提高用戶體驗(yàn)而不是使用時(shí)間應(yīng)該是超級應(yīng)用程序進(jìn)化的下一步。

作者 | 靖宇

關(guān)于支付寶的新聞又置頂熱搜了，這一次并不算負(fù)面，而是一個小小的產(chǎn)品變動——多了一個一鍵已讀所有信息的消息刷子。2022 年 1月 14 日上午，支付寶官方公眾號以「這把刷子讓大家久等了」發(fā)布了這則消息后，很快獲得大量用戶關(guān)注，其中一條評論「你知道這五年我怎么過的嗎？」就獲得 1569 個贊，也有網(wǎng)友建議讓這把刷子推廣到所有 App。

事實(shí)上，對于支付寶這樣十億級用戶量的國民級 App 來說，這種一鍵已讀的功能無疑是往自己的業(yè)務(wù)身上「動刀子」，表面上看僅僅多了一個功能圖標(biāo)，但內(nèi)部歷經(jīng)的利益博弈，外人恐怕難以窺見其刀光劍影。從用戶反應(yīng)上看，至少證明給自己的這一刀，支付寶似乎是「捅」對了。

畢竟，此前關(guān)于這個 App「臃腫」、「雜亂」的吐槽已經(jīng)見慣，果斷自我改革，回到用戶價(jià)值，才應(yīng)該是超級應(yīng)用繼續(xù)進(jìn)化的方向。其實(shí)，仔細(xì)梳理 IPO 被叫停之后支付寶 App 的一系列變化，從中可以窺見，這把刷子來得并不突然。

01

強(qiáng)迫癥患者的福音

在關(guān)于支付寶這把刷子的熱議中，有媒體給出了一個投票，關(guān)于現(xiàn)在的人有多少是存在紅點(diǎn)焦慮的？結(jié)果近九成的網(wǎng)友都表示受不了各種 App 的紅點(diǎn)，天下人苦紅點(diǎn)久矣。

「紅點(diǎn)焦慮」是現(xiàn)代人的通?。鼒D片來自網(wǎng)絡(luò)

以筆者的個人經(jīng)驗(yàn)，即便看到網(wǎng)友上傳一張帶有紅色氣泡的截圖，手指都會禁不住想去點(diǎn)開，更不用說手機(jī)里形形色色的各種 App 的紅點(diǎn)提醒，成了每天都在折磨人的數(shù)字頑疾。

相信和筆者有同樣「強(qiáng)迫癥」的同學(xué)可能不在少數(shù)。從本質(zhì)來說，紅色氣泡提醒理論上已經(jīng)是「弱提醒」，和那些 duang duang 蹦上鎖屏屏幕的推送消息相比，數(shù)字+氣泡表面看還算克制。但其實(shí)「默認(rèn)」的紅色氣泡，已經(jīng)將產(chǎn)品經(jīng)理的「野心」顯露無疑，畢竟紅色是最容易引起人類興奮點(diǎn)的顏色，這也是為什么將屏幕變成黑白之后，所有應(yīng)用的吸引力都大大下降。

早在 2018 年，就有人在人人都是產(chǎn)品經(jīng)理的論壇里提出過「別讓消息紅點(diǎn)成為產(chǎn)品累贅」的觀點(diǎn)，紅點(diǎn)提醒是所有產(chǎn)品經(jīng)理和 App 撩騷用戶的那只手，利用人性弱點(diǎn)來提升產(chǎn)品的用戶活躍度和粘性，多少年來這只手一打一個準(zhǔn)。但面對 KPI 的壓力和點(diǎn)擊量數(shù)據(jù)的誘惑，不是所有公司都能有理智和底氣的管住這只手。

「刷子出手」，焦慮沒有｜圖片來自網(wǎng)絡(luò)

而這一次支付寶上熱搜，可能也正是因?yàn)樗鳛橐粋€國民級 App 管住了這只手（或者說砍掉了這只手）。

在這次產(chǎn)品更新里，支付寶宣布推出「消息刷子」功能：在應(yīng)用的「消息頁面」頂端，之前顯示消息數(shù)量的旁邊多了一個小刷子，輕輕一點(diǎn)，所有下方支付寶生活號商家、甚至支付寶系統(tǒng)的未讀消息的紅點(diǎn)都會消失。

對于曾經(jīng)手動一個個點(diǎn)開 90 多個對話，只為了消除那些紅色對話提醒的人來說，非常理解熱搜下面說「等了 5 年終于來了」的網(wǎng)友的心情。

2016 年，支付寶推出生活號平臺，那些之前在用戶支付之后模糊的面孔，一躍成為用戶支付寶應(yīng)用中形形色色的「好友」。作為用戶十億的國民級應(yīng)用，支付寶此舉無疑為商戶們提供了巨大流量，也讓后者能更好地服務(wù)用戶。

不過，從促銷信息到公司動態(tài)，商家生活號的消息紛至沓來——有時(shí)候貼心服務(wù)和騷擾可能只有一線之隔。而如果你是一個像筆者一樣的強(qiáng)迫癥用戶，不好意思，哪怕是迅速劃過，也需要一條一條打開對話框?yàn)g覽，才能消除頁面上的紅色數(shù)字。

所謂的觸達(dá)用戶，換個角度，也可以叫「騷擾」用戶，這也是為什么，支付寶的這把「刷子」，如此讓人歡欣鼓舞。

02

一個「叉子」和一張卡片

在推出「消息刷子」之前，支付寶 App 悄悄地做了許多「瘦身」動作，首頁九宮格和服務(wù)卡片可編輯、去除大量腰封營銷信息、斷掉信息流瀑布、上線智能服務(wù)卡片等，從首頁龐雜、「深不見底」到一屏了然，這樣給自己產(chǎn)品「動刀」的事，支付寶沒少做。

首頁「九宮格」開放給用戶自行編輯｜支付寶應(yīng)用

支付寶「第一刀」：開放「九宮格」

2021 年 7 月，支付寶首頁中間位置最顯眼的的「九宮格」位置開始支持用戶自定義，如果你想，可以把不喜歡的應(yīng)用刪掉，將自己常用的支付寶小程序挪到上面。

螞蟻集團(tuán)估計(jì)也是在用這樣的方式強(qiáng)調(diào)和阿里集團(tuán)是兩家公司，而開放不只是口號，對任何一家公司都應(yīng)該是平等對待。

2021 年 5 月，「我的小程序」升級到首頁九宮格黃金位，通過「我的小程序」，用戶能一鍵訪問到最近使用或收藏的小程序，使用路徑更短，同時(shí)還可以自己編輯，為了減少打擾用戶，小程序的圖標(biāo)也不設(shè)置信息紅點(diǎn)提醒。

兩年前，作為「數(shù)字生活開放平臺」，支付寶擔(dān)負(fù)的一個重要使命就是串起阿里系的本地生活服務(wù)。而支持「九宮格」這個寸土寸金的流量寶地的自由編輯，也能看出團(tuán)隊(duì)是真的徹底「開放」了。

支付寶「第二刀」：砍「信息流」，建「智能卡」

此前為了拖著本地生活服務(wù)，支付寶首頁增加了信息瀑布流展示，用戶可以直接在首頁下滑看到附近的美食、娛樂等商家服務(wù)和資訊。當(dāng)時(shí)支付寶這種「工具到平臺」的轉(zhuǎn)變，頗讓用戶適應(yīng)了一陣。為了做好首頁推薦流，螞蟻甚至向手淘團(tuán)隊(duì)請教經(jīng)驗(yàn)，努力將首頁打造成流行的信息瀑布流形式。

而現(xiàn)在，這個瀑布流的展示選擇權(quán)也交給了用戶，取而代之的是可管理的首頁「欄目」卡片，用戶可以根據(jù)自己的興趣移除、編輯，和九宮格一樣，這個「叉子」也是對用戶選擇的尊重、讓產(chǎn)品和服務(wù)的選擇權(quán)還給用戶。

首頁「信息流」變「智能服務(wù)卡」｜支付寶應(yīng)用

從支付寶 App 的首頁可以清楚地看到產(chǎn)品的邏輯，而履約是其中重要的一環(huán)。2021 年 12 月，支付寶上線「智能服務(wù)卡」功能，該功能基于場景聚合展示多種服務(wù)信息，幫助用戶在首頁一鍵獲取所需服務(wù)，不用再逐個查找。目前，該功能已覆蓋近百個場景。

例如，在用戶授權(quán)后，身處機(jī)場火車站時(shí)，可以直接在支付寶首頁查車票、查航班、辦理臨時(shí)乘機(jī)證明；在景區(qū)時(shí)，可以快速預(yù)約購票、獲取導(dǎo)覽、尋找附近充電寶；在醫(yī)院時(shí)，則可以從首頁掛號、查報(bào)告、門診繳費(fèi)。

相對于「瀑布流」的消磨時(shí)間，智能服務(wù)卡顯然能為用戶「省時(shí)間」，在最短的時(shí)間內(nèi)找到自己需要的服務(wù)，并一鍵直達(dá)。

從作為連接線上線下入口的「四大金剛」到可編輯服務(wù)場景、履約智能服務(wù)，支付寶悄悄地完成整個端的對外開放，提升 C 端體驗(yàn)，也給商家提供了更多自運(yùn)營陣地。據(jù)了解，2021 年下半年以來，支付寶首頁已陸續(xù)開放搜索、我的小程序、推薦頁面等陣地來支持商家自運(yùn)營，已有不少服務(wù)商、商家從中獲得數(shù)字化升級的紅利。

03

做「減法」的自我改革

移動互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)過十年的發(fā)展，各種應(yīng)用，尤其是國民級應(yīng)用最擅長或者說一個最基本的目標(biāo)是留住用戶，盡量拖長用戶的使用時(shí)間，即便有的時(shí)候這對于用戶來說已經(jīng)造成困擾。

相信很多有志的產(chǎn)品經(jīng)理也意識到這個問題，但是在 KPI 面前，流量和時(shí)長為王讓團(tuán)隊(duì)無力改變。因?yàn)楹啙嵑椭苯?，可能意味著流量的丟失。點(diǎn)擊和流量的下降，對任何團(tuán)隊(duì)來說都不是一個值得寫在年末總結(jié)里的好消息。

但反過來看，對于用戶來說，這確實(shí)是一個能提升體驗(yàn)和節(jié)省時(shí)間的好事。事實(shí)是，經(jīng)過十多年的高速發(fā)展后，在消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)的流量紅利逐漸消失之時(shí)，手機(jī)應(yīng)用尤其是國民級應(yīng)用的目標(biāo)不應(yīng)該依然是追求更快的增長，或者更高的時(shí)長。相反，如何能更好的為用戶提供「合適」的服務(wù)，要比為其提供一萬種復(fù)雜的選擇更重要。

對于支付寶這個級別的應(yīng)用，能做出這樣的決策，可能正是因?yàn)樽銐蚶潇o和從容，能夠正視過去挨的罵，心平氣和地把錯改了，這挺重要。

因?yàn)閺拈L期來看，以體驗(yàn)留住用戶，提升每個用戶的價(jià)值，和用戶「深發(fā)展」，才是應(yīng)用提升自身價(jià)值的正確路徑。

希望「消息刷子」，可以出現(xiàn)「應(yīng)用傳應(yīng)用」現(xiàn)象。

*頭圖來源：視覺中國

本文為極客公園原創(chuàng)文章，轉(zhuǎn)載請聯(lián)系極客君微信 geekparker

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