人物/聯(lián)合商業(yè)畫廊

宜家新店擴張迅速，但接連的爭斗也暴露了高客流背后的服務管理問題。

8月23日，21周末青島宜家商場排隊糾紛逐漸發(fā)酵。此前，8月12日，青島宜家商場停車場發(fā)生顧客與商場保安糾紛，引發(fā)肢體沖突。這件事在社交網(wǎng)站上引起了熱烈的討論。為什么宜家商場一直被認為是“網(wǎng)絡名人打卡的地方”卻變成了“打架的地方”？

據(jù)了解，8月21日21時30分左右，青島宜家商場一名女顧客與另外兩名顧客在購物排隊過程中因瑣事發(fā)生爭執(zhí)，并發(fā)生打斗。青島市公安局嶗山分局在關(guān)偉發(fā)布通知，建議“宜家商場開業(yè)以來，市民購物消費增多，要自覺遵守秩序，互相謙讓，做文明市民”。8月12日早些時候，青島市公安局嶗山分局在關(guān)偉發(fā)布通知稱，上午11點左右，在青島宜家商場停車場，三名女性因停車問題與商場保安發(fā)生糾紛，隨后發(fā)生肢體沖突。此案正在調(diào)查中。這一事件在社交媒體主題上的閱讀量已達134萬次。

針對上述風波，青島宜家商場相關(guān)負責人今日向北京商界表示，宜家將采取相關(guān)措施確保市民的購物體驗，并呼吁市民與宜家共同創(chuàng)造良好的購物環(huán)境。“宜家協(xié)調(diào)安保同事維護現(xiàn)場秩序，嶗山區(qū)公安局也給予了大力支持，確保商場的秩序和安全”。

一個是停車問題引起的沖突，另一個是購物排隊時的糾紛。不到10天，剛剛開業(yè)的青島宜家商場就發(fā)生了兩起斗毆事件。據(jù)分析，這在一定程度上反映了商場配套服務存在的問題。

北京商報記者了解到，根據(jù)防疫需要，為了控制開業(yè)期間的客流，宜家商場采取了人流限制措施，停車場配備了1040個免費停車位。由于開業(yè)第一周顧客過多，停車位緊張。8月12日，嶗山交警在關(guān)偉提醒，預計青島宜家開業(yè)第一個周日的平均客流量為3.5-4萬人，車輛1萬輛。

“商場一千多個車位，能容納幾千人，兩層的停車場很快就滿了?！币恍┚W(wǎng)民對停車問題表示擔憂?！坝型蹈Q想法的人太多了。車到深圳路的時候，已經(jīng)排好隊了，二層停車場宣布滿員?！?/p>

作為中國第一家以復雜模式發(fā)展的宜家商場，青島宜家商場自籌建以來備受關(guān)注。據(jù)了解，青島宜家銷售8000多種商品，重點是青島家庭的家居特色。家居展廳39間，涵蓋客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間、書房、車間等不同家居板塊，提供吃喝玩樂一站式家居購物體驗，吸引了青島眾多本地消費者的關(guān)注。青島宜家開業(yè)前，網(wǎng)上有各種“打卡策略”，但開業(yè)第一天的場景“勸退”了不少顧客。

青島宜家的開業(yè)，是宜家中國加快開店、發(fā)展、變革步伐的縮影。宜家中國發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至2019年8月的2019財年，宜家中國28家門店銷售額總計157.7億元，同比增長8.01%，而2018財年為146億元。自2019年以來，在開店速度緩慢的情況下，宜家中國開始擴大市場覆蓋面。2020年7月23日，宜家在中國開設了第一家城市店——上海靜安店。截至2020年8月24日，宜家在中國大陸開設了31家標準商場、2家體驗店、1家小型商場和1家城市商店。

然而，與擴張的加速相對應，宜家的配套服務和消費體驗亟待改善。此前，錘子科技(Hammer Technology)創(chuàng)始人羅永浩在微博上公開表達了對宜家“迷宮般的店鋪路線指引設計”的不滿。

行業(yè)分析師認為，宜家需要在加速開店、帶來高客流的同時，密切關(guān)注用戶體驗。因為打架兩次上熱搜的宜家形象，可能會在消費者心中一步步滑落。