今天，我們來談?wù)劮?wù)設(shè)計。

先看概念:

服務(wù)設(shè)計側(cè)重于系統(tǒng)之間的關(guān)系及其有效運行，從而為用戶提供更好的服務(wù)和體驗。服務(wù)設(shè)計旨在為客戶設(shè)計和規(guī)劃一系列易用、滿意、可靠和有效的服務(wù)，因此廣泛應(yīng)用于各種服務(wù)行業(yè)。服務(wù)設(shè)計可以是有形的，也可以是無形的；客戶體驗的過程可能在醫(yī)院、零售店或街道上，所有參與的人和事在實施成功的服務(wù)中起著關(guān)鍵作用。服務(wù)設(shè)計將人與人結(jié)合在一起，例如

還是不明白？

我們舉個簡單的例子。

什么是服務(wù)設(shè)計

關(guān)于服務(wù)設(shè)計有相當(dāng)多的定義，似乎沒有統(tǒng)一的說法。我的綜合觀點總結(jié)如下:通過系統(tǒng)、系統(tǒng)地挖掘和優(yōu)化服務(wù)過程中的接觸體驗，使所有利益相關(guān)者有效合作，最終獲得完美用戶體驗的過程就是服務(wù)設(shè)計。

概念有點復(fù)雜。我先舉個簡單的例子(請參考下圖):有兩家距離相同(500m)、咖啡口味相同、價格相同(3美元)的咖啡店。你去哪個？

如果我想去咖啡店相親，我一定會選擇左圖的咖啡店，因為它提供昏暗的燈光(朦朧的美)、性感的音樂(聽覺上的感染力)、隱蔽的入口(隱私保護(hù))；

如果我去咖啡店加班，那么我肯定會選擇右邊的咖啡店，因為它提供超快Wi-Fi(辦公工具)，額外的電插座(我媽再也不用擔(dān)心我電腦沒電了)，手機(jī)可以直接下單(有時候下班后也懶得說話)，這樣就可以看看那個不起眼的服務(wù)員(在我在左邊的咖啡店相親成功之前，先看看這里的服務(wù)員)。

是的，服務(wù)是需要設(shè)計的。這不是我說的，而是美國金融家G.Lynn Shostack在1982年說的。1991年，服務(wù)設(shè)計一詞首次出現(xiàn)，2000年，第一家服務(wù)設(shè)計公司(Live Work)出現(xiàn)。現(xiàn)在，服務(wù)設(shè)計在國外如火如荼——不僅很多高校開設(shè)服務(wù)設(shè)計課程，而且越來越多的專業(yè)服務(wù)設(shè)計公司。

服務(wù)設(shè)計的發(fā)展

為什么UED需要服務(wù)設(shè)計

在理解了服務(wù)設(shè)計的概念后，服務(wù)設(shè)計能給UED帶來什么變化？目前，我認(rèn)為有兩大好處:

1.找到更多痛點

一般的設(shè)計流程只能找到明顯的痛點，不夠全面。但使用服務(wù)設(shè)計方法后，整個環(huán)節(jié)會考慮服務(wù)流程，可以找到更多用戶路徑上的痛點。

2.增加解決問題的思維

一般的設(shè)計流程指導(dǎo)下的解決方案比較單一，局限于細(xì)節(jié)，但是使用服務(wù)設(shè)計方法后，解決方案更加集成，思路更加開闊。

先說服務(wù)設(shè)計的基本原則。

一共六條原則。因為原則性的東西比較枯燥(干貨就是這樣)，所以我盡量讓他們簡單通俗。

第一條原則:以用戶為中心以人為本

說一種用戶可以理解的語言，提供用戶需要的服務(wù)。以用戶為中心，服務(wù)設(shè)計和用戶體驗設(shè)計是相通的。

前段時間寵物生病，在網(wǎng)上買藥遇到了一家以用戶為中心的藥店。首先，其藥品可以根據(jù)用戶需求進(jìn)行批量銷售，對于不需要整盒購買藥品的用戶來說，大大降低了成本。另外，透明的包裝設(shè)計讓藥品一目了然，自制標(biāo)簽上只印有使用和儲存說明、保質(zhì)期和微信二維碼，便于咨詢，簡潔而有重點。

航班延誤可以更好地反映服務(wù)的價值

如何才能做到“以用戶為中心”？以航班延誤為例。很多航空公司空都會理直氣壯的說航班延誤的問題是天氣造成的，跟他們沒關(guān)系。這是甲方的明顯思路..試想一下，如果航空公司空公司此時能逆向思考，就會明白乘客最需要的不是找出責(zé)任人，而是航空公司空公司在特殊情況下能給客戶一些照顧。通過利用這一關(guān)鍵點來提升客戶體驗，客戶滿意度將大大提高，從而帶來良好的聲譽，增加客戶對品牌的忠誠度。

以用戶為中心，不是為了制造大量用戶不需要的廢話“附加值”，而是為了擺脫過剩，留下那些有用、可用、易用、好用的產(chǎn)品和服務(wù)。首先不要給用戶添亂，然后讓用戶“看不見”——在潤物細(xì)無聲中送上一縷溫暖，讓情感從此蔓延。

第二個原則:共同創(chuàng)造

服務(wù)設(shè)計要求所有參與者都進(jìn)入設(shè)計過程。除了腦風(fēng)暴還有其他方法。小米讓用戶的聲音通過論壇在第一時間傳遞給開發(fā)者，開發(fā)者通過論壇快速對產(chǎn)品進(jìn)行測試和改進(jìn)，真正做到了高效共創(chuàng)。

共同創(chuàng)作

例如，幾周前，我們與P2P金融客戶舉行了一次創(chuàng)新研討會。現(xiàn)場，P2P用戶、金融專家、信息技術(shù)專家、營銷人員、前臺服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)計師、體驗設(shè)計師一起交談，描述了用戶購買金融產(chǎn)品的實際過程，我們用樂高玩具在桌面上還原了整個用戶體驗過程。每個人都從自己的角度闡述自己的觀點，互相交流，卻發(fā)現(xiàn)自己原本的想法與實際情況相差甚遠(yuǎn)。

做產(chǎn)品研發(fā)，空策劃和服務(wù)流程設(shè)計的時候，要聽取各方的訴求。一切都是為了解決問題，解決問題只有最優(yōu)解，沒有正確答案。如何找到最適合的路徑，一起創(chuàng)造，是一個很實用的方法。

第三個原則:接觸點

接觸是服務(wù)設(shè)計中的一個重要概念。什么是接觸？舉個例子吧。

以滴滴打車為例。我們叫車的時候會先打開滴滴APP，你的手機(jī)界面是第一個接觸的。先操作，再叫車。下單后等司機(jī)來。如果司機(jī)這個時候打電話，接電話就是第二次聯(lián)系。在這次接觸中，你會感受到司機(jī)的專業(yè)能力、熟練程度和態(tài)度。然后等司機(jī)到了。司機(jī)來了，我們先看到被撞的車，這也是接觸點。上車后，室內(nèi)裝修和內(nèi)部環(huán)境也是接觸點。當(dāng)然，司機(jī)本人是一個很重要的聯(lián)系人。

你看，在這個服務(wù)過程中，我們的行為是由一個接一個的接觸點連接起來的，而這些與我們接觸的點都叫做接觸點。有些通過智能設(shè)備進(jìn)行交互，我們稱之為電子聯(lián)系人(電腦、電話)；有的是能看得見摸得著的實物，我們稱之為物理接觸；還有的看服務(wù)商，比如前臺，服務(wù)員，保安等。，這叫人際交往。

每一次接觸都傳達(dá)了用戶的感受。它的好壞、必要或多余、高效或低效都決定了用戶的感受。我們的日常生活中充滿了這樣或那樣的接觸，每一個小小的接觸都可能激怒我們或觸動我們。增加必要的接觸，減少冗余接觸，提高接觸滿意度是服務(wù)設(shè)計要完成的任務(wù)。

第四個原則:連續(xù)不斷

從用戶的角度來看，任何服務(wù)都是連貫的，而不是破碎的。

我們?nèi)ツ硞€景點旅游，從訂票、收票、參觀到離開，包括可能的用餐、購物、娛樂、與工作人員交談等。所有這些聯(lián)系連接了一整套連續(xù)的用戶體驗。對于用戶來說，持續(xù)的優(yōu)越體驗可以留下完美的印象。

傳統(tǒng)的餐飲服務(wù)流程只體現(xiàn)了內(nèi)部的連續(xù)性

我看到很多企業(yè)的各個部門效率不一樣，會對企業(yè)整體服務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響。比如我們?nèi)ャy行取錢，進(jìn)來的接待員可能服務(wù)態(tài)度很好，但是窗口的工作人員不夠?qū)I(yè)，我還是覺得不開心。比如前臺和工作人員的表現(xiàn)都很完美，但是出門之后停車場的保安很蠻橫，也會讓我的好心情大打折扣。

由此可見，任何品牌對用戶的形象都應(yīng)該是連續(xù)的、完整的，因為作為用戶，我們所有的體驗都是貫穿始終的。如果用戶因為企業(yè)各部門之間的聯(lián)系不滿意，無疑會給企業(yè)帶來很大的損失。在用戶眼里，企業(yè)就像一個木桶。木桶的短板決定了用戶的最終評價。短板不足，長板也承擔(dān)后果。

做服務(wù)設(shè)計就是從用戶的角度把企業(yè)提供的服務(wù)和產(chǎn)品聯(lián)系起來，讓企業(yè)傳達(dá)良好的文化價值觀，保持連貫統(tǒng)一的形象。

服務(wù)藍(lán)圖(服務(wù)藍(lán)圖)

第五個原則:整體性

當(dāng)我們把“聯(lián)系原則”和“連續(xù)性原則”放在一起，你會發(fā)現(xiàn)這種看待問題的方式是一種看待全局的方式。

沒有一個企業(yè)是可以拆分的，雖然很多部門會在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行拆分，每個人都會各司其職，保證企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)。但一定要知道，企業(yè)各個部門的業(yè)務(wù)做得好，并不代表企業(yè)的形象就很好。蘋果可以帶來極致的用戶體驗，因為喬布斯讓蘋果的各個部門協(xié)同工作。在蘋果，喬布斯創(chuàng)造了一個大家見面打招呼的機(jī)會，讓團(tuán)隊團(tuán)結(jié)起來。

我們在為企業(yè)做服務(wù)設(shè)計的時候，要從第三方的角度看企業(yè)整體，然后發(fā)現(xiàn)各種問題。這樣做的結(jié)果是從全局的角度把握細(xì)節(jié)，給用戶帶來完整的體驗。用戶感受到的每一次觸動，不僅能帶來足夠的好感，也符合企業(yè)的整體形象輸出。

原則6:可見

服務(wù)本身是無形的，那我們工作的時候怎么設(shè)計好服務(wù)呢？

通過視覺界面或視覺內(nèi)容呈現(xiàn)不可見的服務(wù)，是服務(wù)設(shè)計的“可視性原則”。

以上面提到的樂高桌面模型為例，很難完全還原從收到傳單到購買P2P產(chǎn)品的整個過程。有了樂高玩具，我們不僅可以模擬客戶收到宣傳的時間和地點，還可以展示場景環(huán)境。用戶上門后，接待員的一言一行、如何引導(dǎo)、如何溝通都很清晰，通過樂高桌面模型可以恢復(fù)用戶的行走、視聽。這樣就可以將無形的服務(wù)物化，可以切入用戶的視角，保證工作的合理性。

除了樂高桌面模型，還有很多服務(wù)設(shè)計的工具，比如服務(wù)藍(lán)圖、客戶旅程圖、人物角色、故事板等等。不同的工作階段，各種工具相互配合，最終達(dá)到良好的效果。

可視化無形服務(wù)

服務(wù)設(shè)計的基本流程和工具

服務(wù)設(shè)計的過程一般分為三個階段:

第一個階段是調(diào)研和腦暴。在這個階段設(shè)計師可以通過訪談、問卷、影子記錄等方法了解服務(wù)流程并發(fā)現(xiàn)問題。第二個階段是出設(shè)計方案。設(shè)計師通過發(fā)現(xiàn)的問題確定優(yōu)化思路并產(chǎn)出草圖、原型。第三階段是測試交付。設(shè)計師對原型進(jìn)行反復(fù)測試和修改，最終交付開發(fā)并上線。

服務(wù)設(shè)計的工具其實很多，不同的階段會有不同的工具。而用的最多的應(yīng)該是生態(tài)地圖、用戶旅程圖和服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖。生態(tài)地圖是通過對服務(wù)提供商、服務(wù)后臺、服務(wù)傳遞者、用戶等多個利益相關(guān)方和服務(wù)資源進(jìn)行整理關(guān)聯(lián)，挖掘更多的服務(wù)可能性，最終建立整體服務(wù)的觀念。

用戶體驗圖通過尋找用戶旅途中不同的行為聯(lián)系來描述用戶的交互和服務(wù)。我覺得可操作性高，時間成本低，可以多試試。

服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖直觀地展示了用戶行為和整個服務(wù)體驗過程前后的所有聯(lián)系，有助于規(guī)劃者更好地優(yōu)化整個服務(wù)過程。

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