在購(gòu)買前會(huì)貨比三家，一個(gè)專業(yè)、優(yōu)秀的客服一定是熟悉自家產(chǎn)品、價(jià)格和服務(wù)信息的，并對(duì)競(jìng)品的相關(guān)信息有所了解。這樣，客服在消費(fèi)者選擇時(shí)才能從消費(fèi)心理學(xué)的角度出發(fā)，提供專業(yè)指導(dǎo)，避免客戶流失，幫助客戶省小錢(qián)，才有機(jī)會(huì)賺大錢(qián)。

聰明的客服2留住了老司機(jī)的心，準(zhǔn)備換店的他決定留下來(lái)繼續(xù)選購(gòu)。

萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，真正的糟心之旅才剛剛開(kāi)始。

優(yōu)惠設(shè)置復(fù)雜，理性直男快被逼瘋

因?yàn)槔纤緳C(jī)老家新房需要在8月底舉行入戶儀式，如果是預(yù)售款的家具肯定趕不上這個(gè)時(shí)間，只有現(xiàn)貨才來(lái)得及。

繼續(xù)咨詢時(shí)，系統(tǒng)為老司機(jī)匹配了【原始原素】客服3。

客服3解釋道，因?yàn)楝F(xiàn)在是活動(dòng)預(yù)熱階段，要排單發(fā)貨，商品庫(kù)存是實(shí)時(shí)變化的，不太準(zhǔn)確，要等到14號(hào)凌晨下單時(shí)才能查詢準(zhǔn)確庫(kù)存，才知道能不能按時(shí)送到。

老司機(jī)不理解，為什么我把款式發(fā)給你了，你卻不能告訴我現(xiàn)在有沒(méi)有現(xiàn)貨呢？難道店鋪的庫(kù)存和店鋪在天貓平臺(tái)上的后臺(tái)數(shù)據(jù)是不同步的？

這時(shí)，客服3又向老司機(jī)介紹，8月14日-19日天貓有優(yōu)惠活動(dòng)，可以買1元秒殺的滿減優(yōu)惠券——滿1000減100，滿3000減300、滿5000減500、滿8000減800。

老司機(jī)認(rèn)為，買券和不買券在價(jià)格上相差了1000多元，只差一天就到14日了，認(rèn)真權(quán)衡過(guò)成本和時(shí)間成本之后，老司機(jī)決定等到14日再購(gòu)買，于是他提前買好了優(yōu)惠券。

終于等到了14日凌晨，開(kāi)始溝通、下單。

“‘滿8000減800’和‘滿5000減500’不可疊加使用，需要拆分1萬(wàn)4千元的訂單，分別提交付款?！敝敖哟^(guò)老司機(jī)的【原始元素】客服1說(shuō)明了優(yōu)惠券的使用方法。

原來(lái)還需要這樣操作，為什么沒(méi)有提早和客戶說(shuō)明呢？無(wú)奈的老司機(jī)只能將提早加入購(gòu)物車?yán)锏呢浧废惹蹇?，重新進(jìn)行拆單組合，再分別重新加入購(gòu)物車。繁復(fù)的操作讓老司機(jī)差點(diǎn)想放棄這次購(gòu)物。

老司機(jī)想著，這下應(yīng)該可以順利付款了吧？沒(méi)想到，第二次下單后，意料之外的情況又發(fā)生了。

“我怎么用不了‘滿5000抵500’的券？”客服1回復(fù)道“您這個(gè)5000元的訂單是不是包含郵費(fèi)的，所以滿減券用不了？”“不含郵費(fèi)的話是5500元啊，為什么‘滿5000抵500’的券用不了，只能用‘滿3000減300’的?！?/p>

等了幾分鐘，客服1又說(shuō)：“是不是因?yàn)槔锩嬗星鍌}(cāng)的產(chǎn)品所以不能使用？”老司機(jī)一臉懵逼，他已經(jīng)不想糾結(jié)那200元了。“算了算了，就用減300的這個(gè)吧。”

時(shí)間在反復(fù)的選購(gòu)、提交訂單、計(jì)算優(yōu)惠、取消訂單、再次下單中度過(guò)……每次取消訂單后都需要重新挑選商品，翻來(lái)覆去地實(shí)在繁瑣！

滿減優(yōu)惠、品類券、返額商品、0.1元搶拍特權(quán)、0.1元限定特權(quán)各種優(yōu)惠設(shè)置太過(guò)復(fù)雜……老司機(jī)面對(duì)屏幕一臉懵逼……天啊，這真是測(cè)智商??！

從凌晨斷斷續(xù)續(xù)選購(gòu)到14號(hào)中午，前后共折騰了5天，取消4次訂單之后，老司機(jī)以為自己終于終于要買完了。這時(shí)，他迎來(lái)了最后的暴擊！

提交訂單后，老司機(jī)再次確認(rèn)是否有現(xiàn)貨。

“您選的其中一款商品要下周才能發(fā)貨?！笨头?的說(shuō)法讓老司機(jī)氣不打一處來(lái)，之前已經(jīng)提交了4次訂單，也反復(fù)強(qiáng)調(diào)了現(xiàn)貨的重要性，為什么不可以多為客戶著想，在之前提交訂單的時(shí)候先查詢一下庫(kù)存，讓客戶可以提早做出是否購(gòu)買的決定？而不是讓客戶白白浪費(fèi)這么多時(shí)間。

“我要投訴你，把你們主管叫來(lái)?！崩纤緳C(jī)忍無(wú)可忍，折騰這么久，根本無(wú)法確認(rèn)有沒(méi)現(xiàn)貨，不買了！

“親，有什么可以幫您？”客服主管的對(duì)話框亮起。

經(jīng)過(guò)一番電話溝通后，客服主管明白了事情的來(lái)龍去脈，并明確表示“最快的話給您安排在17號(hào)發(fā)貨”，終于有了明確的發(fā)貨時(shí)間節(jié)點(diǎn)答復(fù)，老司機(jī)焦躁的心這才稍微平復(fù)了一點(diǎn)。原本打算放棄這次交易的理性直男，最終還是決定在這家網(wǎng)店買完算了。

沒(méi)想到，在重新下訂單的過(guò)程中，老司機(jī)又遇到了“800元”滿減券無(wú)法使用等一系列繁瑣的問(wèn)題……（我好南?。。?/p>

媽呀！實(shí)在太復(fù)雜了，旺旺溝通太費(fèi)勁，這次下單最終只能以客服主管致電老司機(jī)，電話溝通確定了商品、免送裝費(fèi)、發(fā)貨時(shí)間和如何開(kāi)增值稅專用發(fā)票等而告終。

“這個(gè)天貓活動(dòng)的設(shè)置過(guò)于復(fù)雜，反復(fù)加購(gòu)物車、下單、等待、算優(yōu)惠，這對(duì)于想簡(jiǎn)單的買完就走的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)直是花錢(qián)添堵！”本來(lái)，老司機(jī)有近2萬(wàn)多塊的東西要添置，最后只決定買1萬(wàn)多的商品湊夠送裝費(fèi)就算了。

此外，在顧客反復(fù)強(qiáng)調(diào)有現(xiàn)貨重要性的前提下，需求卻沒(méi)有被滿足，客服的業(yè)務(wù)能力引人懷疑。“而且會(huì)讓人覺(jué)得只有成單才是重要的，客人的體驗(yàn)和需求一點(diǎn)都不重要。”老司機(jī)感慨道。

糟心網(wǎng)購(gòu)何時(shí)了？售后一波三折

其實(shí)，到這里，老司機(jī)糟糕的購(gòu)物體驗(yàn)并沒(méi)有結(jié)束。

8月24號(hào)收到貨后，老司機(jī)聯(lián)系【原始原素】店鋪索要增值稅專用發(fā)票， 客服表示除了需要提供開(kāi)票信息外，還要提供公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、買家本人身份證復(fù)印件和公司委托購(gòu)買授權(quán)書(shū)，并加蓋公章，經(jīng)過(guò)店鋪審核后才能開(kāi)具增值稅專用發(fā)票。

老司機(jī)內(nèi)心的草泥馬在狂奔，當(dāng)客戶都不懂法是不是？為什么需要提供公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照證明呢？這遵照的是店鋪標(biāo)準(zhǔn)、平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)還是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)？

再說(shuō)，老司機(jī)在購(gòu)物前已明確提出了開(kāi)增值稅專票的需求，但當(dāng)時(shí)的客服只表示需要將“省市縣街道提供一下”，如果需要提供這么繁瑣的證明信息，為什么當(dāng)時(shí)不能提前告知？

對(duì)于老司機(jī)的疑問(wèn)，客服表示：這些資料是當(dāng)?shù)囟悇?wù)局要求的，但您提出了要求，我們可以“特事特辦”，幫您聯(lián)系財(cái)務(wù)直接開(kāi)票。

老司機(jī)無(wú)話可說(shuō)，隨后，毫不猶豫地給了店鋪差評(píng)，但最讓老司機(jī)生氣的是，之后客服竟然留言表示“您這個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)我們店鋪來(lái)說(shuō)確實(shí)沒(méi)有什么損失”。

天啊，這竟是評(píng)分極高的9年老店的服務(wù)態(tài)度，太讓人失望了！

開(kāi)發(fā)票太難了，是政策還是故意？

雖然老司機(jī)已不想再糾結(jié)這次糟心的網(wǎng)購(gòu)了，但小編一直有個(gè)疑惑沒(méi)有解開(kāi)，開(kāi)增值稅專票真的需要如【原始原素】所說(shuō)，需要提供這么多證明材料嗎？小編隨后分別致電了【原始原素】店鋪售后客服、天貓售后客服和相關(guān)稅務(wù)機(jī)關(guān)，試圖還原事實(shí)。

在致電【原始原素】售后客服時(shí)，先后有4個(gè)客服表示會(huì)幫我積極跟財(cái)務(wù)溝通，他們沒(méi)有權(quán)限決定，并重申了他們的開(kāi)票要求是店鋪?zhàn)?cè)地國(guó)家稅務(wù)總局青島市稅務(wù)局的規(guī)定。

可是，留下了手機(jī)號(hào)的我，至今沒(méi)有接到客服和財(cái)務(wù)的回訪電話。

小編于是致電天貓售后，客服小姐姐耐心地解答了我的困惑，她斬釘截鐵地告訴我，據(jù)她了解，開(kāi)具增值稅專用發(fā)票是不需要這些資料的，“我這邊會(huì)直接致電賣家，稍后給您回復(fù)?！?/p>

天貓平臺(tái)的官方回復(fù)讓我方了，原來(lái)【原始原素】店鋪從一開(kāi)始就不想給老王開(kāi)票？

隨后我又致電【原始原素】店鋪主體“青島市原始元素家具有限公司”所在的國(guó)家稅務(wù)總局青島市稅務(wù)局納稅服務(wù)中心，相關(guān)工作人員明確表示：這種說(shuō)辭是無(wú)稽之談！開(kāi)專票只需要提供企業(yè)名稱、納稅人識(shí)別號(hào)、地址電話和開(kāi)戶行賬號(hào)等開(kāi)票信息就可以了，該店鋪聲稱需要額外提供的資料是個(gè)體行為，如果他們以此為由不開(kāi)票的話，歡迎買家直接在12366網(wǎng)上辦稅平臺(tái)上舉報(bào)。

好吧！這下我越來(lái)越明白了……

10月16日下午，天貓的客服小姐姐溫柔地給我回了電話。她說(shuō)：“我已經(jīng)幫您致電了【原始元素】，他表示會(huì)按照您的要求專門(mén)給您開(kāi)具增值稅專用發(fā)票。后續(xù)店家應(yīng)該會(huì)繼續(xù)跟您這邊溝通?！?/p>

消費(fèi)者用腳投票，好的平臺(tái)機(jī)制將激發(fā)善因

理性的直男老司機(jī)，原本只打算簡(jiǎn)單的“挑商品-下訂單-付款”，一步到位的完成購(gòu)物，現(xiàn)實(shí)卻很骨干。為了幾張床，他前前后折騰了5天——添加購(gòu)物車，下單，優(yōu)惠券無(wú)法使用，再拆單，再重新添加購(gòu)物車，反復(fù)和客服溝通現(xiàn)貨問(wèn)題……

這樣不斷重復(fù)的繁瑣操作和無(wú)效溝通讓老王直喊腦殼疼，折騰到最后，老司機(jī)心里只有一個(gè)念頭，趕緊買完走人。消費(fèi)者最終會(huì)用腳投票！

作為一名電商行業(yè)資深玩家，老司機(jī)這次也作為消費(fèi)者體驗(yàn)了一把網(wǎng)購(gòu)的酸爽。他感嘆道：對(duì)電商平臺(tái)而言，其篩選機(jī)制優(yōu)劣的一個(gè)關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)，就是看該機(jī)制能否篩選出優(yōu)質(zhì)的商家，能給用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)體驗(yàn)，能激發(fā)各方向善向好的發(fā)展。

在老司機(jī)與【原始原素】諸多客服的溝通過(guò)程中，他感到這已不是客服人員在業(yè)務(wù)層面上是否專業(yè)的問(wèn)題，而是員工對(duì)客戶的姿態(tài)，這往往體現(xiàn)了一家公司的文化和價(jià)值觀。

那一句“您這個(gè)差評(píng)對(duì)我們店鋪來(lái)說(shuō)確實(shí)沒(méi)有什么損失”，不禁讓人質(zhì)疑，這家公司對(duì)員工傳遞的是怎樣的價(jià)值觀？這樣的公司，又怎么走得長(zhǎng)遠(yuǎn)？

小編寫(xiě)下這個(gè)故事，對(duì)消費(fèi)者、賣家、平臺(tái)等各方的立場(chǎng)和處境，心中也感慨頗多，相信看完故事的你也是。

在留言中說(shuō)說(shuō)你怎么看吧！

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