戴明、朱蘭、克羅斯比是世界質(zhì)量管理運(yùn)動的領(lǐng)導(dǎo)者。看他們各自的質(zhì)量管理思想，可以發(fā)現(xiàn)他們的思想是不一樣的。

這三位大師根據(jù)自身特點(diǎn)提出的質(zhì)量管理思想，成為質(zhì)量管理發(fā)展史上寶貴的財(cái)富。不可否認(rèn)，三位大師的質(zhì)量管理思想驚人的相似，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

第一，在對質(zhì)量內(nèi)涵的理解上，三人都認(rèn)同質(zhì)量不僅僅是指相應(yīng)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，更是指客戶的需求。戴明認(rèn)為，真正的質(zhì)量是基于用戶的需求，追求客戶滿意度的不斷提高。朱蘭提出了質(zhì)量“適用性”的概念?？肆_斯比認(rèn)為質(zhì)量要符合要求，這個(gè)要求就是用戶的需求。

第二，三個(gè)人都徹底顛覆了之前認(rèn)為質(zhì)量與成本正相關(guān)的觀點(diǎn)。過去，人們普遍認(rèn)為高質(zhì)量必然導(dǎo)致高成本。他們?nèi)藦牟煌嵌日撟C了高質(zhì)量不會導(dǎo)致高成本，反而會降低成本，提高產(chǎn)能。

第三，三個(gè)人都認(rèn)為質(zhì)量不能完全依賴檢驗(yàn)。戴明和克羅斯比都提前提出了預(yù)防的重要性。不同的是，戴明側(cè)重于在組織內(nèi)建立體系改進(jìn)；克羅斯比提出用“零缺陷”的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)；朱蘭認(rèn)為檢驗(yàn)對于提高質(zhì)量沒有決定性的意義，他認(rèn)為質(zhì)量的人事方面才是關(guān)鍵。

第四，三個(gè)人都認(rèn)為質(zhì)量問題主要來自體制，而不是工人。戴明認(rèn)為，生產(chǎn)錯(cuò)誤的85%責(zé)任在于管理者，而不是操作者。據(jù)說福特派質(zhì)量副總裁請戴明做顧問，戴明拒絕了。拒絕的理由是:戴明認(rèn)為質(zhì)量是由高層，尤其是總裁決定的，所以他有一個(gè)規(guī)矩，不被總裁邀請就永遠(yuǎn)不出來。朱蘭80: 20規(guī)則也是針對經(jīng)理因素提出的?？肆_斯比還認(rèn)為零缺陷管理最重要的是自上而下的推進(jìn)，高層領(lǐng)導(dǎo)有著不可推卸的責(zé)任。

第五，三人都提出質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)的過程，而不是一個(gè)能治好頭痛、腳痛、腳痛的短期工作。戴明認(rèn)為，解決當(dāng)前的問題不是改善，最多是回歸正常。克羅斯比設(shè)定的預(yù)防過程是一個(gè)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)過程。朱蘭的“素質(zhì)環(huán)”和“突破歷程”也論證了這一點(diǎn)。

第六，三個(gè)人都強(qiáng)調(diào)質(zhì)量改進(jìn)要打破部門之間的壁壘，把企業(yè)作為一個(gè)整體。戴明的《打破部門間的隔閡》、朱蘭的《質(zhì)量環(huán)》和《三部曲》、克羅斯比的《零缺陷管理與四項(xiàng)原則》都從不同角度證明了部門間的合作對質(zhì)量改進(jìn)的重要性。

第七，三人都強(qiáng)調(diào)質(zhì)量改進(jìn)過程中“人”的重要性，都反對傳統(tǒng)的見物不見人的質(zhì)量觀。

但三位大師的學(xué)習(xí)經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、人生感悟都不一樣。因此，他們提出的質(zhì)量管理思想不可避免地帶有自己的品牌，這使得質(zhì)量管理理論豐富多彩。

戴明堅(jiān)信，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法是解決質(zhì)量問題的重要工具。戴明甚至反對舉辦“全面質(zhì)量控制”研討會，他認(rèn)為統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制已經(jīng)“全面”了。日本科技聯(lián)盟常務(wù)董事小柳認(rèn)為，戴明在統(tǒng)計(jì)方面很突出，但缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，“沒有整體把握質(zhì)量”。小劉在1964年6月22日致朱蘭的信中寫道:“坦率地說，戴明似乎沒有足夠的工業(yè)生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，他從來沒有把‘質(zhì)量’看作是包括產(chǎn)品、工藝和操作(包括人的操作)在內(nèi)的完整實(shí)體。”

戴明過于注重統(tǒng)計(jì)的傾向也受到了朱蘭的批評。朱蘭覺得統(tǒng)計(jì)真的很有必要，但是除此之外還有很多其他的。他甚至認(rèn)為戴明的想法“狹隘自私”。朱蘭指責(zé)戴明過多使用統(tǒng)計(jì)理論而不是管理理論。朱蘭在自傳中這樣描述戴明:“當(dāng)一些方法不多的數(shù)學(xué)家在工業(yè)界拓寬視野時(shí)，戴明并沒有。他堅(jiān)持自己狹隘的特長，這是他的特長中最好的，但他的思想似乎對其他一切都是封閉的。

朱蘭的方法和戴明的方法相比，機(jī)械性更少，對人際關(guān)系的強(qiáng)調(diào)更重，這可能恰恰和他在現(xiàn)實(shí)生活中不擅長這個(gè)有關(guān)。正是處理人際關(guān)系上的挫折讓朱蘭記住了這個(gè)問題的重要性。朱蘭一直癡迷于他的教訓(xùn)，說:“在我的職業(yè)生涯中，我遇到過無數(shù)的人際關(guān)系問題，這些問題不僅是我自己的，也是別人之間常見的，客戶的經(jīng)理和員工之間也有類似的問題”。于是，朱蘭把人性的尺度加入到質(zhì)量的范疇，用人際關(guān)系拓展了質(zhì)量的內(nèi)涵，把質(zhì)量管理從狹義的統(tǒng)計(jì)范疇拓展到管理范疇。

朱蘭和戴明的觀點(diǎn)截然相反，比如戴明“十四點(diǎn)管理”中的“消除員工焦慮”，鼓勵(lì)員工在企業(yè)中放開手腳、放開思路，減輕思想負(fù)擔(dān)。朱蘭對此極為反對，這大概與朱蘭一生中的種種痛苦和磨難有關(guān)。也許，在朱蘭眼里，適度的焦慮可以讓人體會到人生的真諦。可以說，在這個(gè)問題上，戴明和朱蘭是偏向一個(gè)極端的。

克羅斯比注重用先進(jìn)的思想指導(dǎo)行為實(shí)踐，強(qiáng)調(diào)通過管理和組織過程而不是統(tǒng)計(jì)學(xué)科來改善企業(yè)的狀況，這與戴明有很大不同。他運(yùn)用醫(yī)藥和商業(yè)的交叉思維解構(gòu)質(zhì)量，從整體需求和行動目的出發(fā)，提出“誠信”的“質(zhì)量哲學(xué)”。與朱蘭相比，克羅斯比更像一個(gè)智者。

一般來說，戴明和克勞斯從哲學(xué)的角度來解釋質(zhì)量問題，主張公司應(yīng)該接受質(zhì)量這個(gè)概念。朱蘭一直致力于質(zhì)量體系的策劃和實(shí)施，其研究范圍主要集中在質(zhì)量管理的方法論上。

正是因?yàn)樗麄兊馁|(zhì)量管理思想風(fēng)格不同，他們之間的爭論從未停止過。戴明作為“理論學(xué)派”的代表，固執(zhí)地認(rèn)為接受克羅斯比“實(shí)踐學(xué)派”理論的管理者是容易上當(dāng)?shù)?，而沒有接受過統(tǒng)計(jì)方法訓(xùn)練的管理者是愚蠢的?？肆_斯比的弟子反駁說，戴明把數(shù)學(xué)和統(tǒng)計(jì)學(xué)的意義賦予了質(zhì)量，朱蘭致力于質(zhì)量工程和數(shù)學(xué)的挖掘，但他們的思想充其量只是“數(shù)量哲學(xué)”，而克羅斯比的管理思想是“誠信”的“質(zhì)量哲學(xué)”。克羅斯比的繼任者顯然認(rèn)為他們尊敬的大師比戴明和朱蘭更有技巧。但這只是家庭聲明。不管有多少爭議，這三位大師以及他們以自己的智慧提出的質(zhì)量管理思想，為質(zhì)量管理的發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)。

——終點(diǎn)——

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