優(yōu)質(zhì)服務(wù)應該在服務(wù)內(nèi)容和時間上滿足客戶的要求，真正解決客戶的問題。華為一直堅持這個服務(wù)標準。

最近有個外國朋友來華為客服中心蔡e路店。他說他在中國旅行。他在拍照的時候，手機不小心掉到水里了。現(xiàn)在他開不了，很郁悶。除了擔心手機里的照片留不住之外，更讓他擔心的是第二天就回中國了，卻聯(lián)系不到家人。

華為客服中心工作人員了解情況后，立即做出緊急處理，幫助清理手機。手機正常工作只需要一個小時，費用全免，讓客戶非常感動。他很開心，對華為客服中心的工作人員大加贊賞。

這樣的故事在華為客服中心時有發(fā)生。每當手機出現(xiàn)故障，就是真正考驗手機廠商服務(wù)能力和用戶體驗的時候了。那么，華為做了什么？

過去很長一段時間，手機售后維護有兩種方式，一種是去廠家售后服務(wù)網(wǎng)點，一種是去一些街邊店鋪。這兩種維護方式背后都有一些未解決的痛點。手機廠商的售后服務(wù)和維護方式，雖然維護正規(guī)，信任感高，但很多廠商在用戶所在地區(qū)的維護網(wǎng)點較少，用戶往往需要乘車或坐車去很遠的地方。最后到了經(jīng)銷店，發(fā)現(xiàn)人太多，排隊的時間也很長。

街上的店鋪雖然隨處可見，但往往會夸大過失或者自己制造過失，以虛高的價格報價。甚至有業(yè)內(nèi)人士爆料，在智能手機時代，修手機比賣手機更賺錢。配件越小利潤越高，利潤率可能達到甚至超過成本的30倍。

這兩種方法還有一個共同的痛點，就是用戶要把機器放在插座上。這時候就相當于用戶手里沒有手機可用，拿著工作人員拿出來的SIM卡，無法和身邊的世界保持聯(lián)系。

這種體驗真的不好。但是華為的Mate和P系列用戶沒有這樣的痛點，甚至有Mate或者P系列的用戶去華為服務(wù)中心維修，但是更能體會到榮譽感。

一方面，華為有大量的授權(quán)服務(wù)中心，在城市分布更為均勻，用戶不必為了去網(wǎng)點而繞過大部分城市。到目前為止，華為已經(jīng)在中國建立了1000多個客戶服務(wù)中心，覆蓋中國299個市縣，用戶可以直接在商店接受服務(wù)。

為了提高客戶滿意度，豐富用戶送修方式，華為在傳統(tǒng)維修流程之外，還提供雙向免物流維修服務(wù)，可以通過官網(wǎng)、會員服務(wù)app APPLicated，也可以撥打客服熱線4008308300，快遞員會上門取件，操作簡單方便快捷，尤其是偏遠地區(qū)的用戶，不方便去商店。計劃到2019年，服務(wù)中心覆蓋所有省會城市和縣，前100個縣達到100%覆蓋。

另一方面，當你走進華為的服務(wù)中心時，無論是一杯水、一個微笑還是一句問候，用戶都感受到了家庭的溫暖。這種細致入微的服務(wù)首先讓被手機問題困擾的用戶感到一種安慰。事實上，為了給消費者帶來更方便快捷的服務(wù)，華為還建立了一批快捷服務(wù)門戶網(wǎng)站，包括熱線、會員服務(wù)APP、微信公眾號等。搭建上門服務(wù)、維修服務(wù)、熱線服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、微信服務(wù)、APP自助等多元化服務(wù)平臺，與消費者取得聯(lián)系。

提供高端備胎機，很少有品牌能做到

對于Mate和P系列用戶，華為的服務(wù)更進一步，提供以下三項服務(wù):去店里維修，享受高端待機機，保證不間斷通信；在北上廣深指定區(qū)域，可享受付費上門服務(wù)，50元/次；參加折價貼換，購買Mate，P系列手機，獲得20-120元不等的額外現(xiàn)金補貼。

對于保時捷設(shè)計用戶，華為也推出了專屬服務(wù)。華為為預約和直接去門店的保時捷用戶提供以下四項服務(wù):專屬排隊渠道；專賣店經(jīng)理服務(wù)；文化書籍禮品；熱線專家服務(wù)。

但知情人士指出，華為對Mate和P系列用戶最大的差異化服務(wù)亮點是免費提供高端待機機。這是華為高端用戶尊貴體驗的核心亮點。

據(jù)了解筆記獲得的一項數(shù)據(jù)顯示，華為準備了1萬多臺設(shè)備，為用戶提供維護期間的免費備機服務(wù)，以保證用戶之間不間斷的通信。Mate和P系列用戶有相同系列的高端待機機可以使用。實現(xiàn)了通信需求的無縫切換。

從提供高端待機機的“小事”出發(fā)，華為在服務(wù)上的目標是打造貼心服務(wù)，以對消費者的尊重和敬畏來創(chuàng)新服務(wù)。

除了高端備件機，華為還推出了針對用戶痛點的延伸服務(wù)寶，在三包法規(guī)定的標準保修期基礎(chǔ)上，將產(chǎn)品主機再延長一年；保修期內(nèi)的非人為故障可以免費維修。

此外，為了讓用戶在使用手機時感覺更舒適，華為推出了碎屏服務(wù)寶，可以通過華為商城、華為體驗店、智能生活博物館等用新機購買。如果屏幕和后蓋在購買之日起一年內(nèi)因意外碰撞、意外跌落或意外擠壓而損壞或破裂，華為的原裝屏幕組件或后蓋可以免費更換。更貼心的是，如果購買時沒有購買業(yè)務(wù)，可以在華為客服中心測試通過后30天內(nèi)憑有效憑證購買。

同時，在華為本地化的自助APP上，消費者提出的任何問題都會盡快得到解答。根據(jù)第三方研究公司益普索的報告，華為的現(xiàn)場服務(wù)滿意度在中國市場排名第一。其實這和華為持續(xù)的服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)理念不無關(guān)系。

差異化服務(wù)釋放品牌溫度

為Mate和P系列用戶提供高端待機只是華為深度服務(wù)的一個細節(jié)。為了感謝用戶對華為品牌的認可，從2018年9月開始，每個月的第一個周五、周六、周日為服務(wù)體驗日。對于預約/直接去店里的手機用戶，可以享受免費的清潔、保養(yǎng)、貼膜服務(wù)。；保險之外的用戶可以降低人工成本；當天沒修好的，可以免費寄回，隨意送禮；而華為配件享受九折優(yōu)惠。這四項服務(wù)可以疊加，每項服務(wù)只能享受一次。另外，為了回饋用戶，截至2018年12月5日，華為針對特定機型推出了電池99元價格活動，既優(yōu)惠又安全。

可以說，無論是高端備機的提供，還是服務(wù)日活動的舉辦，都是華為品牌溫度和服務(wù)潛力傳遞和釋放的背后。

目前，智能手機市場處于滿倉狀態(tài)。華為用Mate和P系列開拓了市場增量空，得到了用戶的一致認可。通過華為提供高端待機機、服務(wù)日等活動，我們可以看到，華為已經(jīng)將手機市場的競爭從產(chǎn)品質(zhì)量和性能深化到服務(wù)水平，通過這一點，質(zhì)量和服務(wù)已經(jīng)滲透到了整個產(chǎn)品生命周期。這可以說是差異化服務(wù)的深度培育和錯位競爭的藝術(shù)。

數(shù)據(jù)顯示，2017年，華為的全球品牌認知度從2016年的81%上升到85%，在Interbrand的全球百強品牌排行榜上排名第70位。益普索數(shù)據(jù)顯示，華為在品牌認知度、考慮度、NPS(用戶凈推薦值)等方面均位列中國第一，全方位領(lǐng)先。

這個成績不是偶然的。即使不談高端機備和深度服務(wù)，回到故事的開頭，我們也能看到華為人，從高管到一線員工，都有同理心和服務(wù)意識。據(jù)notes了解，在華為的服務(wù)中心，工作人員遇到不會用手機的老人，會熱情地幫他們放大字號，安裝自己需要的應用，教老人使用微信和視頻通話。

這種對老年人這種非目標用戶群體的無微不至的照顧，也讓我們看到了華為服務(wù)在拉近品牌與消費者距離方面的細微差別。這一努力在細節(jié)上提高了華為差異化服務(wù)的競爭力，在品牌溫度的發(fā)布和傳遞過程中贏得了更多用戶的認可。

——————————————————————————————————

微信關(guān)注微信官方賬號的“知道怎么做筆記”，每天為你提供科技界最新最熱門的信息~多年金融媒體經(jīng)驗，行業(yè)資深分析師，圈內(nèi)好友眾多，信息豐富，觀點獨到。發(fā)布各大自媒體平臺，覆蓋百萬讀者。三本暢銷書的作者，小米生態(tài)鏈戰(zhàn)地筆記，微信思維，微信動力。