事實(shí)上，評(píng)價(jià)一家企業(yè)是否優(yōu)秀，你只需要關(guān)注企業(yè)的客戶回頭率和員工離職率，換句話說(shuō)，企業(yè)是否優(yōu)秀由用戶和員工說(shuō)了算。

原作者：葉京生，本文刊登于《今日工程機(jī)械》雜志2017年第8期

人們常常羨慕別人的生活，因?yàn)樗麄冎豢吹酵獗恚还ぷ髦幸渤？吹揭恍┤瞬粩嗵?，加入一家心怡的企業(yè)之后才發(fā)現(xiàn)與自己之前想象的完全不同。幾年前當(dāng)我從世界500強(qiáng)企業(yè)高管位置上辭職的時(shí)候，很多人感到不解，因?yàn)樗麄冎豢吹竭@家企業(yè)曾經(jīng)的輝煌和名氣，只有置身其中的人才能體會(huì)真實(shí)的感受。

有些企業(yè)制造出一流的產(chǎn)品，還有看起來(lái)很棒的團(tuán)隊(duì)，他們也因此沾沾自喜，相信客戶也會(huì)認(rèn)同他們是優(yōu)秀的企業(yè)?？上В诳蛻粞劾锖芏嗥髽I(yè)并沒(méi)有自己想象的優(yōu)秀，很多客戶認(rèn)為他們只是剛剛及格，做了企業(yè)應(yīng)該做的事情。貝恩公司的研究報(bào)告指出，80%的公司聲稱(chēng)，他們?yōu)榭蛻籼峁┝私艹龅目蛻趔w驗(yàn)，可只有8%的客戶認(rèn)同自己得到了杰出的體驗(yàn)。如此巨大的差別說(shuō)明，客戶的感受與企業(yè)的感受有多么不同。

企業(yè)口碑不是靠企業(yè)的首席執(zhí)行官宣傳出來(lái)的，而是企業(yè)經(jīng)過(guò)多年積累形成的，很多知名品牌的客戶口碑是過(guò)去多年在國(guó)際市場(chǎng)上贏得的。

那么，如何評(píng)價(jià)一家企業(yè)是否優(yōu)秀？

筆者以為：評(píng)價(jià)一家企業(yè)是否優(yōu)秀，需要從內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)方面考察，外部是客戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，換句話說(shuō)，就是這家企業(yè)在客戶中的口碑；內(nèi)部是員工對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，也就是這家企業(yè)在員工中的口碑。如果一家企業(yè)在客戶中口碑很好，說(shuō)明客戶對(duì)他們的產(chǎn)品和服務(wù)十分滿意，企業(yè)就具備長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)；同時(shí)，企業(yè)在員工中的口碑也很好，說(shuō)明員工開(kāi)心，開(kāi)心的員工就能創(chuàng)造出滿意的客戶，就可以說(shuō)是這是一家優(yōu)秀的企業(yè)?？蛻襞c員工就像是一枚硬幣的兩面，缺一不可。

可是，如何測(cè)量客戶口碑和員工口碑呢？口碑是一個(gè)十分感性的概念，很難定量地進(jìn)行評(píng)估。我們可以通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的方法來(lái)調(diào)查和測(cè)量一家企業(yè)在客戶和員工眼中的口碑，這種方法被稱(chēng)為NPS和eNPS方法。

2005年一個(gè)好朋友給我打電話，需要買(mǎi)兩臺(tái)挖掘機(jī)做工程，希望購(gòu)買(mǎi)我們公司的產(chǎn)品。當(dāng)時(shí)我們公司的設(shè)備質(zhì)量很不穩(wěn)定，發(fā)生了不少質(zhì)量問(wèn)題，所以我腦海里閃現(xiàn)出的第一個(gè)念頭就是：“要不要給他推薦我們的設(shè)備？萬(wàn)一出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題會(huì)不會(huì)害了他，今后連朋友都做不成了？”顯然，向自己親近的人推薦產(chǎn)品或工作是需要認(rèn)真思考的，這也可以幫助我們測(cè)量客戶和員工的口碑。

首先，讓我們向客戶提一個(gè)十分直接的問(wèn)題：“你會(huì)把我們企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)推薦給你最好的朋友（親戚）嗎？”客戶從0－10打分，一定不會(huì)推薦的打0分，一定推薦的打10分。打9－10分的是鐵桿客戶，他們會(huì)推薦企業(yè)的產(chǎn)品；打7－8分的是“墻頭草”客戶，忠誠(chéng)度很低；6分以下的都是不滿意的客戶，很可能詆毀企業(yè)的品牌。

客戶口碑指數(shù)NPS（Net Promoter Score，也稱(chēng)為凈推薦值指數(shù)）的測(cè)量方法是：

NPS ＝ 100 X（鐵桿客戶數(shù)量－不滿意客戶數(shù)量）/ 客戶總數(shù)

當(dāng)一位客戶把一家企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)推薦給自己最親近的人時(shí)，他同時(shí)也在為這家企業(yè)背書(shū)，因?yàn)橐坏┊a(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，這些親近的人會(huì)責(zé)怪他，甚至?xí)绊懙剿麄冎g的關(guān)系。所以，對(duì)這個(gè)問(wèn)題答案的評(píng)估可以直接反映出企業(yè)的客戶口碑。

而借用客戶口碑的概念，我們也可以測(cè)量企業(yè)的員工口碑，在一家企業(yè)里工作是否開(kāi)心，員工只需要認(rèn)真思考并回答一個(gè)問(wèn)題：“你會(huì)推薦自己最好的朋友（親戚）加入我們公司嗎？”讓員工從0－10打分，一定不會(huì)推薦的打0分，一定推薦的打10分。打9－10分的是開(kāi)心員工，打7－8分的是無(wú)所謂的員工，歸屬感很低，6分以下的都是不開(kāi)心的員工，有可能隨時(shí)離職。

員工口碑指數(shù)eNPS（employee Net Promoter Score）的測(cè)量方法是：

eNPS ＝ 100 X（開(kāi)心員工數(shù)－不開(kāi)心員工數(shù)）/ 員工總數(shù)

根據(jù)2016年蒂姆金集團(tuán)（Temkin Group）的調(diào)查報(bào)告，口碑指數(shù)超過(guò)50就可以稱(chēng)得上是優(yōu)秀企業(yè)，在美國(guó)315家技術(shù)企業(yè)中客戶口碑指數(shù)平均值為41，蘋(píng)果是唯一評(píng)分超過(guò)60的高科技企業(yè)。調(diào)查同時(shí)顯示，這些技術(shù)企業(yè)的員工口碑指數(shù)平均值為87，是非常高的。

企業(yè)口碑不是靠企業(yè)的首席執(zhí)行官宣傳出來(lái)的，而是企業(yè)經(jīng)過(guò)多年積累形成的，很多知名品牌的客戶口碑是過(guò)去多年在國(guó)際市場(chǎng)上贏得的。以企業(yè)過(guò)去的業(yè)績(jī)和口碑來(lái)評(píng)價(jià)其當(dāng)下在特定市場(chǎng)是否優(yōu)秀是不客觀的，這也是很多知名企業(yè)在中國(guó)遇到“水土不服”問(wèn)題，有些知名企業(yè)甚至走向沒(méi)落的原因。只有當(dāng)一家企業(yè)擁有最多的滿意客戶和開(kāi)心員工時(shí)，這家企業(yè)才稱(chēng)得上是一家優(yōu)秀企業(yè)，要保持企業(yè)的成功基因，企業(yè)管理者必須同時(shí)關(guān)注員工和客戶的口碑，從內(nèi)到外全面地了解人們對(duì)企業(yè)的看法，從中找到企業(yè)不斷發(fā)展和進(jìn)步的動(dòng)力。

美國(guó)的西爾斯百貨的客戶滿意度很低。此外，人力資源公司玻璃門(mén)（Glassdoor）的調(diào)查結(jié)果顯示，僅有不到三分之一的西爾斯員工會(huì)推薦親人和朋友來(lái)這里工作。雖然西爾斯公司的首席執(zhí)行官會(huì)展示各種各樣的績(jī)效數(shù)據(jù)和曲線，來(lái)證明自己是一家優(yōu)秀的企業(yè)。事實(shí)上，評(píng)價(jià)一家企業(yè)是否優(yōu)秀，你只需要關(guān)注企業(yè)的客戶回頭率和員工離職率。換句話說(shuō)，企業(yè)是否優(yōu)秀由用戶和員工說(shuō)了算！

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