某消費(fèi)者投訴轉(zhuǎn)移通知來(lái)源:某代理朋友圈

據(jù)曾經(jīng)通過(guò)代理人投案的被保險(xiǎn)人李華介紹，他與投案代理人簽訂了委托書等一系列手續(xù)，并詳細(xì)描述了自己是如何購(gòu)買保險(xiǎn)的。然后一個(gè)“老師”代表他寫了一封律師函，向當(dāng)?shù)劂y保監(jiān)管局投訴，銀保監(jiān)管局隨后將案件轉(zhuǎn)給保險(xiǎn)公司。

“保險(xiǎn)公司說(shuō)我看到我的投訴材料寫的很專業(yè)。我問(wèn)是不是在找第三方公司。我堅(jiān)持我沒(méi)有。后來(lái)保險(xiǎn)公司和我反復(fù)協(xié)商，我也不想和他們一起花。我只退休了70%。溢價(jià)?！崩钊A說(shuō)。

雖然聲稱“任何保險(xiǎn)都可以退款”，但中介不會(huì)接受所有退款政策。在聯(lián)系客戶的過(guò)程中，退保中介會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行篩選。除了以上問(wèn)題，還會(huì)查出保險(xiǎn)過(guò)程中是否存在不當(dāng)銷售行為。在退保過(guò)程中，不乏“釣魚”取證，不能配合的客戶也會(huì)被拒絕。

“最重要的是，被保險(xiǎn)人需要打電話給業(yè)務(wù)員記錄取證，他不愿意接?！蹦惩吮Ｖ薪楸硎?，需要收集證據(jù)，提供給銀監(jiān)會(huì)投訴。

收取退保金的20%-40%作為服務(wù)費(fèi)

退保中介對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估后，篩選出客戶是否可以退保，中介會(huì)與客戶進(jìn)一步討論服務(wù)費(fèi)。

一位退保中介告訴中信經(jīng)緯，1萬(wàn)元以下統(tǒng)一收取2000元服務(wù)費(fèi)，1萬(wàn)元以上收取追回?fù)p失40%的傭金。比如一份重疾保單一年賠付15000元，已賠付4年，總保費(fèi)6萬(wàn)元。返還價(jià)值3萬(wàn)元現(xiàn)金，損失3萬(wàn)元，收取1.2萬(wàn)元傭金。

中介還說(shuō)要先交10%的追回?fù)p失作為保證金，然后將協(xié)議合同、委托書、問(wèn)卷、聲明、筆跡樣本等寄給被保險(xiǎn)人，教客戶如何填寫。

“最快20天左右，最慢兩個(gè)月左右?！鄙厦嬲f(shuō)的中介說(shuō)了，但他說(shuō)不能保證100%退保成功。如果最后沒(méi)有做到，還需要收取300元的材料費(fèi)。此外，如果客戶因自身原因不得不撤回訴訟，押金不予退還。

“為了讓你提前考慮押金，我們會(huì)在保費(fèi)返還銀行卡后收取，并收取最終到達(dá)金額的30%作為服務(wù)費(fèi)?！绷硪粋€(gè)投降中介說(shuō)。

李華找代理人退保時(shí)，遭到家人反對(duì)?！凹依锶藙裎也灰或_，因?yàn)槲乙崆敖?500元押金，”但他堅(jiān)持要交押金。

“你去保險(xiǎn)公司退保，退不到一萬(wàn)塊。他們幫我退了一共15000，退了5000多，最后還是交了2000的服務(wù)費(fèi)?！崩钊A說(shuō)。

然而，中信經(jīng)緯客戶在一家代理商退保的服務(wù)評(píng)論中看到了一條客戶信息?！霸u(píng)論時(shí)間不超過(guò)半年的時(shí)候要小心。我剛剛被騙了。這些都是刷卡。你現(xiàn)在看到的。都是好評(píng)。兩個(gè)月后，他們不能退還押金，也不能再換店了。”

招聘代理和學(xué)生說(shuō)兩個(gè)小時(shí)就能學(xué)會(huì)

今年以來(lái)，銀監(jiān)會(huì)、地方銀保局、保險(xiǎn)公司多次提出“代理退?！憋L(fēng)險(xiǎn)，但“代理退?！辈](méi)有消失，反而愈演愈烈。中信經(jīng)緯客戶在社交媒體和電商平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)，退保代理不僅主動(dòng)尋找客戶，還招攬退保代理。

記者問(wèn)如何成為退保中介，對(duì)方先問(wèn)是否有一定的客戶資源，如果之前在保險(xiǎn)公司工作過(guò)或者有相關(guān)接觸，更容易接單。

中介還說(shuō)除了社保和車險(xiǎn)，其余都可以退?！氨槐ｋU(xiǎn)人去保險(xiǎn)公司只能退10%左右。我們可以幫他全額退款，然后收取一部分服務(wù)費(fèi)。很多人愿意處理?！?/p>

看到記者猶豫不決，對(duì)方說(shuō):“你只要找到客戶，簽合同就行了。我們負(fù)責(zé)全程對(duì)接客戶。退款后我們會(huì)提前告訴你，你來(lái)收錢。退保金我們只收20%-25%，有證據(jù)不退現(xiàn)金價(jià)值的收20%，沒(méi)有證據(jù)不退現(xiàn)金價(jià)值的收25%，客戶一般收30%-40%。高一點(diǎn)的是你自己的?！?/p>

另一個(gè)投案代理人說(shuō)，他招了“學(xué)生”，“1388元的一對(duì)一包教案，兩個(gè)小時(shí)就能學(xué)會(huì)，不學(xué)的話可以協(xié)助操作。”當(dāng)記者說(shuō)自己沒(méi)有客戶資源時(shí)，中介說(shuō)“我們?cè)诟鞯貐^(qū)保險(xiǎn)公司都有退保(客戶)的接口”。

這可能意味著客戶的信息在保險(xiǎn)公司內(nèi)部泄露。據(jù)《晨報(bào)》報(bào)道，最近公布了首例特工投案。2017年10月至2018年初，劉在A保險(xiǎn)公司上海分公司擔(dān)任電話銷售，掌握客戶資料2000余份。2018年4月至9月，劉6次將607條個(gè)人信息出售給范、，共獲利3.3萬(wàn)元。每條個(gè)人信息的平均價(jià)格在25元到55元之間。

在獲得“客戶來(lái)源”信息后，范首先唆使、誘導(dǎo)張等六人以維權(quán)的名義向A保險(xiǎn)公司自首，并獲得30%的保費(fèi)作為獎(jiǎng)勵(lì)；隨后，他編造了一些他所得到的報(bào)酬，包括張的報(bào)酬，可以從A保險(xiǎn)公司退回。

2019年7月19日，范因侵犯公民個(gè)人信息罪、詐騙罪被義烏市人民檢察院提起公訴。最終全部罪名合并，判處有期徒刑10個(gè)月，并處罰金3.4萬(wàn)元；劉被判處三年零六個(gè)月有期徒刑，并處罰金人民幣4萬(wàn)元。

分析稱，保險(xiǎn)代理展業(yè)需要規(guī)范

一位曾在某保險(xiǎn)公司接觸過(guò)投訴處理的相關(guān)工作人員介紹，由于監(jiān)管部門要對(duì)各保險(xiǎn)公司的投訴率進(jìn)行評(píng)估，在投訴結(jié)束后會(huì)評(píng)估如何處理，所以只要客戶有理由投訴，保監(jiān)會(huì)就會(huì)轉(zhuǎn)交給保險(xiǎn)公司，公司會(huì)私下與客戶協(xié)商，看投訴是否可以撤銷。如果案件長(zhǎng)期得不到解決，監(jiān)管會(huì)告知公司“不利于處理消費(fèi)者權(quán)益”，對(duì)公司的評(píng)估會(huì)有影響。

“實(shí)際上，銀保監(jiān)對(duì)客戶投訴特別重視，所以保險(xiǎn)公司會(huì)更怕客戶投訴。我們?cè)诩m紛處理中也遇到過(guò)自首糾紛。很多客戶會(huì)優(yōu)先和保險(xiǎn)公司協(xié)商，協(xié)商不會(huì)成功。直接向銀保監(jiān)投訴，銀保監(jiān)會(huì)要求保險(xiǎn)公司核對(duì)客戶投訴。這樣，雙方都可以妥協(xié)，往往達(dá)到投降的目的?！北本┲袊?guó)銀行律師事務(wù)所高級(jí)合伙人楊寶全律師告訴中信經(jīng)緯客戶。

楊寶全進(jìn)一步提醒被保險(xiǎn)人，找第三方中介全額退保有一定風(fēng)險(xiǎn)。第一，委托第三方退保時(shí)，往往需要提前交費(fèi)，但最終能否退保并不確定，可能會(huì)給委托人帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失的風(fēng)險(xiǎn)；第二，第三方公司是受托人，經(jīng)常以委托人的名義做事。如果受托人自身的一些行為涉嫌違法，明知違法，使用非法手段達(dá)到退保目的，那么委托人也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

上述保險(xiǎn)公司的相關(guān)工作人員表示，客戶惡意投訴退保后，保險(xiǎn)公司往往會(huì)將客戶拉入“黑名單”，以后這家公司的保險(xiǎn)會(huì)有更嚴(yán)格的限制。

楊寶全認(rèn)為，代理退保中介之所以能開展這項(xiàng)業(yè)務(wù)，根本原因是利用了保險(xiǎn)公司在展過(guò)程中的一些漏洞。在實(shí)踐中，一些保險(xiǎn)代理人可能會(huì)為了宣傳政策而做出一些虛假陳述。例如，它只強(qiáng)調(diào)政策的好處，而不解釋政策的缺點(diǎn)或局限性。這種不規(guī)范的操作造成了一定的漏洞。所謂的“代理退?！睓C(jī)構(gòu)往往知道這些問(wèn)題，并以此為籌碼，向保險(xiǎn)公司鼓吹退保。

南開大學(xué)衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)與醫(yī)療保障研究中心主任、金融學(xué)院教授朱明來(lái)在接受采訪時(shí)也表示，代理退?，F(xiàn)象也暴露了保險(xiǎn)行業(yè)在簽約過(guò)程中可能存在的一些漏洞，這些漏洞應(yīng)盡快填補(bǔ)，以避免今后簽約出現(xiàn)類似情況。比如可以進(jìn)行內(nèi)部驗(yàn)證，可以做好合規(guī)管理。

4月9日，銀監(jiān)會(huì)官網(wǎng)發(fā)布了《關(guān)于防范“代理退?！毕嚓P(guān)風(fēng)險(xiǎn)的提示》，指出“代理退?！敝辽匐[藏了三大風(fēng)險(xiǎn):一是失去正常保險(xiǎn)保障的風(fēng)險(xiǎn)，二是資本毀損或欺詐的風(fēng)險(xiǎn)，三是個(gè)人信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。

《提示》指出，消費(fèi)者通過(guò)投訴保護(hù)自己的合法權(quán)益是合法的手段，但一旦被別有用心的人利用，可能會(huì)對(duì)行業(yè)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生不利影響，最終損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。(應(yīng)被申請(qǐng)人要求，文中李華為化名)