“你好，XX號話務員為你服務。

“請撥XX號?！?/p>

“不客氣,請問還要查哪里？”

走進電話所，“叮鈴鈴”的電話鈴音此起彼伏，話務員的語音不絕于耳。在這里，能感覺到一種無形的壓力，可話務員親切的話語卻傳遞出陣陣暖意。

用戶查詢鐵路電話號碼、記錄鐵路長途電話，在電話另一端用聲音迎接您的，就是話務員。17位女話務員組成了沈陽鐵路局唯一的電話所——沈陽通信段電話所。這17名話務員平均年齡30.5歲，90后占了大半。面對旅客和貨主，這些話務女孩主要提供114查號和113長途轉接服務。同時要完成“117”應急通信業(yè)務接續(xù)任務。她們全天24小時在線，一年365天受理業(yè)務。以2017年3月份為例，她們?yōu)橛脩籼峁┎樘柗?3832次，接通長途業(yè)務5433次。

一個小小的操作臺，一名年輕的話務員，構成一個連接用戶與鐵路的服務平臺，在這個平臺上，話務員們用行動踐行著“用心聆聽、用愛交流”的班組精神。

2月29日8時56分，一個來自北京的電話接進黃宇的話務席，用戶要查找多年前失去聯(lián)系的錦州老朋友的電話。這個用戶是一位老人，她只記得朋友退休前的單位和姓名，其他信息一概不知。黃宇耐心引導老人回憶往事，盡力搜集信息，輾轉查找，終于幫老人圓了尋友夢。交流雖然短暫，但黃宇溫柔的話語、熱情的服務給老人留下了深刻印象，她執(zhí)意留下自己的信息，并要求找單位領導，對黃宇提出表揚。隔著電話，黃宇能感受到老人真誠的謝意，但她委婉地謝絕了這份好意，她說“這是我們應該做的，不用謝！”

一天深夜，90后話務員王天祎接進一個電話，從聲音判斷是位老人。老人說：“我難受啊，我有病了.......”說完就掛斷了電話。深夜查號業(yè)務不多，天祎坐在話務臺上，耳邊一直回響著老人虛弱的聲音，她越想越擔心，真怕老人突然發(fā)病又趕上家里沒有人。于是，她用自己的手機把電話撥了回去。接電話的并非老人，而是他的保姆。原來老人是因為太孤寂了，才隨意撥打114傾訴一下。雖然是個令人啼笑皆非的結局，但天祎仍然覺得這個電話打得值，不然，真的很擔心。

工長李秀麗是70后，她比90后的小姑娘多了一份沉穩(wěn)。每次交班，她都會對服務老年用戶多叮囑幾句。她常說：“老人年齡大，耳朵背，與他們交流音量要大、語氣要平和。如果對方表達不清楚，咱就多些耐心，順著老人說，不能惹老人生氣，把他們當咱自家老人對待?！币恢币詠?，話務員也都是這么做的，只要是老年用戶打進電話，話務員立即進行人工服務，口報號碼，避免電腦語音報號給老年用戶帶來困擾。

鐵路實行貨運改革，將”站到站“升級為”門到門“服務，113轉接業(yè)務多了起來。貨主通過113長途記錄聯(lián)系收貨方是常有的事，偶爾收貨方電話占線，話務員就多了一份責任。她們一邊請貨主稍等，一邊盯著收貨方的電話。在等待的時間里，話務員主動聯(lián)系收貨方，接通后再通知發(fā)貨方，這樣就節(jié)省了發(fā)貨方的時間和精力。周到的服務、暖心的話語給忙碌的貨主以安慰，使他們對鐵路多了一份好感。

“喂，我要發(fā)貨，能不能發(fā)？”這樣的提問，話務員也碰到過。小姑娘不禁抿嘴笑，卻并沒有袖手不管。她們總是詳細詢問貨主希望在哪個車站發(fā)貨，然后迅速查找該站貨運業(yè)務電話報給貨主。這時，話務員成了攬貨源的編外人員。

話務員姐妹聚在一起，經常交流的一大話題就是用戶的各種奇葩來電。在互相安慰的同時，也獲取了獨特的工作經驗。

鐵路為了保障旅客的利益，提供遺失物品認領服務，但旅客不知道此項業(yè)務歸屬于12306，直接把電話打到114查號臺，話務員把12306號碼提供給旅客。12306業(yè)務忙，無法接通，旅客回頭仍找114，無視她們的解釋，往往話務員就要受一番委屈。開展網絡售票以來，114話務員接到過很多關于訂票的電話。旅客不如意，就會把一腔怒火撒到話務員頭上。話務員理解旅客的心理，他們往往把鐵路各個部門視為一家，買不到車票就是鐵路的責任。此時，話務員總是心平氣和向旅客解釋，贏得旅客的理解與包容。

天道酬勤，電話所的姑娘們用優(yōu)質的服務贏得了諸多榮譽——沈陽市巾幗文明崗、鐵道部標準化電報所、黨內優(yōu)質品牌。2017年3月，沈陽通信段電話所又被鐵路總公司授予“全路先進女職工集體”稱號，這個優(yōu)秀的集體又多了一道榮譽的光環(huán)。

（李 娜）