我們進(jìn)行用戶體驗(yàn)，不能將系統(tǒng)過失/產(chǎn)品過失轉(zhuǎn)移給我們的用戶。

因?yàn)橛脩粲肋h(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，用戶也沒有必要為產(chǎn)品和過失負(fù)責(zé)。我們要做的就是窮盡我們解決問題的能力幫助用戶獲得最佳的使用操作，并能帶來一絲的驚喜。

問題根源

最近在做公司某個(gè)PC端項(xiàng)目時(shí)涉及到企業(yè)要獲得權(quán)限必須進(jìn)行一次資格認(rèn)證。而在這個(gè)過程中，其中要緊的一步是進(jìn)行手機(jī)號(hào)的驗(yàn)證。但是，最近公司網(wǎng)站頻繁被黑，考慮到用戶手機(jī)號(hào)會(huì)受到騷擾，同時(shí)短信平臺(tái)也會(huì)增加無謂的流量壓力。因此凡是涉及到用戶進(jìn)行手機(jī)號(hào)碼驗(yàn)證的地方，都額外增加了輸入隨機(jī)驗(yàn)證碼的步驟。

圖1 登錄輸入驗(yàn)證碼

流程分析

從邏輯上來講這個(gè)操作并不復(fù)雜，對(duì)照隨機(jī)驗(yàn)證碼內(nèi)的字符輸入即可，如果看不清楚，點(diǎn)擊換一張（刷新）即可。而且放到整個(gè)操作流程上來說也只是多一步操作而已。

圖2 任務(wù)流程分析

用戶操作行為分析

看似只是增加了一個(gè)簡(jiǎn)單的輸入驗(yàn)證碼的步驟，但是實(shí)際上進(jìn)行用戶行為分解時(shí)其實(shí)是復(fù)雜了很多。其中微動(dòng)作的分析下可以發(fā)現(xiàn)：

圖3 用戶操作流程分析

1. 企業(yè)用戶在平臺(tái)上的上一步操作中點(diǎn)擊提交下一步，來到手機(jī)驗(yàn)證這一步時(shí)，手機(jī)號(hào)是不用再次輸入的，因?yàn)檫@個(gè)必須而且是必要的從用戶中心獲??；
2. 實(shí)際上輸入隨即驗(yàn)證碼是這個(gè)頁(yè)面操作的第一步，但是這個(gè)步驟中因?yàn)轵?yàn)證碼規(guī)則安全性的考慮，采用字母+數(shù)字組合的方式。殊不知在鍵盤上數(shù)字區(qū)域和字母區(qū)域相距較遠(yuǎn)，操作切換過程花費(fèi)時(shí)間會(huì)比較長(zhǎng)。（用戶目標(biāo)是企業(yè)用戶，臺(tái)式機(jī)占大部分）；
3. 另外獲取手機(jī)驗(yàn)證碼時(shí)用戶行為需要從鍵盤上切換到鼠標(biāo)上從而獲取手機(jī)驗(yàn)證；
4. 輸入手機(jī)驗(yàn)證碼是6位數(shù)字，又需要切換到鼠標(biāo)。

明確問題

看似簡(jiǎn)單增加一個(gè)驗(yàn)證碼，實(shí)際上在第2步操作以及切換到第3步操作的過程上給用戶操作帶來不必要的繁瑣和時(shí)間冗長(zhǎng)。

雖然添加隨機(jī)驗(yàn)證碼有這樣的缺點(diǎn)，但是其簡(jiǎn)單的邏輯以及被帶壞的用戶操作習(xí)慣造成我們?cè)谠O(shè)計(jì)上的思維定勢(shì)。誤以為這就是最合理的解決方案，雖然不是最佳的，但是確實(shí)最穩(wěn)妥，最沒有爭(zhēng)議的而且對(duì)于技術(shù)實(shí)施來說也相對(duì)容易。

那么還有沒有更好的操作方式，或許在看到上述表述，你的心里已經(jīng)有了更好的解決方案。但是不要著急，因?yàn)槲乙舱业搅艘环N比較合理的方法。慢慢看來，是不是和你的一樣。

分析問題

解決一個(gè)問題之前首先要做的是這個(gè)問題的來源是什么。

我在前面講到了這個(gè)問題的來源是因?yàn)槠脚_(tái)頻繁被黑，無法判斷獲取手機(jī)驗(yàn)證碼的是來自于真實(shí)的用戶還是程序下的黑客們。

那這樣做的目的又是為了什么呢？

• 為了讓我們的系統(tǒng)認(rèn)定這個(gè)操作是人為的；
• 為了防止黑客惡意獲取對(duì)短信平臺(tái)造成影響；
• 為了保護(hù)用戶信息的安全；
• 為了提高用戶操作效率（優(yōu)化的最重要目的）。

產(chǎn)品案例分析

知道問題是什么以及要做什么了，那么我們看看有什么好的可以借鑒的操作方式么。

首先想到的是某付寶，我們來看看這個(gè)據(jù)說是互聯(lián)網(wǎng)信息安全最厲害的公司是怎么做的。

圖4 拖動(dòng)滑塊驗(yàn)證方式（1）

這個(gè)一滑到底的操作方式想必很多人都用過。其延伸的操作方式有：

圖5 拖動(dòng)滑塊驗(yàn)證方式（2）

這個(gè)是比較有趣味的解決方式，利用大家熟知的拼圖方式（建立簡(jiǎn)單的認(rèn)知模型）結(jié)合卡通形象做一個(gè)趣味性的驗(yàn)證方式。

圖6 拖動(dòng)滑塊驗(yàn)證方式（6）

除了卡通形象外，另外像人人網(wǎng)登錄驗(yàn)證時(shí)，用戶拖動(dòng)滑塊到指定位置并且成功后提示用戶拖動(dòng)滑塊的時(shí)間并做了一個(gè)百分?jǐn)?shù)的排名，轉(zhuǎn)移用戶的對(duì)因安全驗(yàn)證而增加的滑動(dòng)驗(yàn)證的抱怨，增加趣味性并且通過排名激勵(lì)用戶下次對(duì)使用滑塊的期待。這種方式也是極為不錯(cuò)的。

方案設(shè)計(jì)

結(jié)合當(dāng)前比較流行的滑動(dòng)驗(yàn)證的方式，首先我先做了一個(gè)流程上的優(yōu)化分析。

1. 原始流程中輸入隨機(jī)驗(yàn)證碼-獲取手機(jī)驗(yàn)證碼-輸入手機(jī)驗(yàn)證碼，對(duì)應(yīng)著動(dòng)作操作為鍵盤輸入-鼠標(biāo)點(diǎn)擊-鍵盤輸入；
2. 優(yōu)化流程為拖動(dòng)滑塊獲取驗(yàn)證碼-輸入驗(yàn)證碼，對(duì)應(yīng)著動(dòng)作操作為鼠標(biāo)拖動(dòng)-鍵盤輸入。

流程上優(yōu)化方案確定后，接著進(jìn)行原型頁(yè)面設(shè)計(jì)，如下圖：

圖7 設(shè)計(jì)優(yōu)化方案

優(yōu)化方案提出后，經(jīng)過產(chǎn)品評(píng)審和技術(shù)評(píng)審討論，這個(gè)方案從開發(fā)邏輯上來說相對(duì)于隨機(jī)驗(yàn)證碼方式復(fù)雜了許多，因?yàn)檫@里需要前端去控制滑塊的移動(dòng)，移動(dòng)位置數(shù)據(jù)的隨機(jī)規(guī)則會(huì)比驗(yàn)證碼隨機(jī)生成的規(guī)則不同。雖然在一定程度上增加開發(fā)周期，但是能夠滿足產(chǎn)品安全策略并且提供一個(gè)良好的用戶體驗(yàn)。所以方案評(píng)審?fù)ㄟ^，并且進(jìn)入開發(fā)。

總結(jié)

1. 這個(gè)方案能夠?qū)嵤┩七M(jìn)的前提條件是手機(jī)號(hào)碼必須要先輸入正確；
2. 簡(jiǎn)單的交互，能夠滿足可用性，但是還不夠易用性；
3. 用戶體驗(yàn)也是可以迭代的，綜合考慮開發(fā)成本、上線時(shí)間等因素，用戶體驗(yàn)在版本迭代中慢慢提升；
4. 當(dāng)產(chǎn)品處在功能快速迭代的時(shí)候，產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)會(huì)在上線時(shí)間緊迫的壓縮下?lián)p失一部分，但是對(duì)于細(xì)節(jié)的體驗(yàn)要保持持續(xù)的關(guān)注。

作者：Nick Chen，微信號(hào)：Chen_YonWei，從事某互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，3年交互設(shè)計(jì)，擅長(zhǎng)場(chǎng)景分析和產(chǎn)品品牌分析。曾主導(dǎo)過智能硬件，Web后臺(tái)管理等多端的用戶體驗(yàn)工作。偶爾做做平面設(shè)計(jì)和3D建模設(shè)計(jì)。

本文由Nick Chen原創(chuàng) 發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。