親愛的朋友們，大家好，我是致遠，每一個企業(yè)都需要一個完整系統(tǒng)的用戶運營模式，在用戶運營過程中降低企業(yè)成本，獲得客戶，留住客戶。我整理了一些關于自己操作的經驗，分享在這里，也方便了知識的沉淀。今天我就來分享一下這些知識，希望對朋友們的用戶操作有所幫助。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，PC的SEO SEM廣告、內容分發(fā)、現(xiàn)在的顫音、Aauto的新視頻、流量無疑是我們每天都在擔心的兩個關鍵詞。大玩家已經在他們自己的系統(tǒng)中穩(wěn)固地完成了流量。想要生存，就要思考用戶在哪里，跟風突圍。運營崗位很多(用戶運營產品，運營新媒體運營)等。我們在做操作的時候要明白:

什么是運營？

在公司運營的話，可能需要了解組織架構和戰(zhàn)略方向，這樣才能按照老板的戰(zhàn)略方向開展各個部門的工作，進行分配、安排和監(jiān)督。

如果你從事新媒體運營，那么你可能想知道新媒體運營在做什么。如何進行商品或品牌宣傳、促銷、產品技術營銷等一系列操作手段？，通過互聯(lián)網(wǎng)手段，新興媒體平臺工具，如微信、微博、貼吧等。，以及如何通過策劃品牌相關的高質量、高傳播性的內容和在線活動，向客戶廣泛或準確地推送消息，從而提高參與度和知名度等。

如果你從事的是用戶運營，那么你必須明白什么是用戶運營？用戶運營是指以用戶為中心，根據(jù)用戶需求設置用戶活動和規(guī)則，設定用戶運營目標，嚴格控制實施過程和結果，以達到預期的運營目標和任務。

用戶操作有幾個要點:

1、以用戶為中心

2.制定用戶運營策略和運營目標

3.計劃、組織、實施和控制作業(yè)過程

4.具有指導意義的數(shù)據(jù)分析

用戶操作的核心是:

1.開源（拉動新客戶）2.節(jié)流（防止用戶流失與流失用戶挽回）3.維持（已有用戶的留存）4.刺激（促進用戶活躍甚至向付費用戶轉化）

俗稱:拉新-成熟-二次交易-裂變循環(huán)過程。

用戶運營是一個做粘性工作，推動品牌在用戶心中形成習慣的過程。在用戶習慣的地方，就要做操作。教育用戶的成本非常高。要學會找到用戶習慣的地方，建立自己的流量池，做好后續(xù)的中轉工作。根據(jù)用戶習慣報告，2019年，毫無疑問微信依然保持著10億的用戶數(shù)量，并且還在持續(xù)增長，那么用戶在哪里呢？當然，微信的時間更多，其他時間停留在顫音、Aauto rapper、工作等。所以我們需要建立自己的流量池，更適合微信生態(tài)系統(tǒng)。

要在微信生態(tài)系統(tǒng)里運行自己的項目，在微信里建立一個或多個群是不夠的。要分析用戶的消費、習慣、畫像等一系列行為。通過我們自己的項目和大數(shù)據(jù)，然后進行分層。借助社區(qū)，可以推廣活動，提升GMV，降低客戶獲取成本，引導APP開工率、社區(qū)互動率等一系列行動。

我們在用戶操作中常用的工具有AARRR模型、AISAS模型、RFM模型。如果不明白這一點，說明操作的深度不夠。今天就在這里分享一下。

AARRR模型:

AARRR模型，俗稱轉化漏斗模型，可以理解為:獲取、激活、留存、變現(xiàn)、推薦、流通模型，俗稱:用戶如何來(獲取)、用戶如何活躍(激活)、用戶如何留下(留存)、用戶如何支付貨款(變現(xiàn))、用戶支付后如何傳遞口碑(推薦)。

收購:收購客戶的方式很多，項目是載體。我們需要從其他大流量池中找到適合自己項目或品牌的群體來創(chuàng)建新的群體。

比如電視廣告，地鐵廣告，電梯廣告一般都是一般的渠道。如果不建議在我們品牌初期爭取這方面的客戶，就要分析自己的群體，如果預算充足，就要精準投放。如果你定位年輕群體，想想他們在哪里，行為消費經常接觸到哪里，進行內容、視頻、優(yōu)惠券、免費等一系列方法是非常有效的。

激活:獲得用戶后的下一步是引導用戶完成“指定動作”，比如收到優(yōu)惠券而不消費，會留存率低，需要一系列連貫的技巧。具體的動作可以是:填寫問卷、下載軟件、關注某個官方號、加一個微信、上傳一張個人照片，或者督促他們高效使用產品，這叫收購后激活。

留存:我們知道用戶來去很快。如果他們不做長期用戶運營，產品或應用的粘性就會下降。目前產品push、短信提醒、公眾號PUSH的動作效果都不好。如果這種情況持續(xù)下去，結果將是一方面新客戶不斷涌入，另一方面他們很快就會離開。中間沒有載體做用戶粘性。留住一個老用戶的成本比獲得一個新用戶的成本低得多。所以提高用戶留存，就是維持價值，利用一個中間載體，快速與用戶建立關系。對于2019年的趨勢，這個載體就是社區(qū)，建立自己的流量池，然后延伸價值，做一些相關的手段。

清算:一種商業(yè)模式或品牌的出現(xiàn)是逐利的。大多數(shù)創(chuàng)業(yè)者最關心的是收入和新用戶。如果沒有可持續(xù)的利潤，就活不了多久。如果用戶能保留下來，在社區(qū)慢慢成熟，下一步就是“種草”，形成回購。只有這樣我們才能生存。

推薦:顧名思義，如果用戶使用的好，如果沒有介紹鏈接，平臺或者品牌需要持續(xù)的廣告和投放。這是不能接受的。這時候要想形成閉環(huán)，就必須分享和拉新動作。通過社交熟人關系(比如切刀、分享降價、贊紅包、推薦現(xiàn)金)等新方式，可以給用戶帶來低成本的增長。

然后我們說的是新模式的特點，盲目新，大概率，沒有準確用戶的新只會讓自己的平臺，或者項目越來越重，找不到方向。我們需要做的第一件事是:準確定位，通過后臺已有的數(shù)據(jù)，

比如:注冊信息、年齡、愛好、職業(yè)、購買次數(shù)、點擊率、問卷調查等。，做基本的用戶分析，看看我的項目，或者平臺大概的用戶畫像會是什么樣子？然后，我在做新的頻道選擇，這樣就不會盲目投入，造成不必要的浪費。下面我就整理一下我經常給你用的這個模型，希望能給你帶來一些思考:

調出AIDMA型號:

如果做好了用戶畫像的分析，下一步就是做一個新的流程，即關注-興趣-搜索-動作-分享的流程。用戶收到商品的促銷信息(軟文或硬文或視頻)引起興趣，然后開始搜索了解(百度、知乎、微信搜索等。).我有一篇關于品牌布局的文章，品牌公關人:，

線上或線下支付是一個新的流程，是一個(CTA/行為調用)的流程。當然，還有很多手段，比如:

1.您的副本包含免費使用

2.里面有優(yōu)先取向

3.了解消費者的從眾心理

4.現(xiàn)在下單有折扣

5.免費一起戰(zhàn)斗等

什么是CTA/行動號召:

呼吁消費者迅速、立即行動，為消費者提供令人信服的快速購買理由，而不是拖延購買決定。

如果消費者或者用戶形成第一次消費，到第二次消費，中間有很多流程，也是最容易流失客戶時間的。如果你不能像品多多那樣做一個完整的閉環(huán)，這個時候你需要做什么工作？除了定期的APP彈出和短信提醒，接下來就是用戶操作了。微信覆蓋10億用戶。最好是引導用戶關注微信，或者加微信，進行分流，培養(yǎng)熟悉度，培養(yǎng)習慣。對用戶社區(qū)的操作。

舊顧客召回的RFM模型:

什么是RFM模式？RFM模型是客戶管理分析模式中最常用的模型之一，通常被許多C端企業(yè)使用。RMF模型主要分析客戶最新的R(recent)消費、F(Frequency)消費頻率、M(monetary)消費金額，通過大規(guī)模數(shù)據(jù)沉淀重要、一般重要、一般或需要維護的客戶。

“↑”表示大于均值，“↓”表示小于均值(圖片來自網(wǎng)絡）“↑”表示大于平均值，“↓”表示小于平均值(圖片來自網(wǎng)絡)

RFM模式將客戶分為以下幾種類型:

1.重要價值客戶:最近消費近，消費頻率和消費程度都很高，KOL水平

2.留住客戶很重要:最近消費時間遠了，但是消費頻率和金額都很高，說明這是一個有段時間沒來的忠實客戶，需要我們主動和他保持聯(lián)系。

3.重要開發(fā)客戶:最近花了很多時間，花了很多錢，但是頻率低，忠誠度低，潛力大的客戶，一定要重點開發(fā)。

4.重要的留住客戶:最近花了很長時間，花的次數(shù)少但花的錢多的用戶，可能是會流失或者已經流失的用戶，應該以留住措施為依據(jù)。

RFM模式涉及很多方面，以后我會編一個更詳細的RFM模式，或者你可以百度一下:RFM模式，自學。通過以上三個模型的研究，可以發(fā)現(xiàn)自己的用戶在用戶營銷上的特點，針對不同的用戶做社區(qū)矩陣模型。

自建流量池之前，需要準備好IP號，搭建朋友圈的內容體系，將IP號打包成KOL，以及后續(xù)社區(qū)的定位，社區(qū)如何運營的規(guī)劃，社區(qū)就是建立用戶關系的過程，往往很多前幾天社區(qū)就死了。根據(jù)經驗總結，在社區(qū)采取行動之前，有幾個方面需要注意:

1.提前與用戶溝通

2.社區(qū)的長期運作

3.社區(qū)能帶來什么價值(比如你是會員共享衣柜，易這樣的平臺能精準垂直定位，美顏，女性，搭配，會員)

4.內容體系建設。我在知識星球做了一套社區(qū)劇和方案。想加入的朋友可以自行下載。

社區(qū)運營模式:

同好:顧名思義，社區(qū)的基本前提是把付費的、高消費的、或者重要的客戶納入一個群體。不同的社區(qū)有不同的運作方式。如果不是很主動，會帶來二次回購，但二次回購一定需要深度運輸和維護。

結構:成員、溝通平臺、加入原則和管理規(guī)范。

產出:有價值事物的持續(xù)產出是社區(qū)生活的重要指標之一。比如定期分享好的產品、好的課程，“產出”要衡量群體成員的產出結果，好的社群所有成員在不同層次、不同領域都有高質量的產出，可以釋放出強大的能量。

運營:沒有運營管理的社區(qū)，很難有長久的生命周期。一般來說，以下“四感”是通過自始至終的操作建立起來的:儀式感、參與感、組織感、歸屬感。如果一個社區(qū)通過“四感”運作有了規(guī)范、有了質量、有了戰(zhàn)斗力、有了凝聚力，就有可能繼續(xù)運作下去。

拉新:最重要的是業(yè)務的價值輸出。如果你一直在運營而沒有帶新產品，最好不要運營。在運營過程中，你要配合拉新方案、營銷方案等一系列方法帶來流量。

從架構上來說，可以非常準確的分析平臺的用戶，在社區(qū)營銷的帶動下，可以分析哪些用戶是不活躍的，哪些用戶是長時間沒有在平臺上度過的。定期進口，種草，指導教育，加上節(jié)日活動和傳播，可以減少很大一部分客戶支出。如果平臺或者品牌有社區(qū)，一方面也可以引導和增加app的活動。關于社區(qū)KOL的創(chuàng)建和社區(qū)的玩法，請看我的另一篇文章。用戶運營:新電商如何通過社區(qū)KOL運營帶動平臺產品的銷售。