每個人都置身于社會的服務鏈中，不管是服務的提供者還是接受者，不管是在工作崗位上還是日常生活中，對于各種服務都會有很多切身經(jīng)歷，也因此有著不同的感受和理解。

為什么企業(yè)要重視評價率管理？在武漢的高鐵站上筆者曾經(jīng)遇到過這樣的服務，在排隊取票窗口，售票人員和取票的乘客發(fā)生爭執(zhí)，互相對罵，對于其他等候取票的乘客置之不理。爭吵一段時間后問題沒有解決，乘客氣急敗壞地走了。

筆者發(fā)現(xiàn)一位男士很長時間站在旁邊一臉焦急地看著隊列，便招呼他說，“您很著急嗎？您先來吧。”他感謝后急忙來到窗口，問：“武漢-xx的車票，”售票員說：“沒有?！边@位男士說：“能不能幫我想想辦法，我很著急！”售票員說：“沒辦法?！蹦腥擞终f :“什么車都行，我真的著急！”售票員說，“我真的沒辦法，你還有沒有其他業(yè)務辦理啊，沒有的話去旁邊，不要耽誤后面的人辦理業(yè)務。”

這番對話讓同樣從事服務工作的我覺得很窩心，便問那位男士：“您要去哪兒，我用手機幫您查查？”他說：“我查過了，手機上沒票，就想來窗口問問看還有沒有辦法?！边@時他的電話響了，他無奈了回了對方一句：“沒有車票，我今天回不去了…… ”我想當他靠近窗口的那一刻是將所有的希望和信任都交給了售票員，可售票員的態(tài)度卻讓人失望至極。

姑娘，好想讓你知道，你損害的不只是你自己的形象，更是鐵路服務人員的形象。

前段時間陪一位朋友寄快件，撥通客服電話預約寄件，電話里面客服問：“您寄什么物品？”朋友回答：“單反?！薄岸嘀?？”朋友認為應該給個確切的答案，很實在地說：“稍等，我去稱下?！被呕艔垙埖胤Q完了，告訴客服，客服不高興了，此后語氣一直很生硬，朋友再問任何問題回答都很敷衍，明顯是冷暴力。

我問朋友：“掛機后讓你做評價了嘛？”他說沒注意。第二天，較真的我再次撥打那個電話，對方接起后我故意不作聲，座席那端：“喂，您好，喂您好，喂，我這聽不到您講話，喂…… 我這聽不到您講話，您再不講話，我這就掛機了……”掛機后確實沒有傳來語音評價的提示。

這兩個案例說明什么問題？服務人員代表的不是自己、不是部門，而是企業(yè)的形象。如果企業(yè)對于服務管理重視度較低，員工重視度自然不會高，那么就會大大地增加服務人員和用戶對罵、冷暴力等惡性服務的發(fā)生率，而提升用戶滿意度、重視評價率對于企業(yè)管理來說尤為重要。那么評價率該如何提升呢 ?筆者將結(jié)合工作經(jīng)驗來總結(jié)以下幾點，和大家共同探討。

一、讓員工知道評價率的意義

想要讓員工評價率有所提升，就必須讓員工了解以下幾點：

1、什么是評價率？重視評價率對“我”有什么好處？評價率是什么？評價率 = 好評數(shù) /評價總數(shù)。打個比方，你種了一棵果樹（評價率），按時給它澆水（按照要求評價）、施肥（提升服務質(zhì)量，不斷吸收知識，總結(jié)成長過程），期待它成長（期待客戶給予的評價），最后它會長出果實，這是你照顧樹苗的回報。重視評價率對“我”有什么好處？員工在工作崗位上會獲得什么呢？除了工資以外是否想通過環(huán)境塑造一個好的性格、好的心態(tài)，那就讓用戶成為我們成長的監(jiān)督員，提醒我們要時常反省自己的不足，站在別人角度去想問題。此外用晉升、績效考核、指標獎勵、評比獎勵、優(yōu)秀稱號等獎勵都可以激勵客服提升評價率。

二、管理人員高度重視評價率指標且持續(xù)關(guān)注

思考一下，部門最優(yōu)秀的指標是什么？領(lǐng)導最關(guān)注的指標什么是？這個指標是怎么提升且保持穩(wěn)定的呢？一定離不開管理人員的重視、督促。所以做到好評率提升以后還要通過各種手段不斷去提升員工的服務意識，比如分享一些服務案例、情緒提升的故事或做團隊小游戲等。在此列舉一些可以具體運用到工作中的方法：（1）利用班組例會時間表揚鼓勵做得好的座席，讓他（她）說出自己的心得體會；（2）提升員工自我管理水平，可以在班后（包含中午下班）讓大家自己把評價率指標發(fā)送到微信群里（QQ 群），管理人員將評價率導出并排序好再更新到群里；（3）采用員工績效面談法幫助客服代表制定績效提升計劃并合理跟蹤；（4）設(shè)立部門質(zhì)量標兵；（5）組織開展圍繞質(zhì)量為主題的競賽等。

三、巧妙運用績效考核，提升員工自我管理

人們總會關(guān)注和自己利益相關(guān)的事情，如呼叫中心績效指標將話務量作為基數(shù)按單價計算，那么座席自然而然就會重視工作效率，所以將重視的指標放到績效考核中可以提升員工自我管理的意識，也會大大降低管理人員管理指標的難度。

四、員工情緒疏導管理

評價率指標一旦被高度重視就免不了會出現(xiàn)員工抱怨，在輔導座席過程中我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)相同的問題，座席的事后描述與管理人員聽取的現(xiàn)場錄音不符，這是座席在撒謊么？筆者認為座席人員的現(xiàn)場反應主要是沒有充分的時間來思考，因此不能采取更多更好的理智方法進行處理，從而導致某些場合的情緒一發(fā)不可收拾。

在和座席溝通后你會發(fā)現(xiàn)每件事情都不會有標準答案，這就需要管理人員掌握安撫技巧。如果在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)座席代表音量忽然提升，管理人員應該怎么做呢？有個小方法：利用辦公溝通工具（我們使用的是騰訊通）傳遞給座席一個訊息，訊息一定是站在他的角度從為他解決問題出發(fā)，例如：辛苦了，需要幫助你轉(zhuǎn)接電話嗎 ( 需要安排一個人幫你轉(zhuǎn)接電話嗎）？這句話沒有指責，也沒有把錯誤指向用戶，只是在表達關(guān)心。

通常這時候座席會意識到自己情緒激動了，如果自己有辦法處理一般會禮貌地回絕，在調(diào)整心態(tài)后繼續(xù)應答客戶問題。如果座席沒有看到簡訊怎么辦？我們可以利用肢體動作提醒，例如輕輕拍背、微笑看著他、提醒他點開簡訊。管理人員切記一定不要拍座席的桌子或用嚴肅的表情提醒座席；也不要在座席情緒激動的時候擺出一副你對用戶情緒不好就是你的問題的樣子并就此理直氣壯地批評座席，要換位思考。

電話掛斷后也不要直接找座席溝通 , 如 XX 你來會議室一下，我和你溝通下剛才這通電話，應給座席一個消解負面情緒的時間和空間，通常在 20 分鐘后的時間較為合適，你可以帶著電腦找一個安靜的場合和座席一起聽錄音做分析，充分扮演心靈導師、輔導教練這樣的角色。

五、平臺技術(shù)完善

管理人員對評價率指標的高度重視自然會提升員工的重視程度，但如果平臺功能不完善則會讓員工產(chǎn)生抱怨，例如評價率低是由于平臺總是出現(xiàn)問題而影響了我的評價率，還影響了我的心情等，從而導致員工的壓力變大。遇到這種情況時管理者可以扣除無效數(shù)據(jù)并安撫好座席情緒，否則管理難度會相對提升，同時數(shù)據(jù)分析、績效考核方面也會出現(xiàn)難題，所以一定要重視平臺問題，及時完善，以保證流程執(zhí)行的流暢性和公平性。

六、總結(jié)

根據(jù)筆者的管理實踐，所在部門從不重視客戶滿意度評價指標到重視評價率指標歷時五年時間，在評價率管理方面走過很多彎路，目前中心座席評價率穩(wěn)定在 80% 左右，通話中表揚、特地來電表揚也隨著評價率的提升而呈上升趨勢，客戶通話中對于我們服務的肯定也越來越多，很多座席掛機后也會和周邊同事分享下客戶表揚他們時候的激動心情。我們經(jīng)常會聽到用戶的贊美：你們的服務真好，上個小女孩服務也很好，真的很感謝你們。有了用戶的激勵，我們更能堅定自己在做非常有意義的工作。

用心服務，貼心用戶，是我們每個百望客服人肩負的使命。對于評價率，我們應始終保持這樣一個心態(tài)：指標，高而不驕，低而不燥，吾日三省吾身，做開心工作、快樂生活的呼叫團隊。

本文刊載于《客戶世界》2018年4月刊；作者為王強，單位為百望呼叫中心北京分中心。

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