新醫(yī)生的崗前培訓(xùn)，其實是去操場當“服務(wù)員”？近日，有網(wǎng)友在醫(yī)學(xué)論壇“丁香園”上報道，今年番禺區(qū)三甲醫(yī)院中心醫(yī)院新聘醫(yī)護人員，包括很多醫(yī)生和師傅，在番禺某旅游園區(qū)“分散”到“講解動物”、“掃地倒垃圾”、“上菜”。

●同意

不同的柱子相互連接

作為新醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)員，有些人認為外科醫(yī)生應(yīng)該站在手術(shù)臺前，不應(yīng)該做任何與醫(yī)療無關(guān)的事情。當服務(wù)員不能體現(xiàn)醫(yī)護人員的價值。還有人認為，90后出生成長的環(huán)境相對簡單舒適，走向社會需要面對復(fù)雜多變的問題。思考和處理事情不能遵循單一的思維，但是給別人上菜需要改變心理角度。拿著手術(shù)刀學(xué)會上菜才不會引起爭議是好事。通過討論，新來的醫(yī)務(wù)人員可以了解單位的意圖，使培訓(xùn)更有意義，更有收獲。

醫(yī)院讓新來的醫(yī)護人員去操場“講解動物”、“掃地倒垃圾”、“上菜”的目的和動機是什么？醫(yī)院工作人員表示，體驗培訓(xùn)是為了讓新員工體驗服務(wù)工作的跌宕起伏，增強個人的韌性和應(yīng)變能力，也是為了讓新員工學(xué)會在擁擠的環(huán)境中與不同的人面對面交流，培養(yǎng)合作意識。更重要的是，讓新員工跳出專業(yè)角色去認識醫(yī)護人員，患者也是要服務(wù)的對象。可見醫(yī)院組織這樣的崗前培訓(xùn)，初衷是明確的，目的要求也類似于醫(yī)務(wù)人員的崗位。

雖然崗前培訓(xùn)的話很簡單，要做的事也很普通，但“增強服務(wù)意識”的“良苦用心”卻非同一般。一個在游樂園做服務(wù)員的護士說，培訓(xùn)“值得，有用”。

由此可見，新醫(yī)務(wù)人員可以在游樂園做服務(wù)員。如果醫(yī)務(wù)人員只有專業(yè)技能，而缺乏尊重和服務(wù)患者的意識，醫(yī)療工作就無法得到患者的支持和認可，專業(yè)技能也會帶來服務(wù)效果打折扣的弊端。新來的醫(yī)務(wù)人員中有不少醫(yī)生和碩士。他們?nèi)ゲ賵霎敺?wù)員，好像和醫(yī)療工作不太符合。他們其實是希望能放下專業(yè)工作者的架子，為患者提供護理服務(wù)，避免缺乏服務(wù)意識和服務(wù)水平，影響專業(yè)技能的發(fā)揮，降低行業(yè)的服務(wù)水平，損害醫(yī)院的形象。

邊光春

也是一種“專業(yè)訓(xùn)練”

新聘的醫(yī)務(wù)人員被分配到游樂園當服務(wù)員，每天做一些導(dǎo)游、講解動物、打掃衛(wèi)生、上菜等工作。表面上看起來真的很棒。其實，醫(yī)護人員去游樂園做服務(wù)員只是另一種“專業(yè)培訓(xùn)”。

正如番禺中心醫(yī)院所說，此舉的目的是培養(yǎng)新醫(yī)務(wù)人員的心理素質(zhì)和服務(wù)意識。90后孩子的成長環(huán)境相對簡單舒適，從習(xí)慣接受別人的菜到主動為別人服務(wù)，是一種心理角度上的巨大轉(zhuǎn)變，通過角色轉(zhuǎn)換和體驗，可以迅速洗掉醫(yī)學(xué)生的細膩和清高。游樂園客流量大，服務(wù)和管理自成體系。服務(wù)人員每天都需要按照規(guī)章制度與眾多游客進行溝通、交流和協(xié)調(diào)，這是醫(yī)務(wù)人員提高服務(wù)意識和適應(yīng)能力的難得機會。

醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)性不僅體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)水平上，還體現(xiàn)在良好的心理素質(zhì)上。基于醫(yī)患平等的服務(wù)意識也是醫(yī)務(wù)人員不可或缺的職業(yè)素養(yǎng)。甚至我們經(jīng)常把“仁、德”放在“仁”之前。一段時間以來，過度醫(yī)療、重復(fù)檢查、手術(shù)中增加物品、接受紅包、亂開處方等行為破壞了醫(yī)療衛(wèi)生秩序，增加了患者的經(jīng)濟負擔(dān)，使醫(yī)務(wù)人員飽受社會非議。這與少數(shù)醫(yī)務(wù)人員在金錢的誘惑下拋棄職業(yè)道德有關(guān)。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量需要高超的醫(yī)療專業(yè)水平，但服務(wù)意識和心理素質(zhì)也是影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

當醫(yī)生首先要學(xué)醫(yī)德，這是幾乎所有醫(yī)學(xué)院的第一課。也是醫(yī)護人員在游樂園做服務(wù)員的第一課。隨著我國醫(yī)療體制的改革，不僅醫(yī)療機構(gòu)要重新調(diào)整自己的角色，醫(yī)務(wù)人員也要重新思考自己的專業(yè)發(fā)展目標?！搬t(yī)德第一”應(yīng)該是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)永恒的職業(yè)信條，也應(yīng)該是每個醫(yī)務(wù)人員職業(yè)發(fā)展的“金字招牌”。

范軍

●反對

不像經(jīng)驗，更像是“體罰”

番禺區(qū)中心醫(yī)院這種“用心良苦”的做法讓人難以理解。

粗糙的服務(wù)業(yè)有兩種:營利性服務(wù)業(yè)和非營利性服務(wù)業(yè)。操場屬于前者，醫(yī)院屬于后者。雖然都是服務(wù)行業(yè)，但是服務(wù)內(nèi)涵的產(chǎn)出卻大相徑庭。游樂場的服務(wù)是出于利潤最大化的追求，對游客也有很大的自主權(quán)；醫(yī)院不一樣。他們的服務(wù)是公益性質(zhì)的。此外，中國現(xiàn)有的醫(yī)療資源不能以市場為導(dǎo)向進行分配。在國家對醫(yī)療服務(wù)價格的強有力的行政干預(yù)下，醫(yī)生提供的服務(wù)在客觀上與他們的收入不成正比，他們無權(quán)拒絕病人。在這種背景下，把兩個不對稱不平等的服務(wù)區(qū)混為一談，讓醫(yī)生去操場“學(xué)服務(wù)”，是一件完全令人頭疼的事情。

目前醫(yī)患關(guān)系根本不是服務(wù)問題。從宏觀上看，資源緊張；微觀來說，就是醫(yī)患之間的信任。排隊3小時的患者，去看病時無法接受醫(yī)生3分鐘的診斷時間。患者主觀上認為醫(yī)生沒什么本事，但不知道醫(yī)生3分鐘的診斷是基于多年的經(jīng)驗，但門口排起了長隊，他們也沒時間互相“聊”。這種真正的矛盾，是醫(yī)生露出八顆牙齒般的微笑服務(wù)永遠無法解決的。

讓病人有安全感，信任面前的醫(yī)生，是“醫(yī)療服務(wù)”的立足點?，嵥榈膷徢芭嘤?xùn)更像是“體罰”，而不是經(jīng)驗。這種典型的行政主導(dǎo)錯位，會嚴重打消年輕人對醫(yī)生這一職業(yè)的最初認同。當務(wù)之急是讓他們在第一時間在現(xiàn)場快速成長。畢竟，醫(yī)療不僅是一門理論科學(xué)，也是一門實證科學(xué)。好醫(yī)生在臨床領(lǐng)域“唾手可得”，可以行醫(yī)，幫助世界。只有學(xué)習(xí)真正的技能，我們才能更好地為人民服務(wù)。謝偉峰

●延伸

讓醫(yī)療回歸服務(wù)狀態(tài)

一些新招聘的醫(yī)務(wù)人員會有很強的精英意識，永遠不會把醫(yī)生這個角色定位為服務(wù)提供者，讓他們?nèi)ヂ糜螆@區(qū)做服務(wù)員，更強調(diào)服務(wù)屬性。而旅游園區(qū)客流量大，服務(wù)水平高，可以讓新招聘的醫(yī)護人員學(xué)會如何做好服務(wù)工作。

造成醫(yī)患關(guān)系緊張的因素很多，其中一個重要原因就是醫(yī)院不把自己當成服務(wù)行業(yè)。醫(yī)院不把自己當成服務(wù)行業(yè)，這除了缺乏主觀意識外，還和客觀的“優(yōu)”條件有關(guān)。現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源稀缺，看病難看病貴，醫(yī)護人員掌握了專業(yè)知識，讓患者處于弱勢地位，尤其是壟斷優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的醫(yī)院，更有“驕傲”資本，讓部分醫(yī)護人員難以樹立服務(wù)提供者的心態(tài)。

番禺區(qū)中心醫(yī)院可以提出“醫(yī)療行業(yè)也是服務(wù)業(yè)”的思路，很有價值。關(guān)鍵不是要不要把新來的醫(yī)護人員送到旅游園區(qū)掃垃圾上菜，而是醫(yī)院是否注重培養(yǎng)員工的服務(wù)意識和服務(wù)能力。很明顯，服務(wù)行業(yè)會把客戶的滿意度作為衡量服務(wù)水平的重要標準，但很少有醫(yī)院會關(guān)注患者的滿意度。值得注意的是，前幾天國務(wù)院發(fā)布了《關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見》，患者差評可能影響醫(yī)生收入。這是將患者滿意度納入醫(yī)務(wù)人員績效考核體系，也是對“醫(yī)療行業(yè)也是服務(wù)行業(yè)”理念的回歸。

所以，要讓醫(yī)務(wù)人員認識到“醫(yī)療行業(yè)也是服務(wù)行業(yè)”，需要像番禺區(qū)中心醫(yī)院那樣腳踏實地地去實踐，但不能停止送新員工去旅游園區(qū)體驗服務(wù)工作，還必須按照《國營意見》把患者滿意度納入醫(yī)務(wù)人員績效考核體系，讓醫(yī)患關(guān)系真正轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)提供者與服務(wù)接受者的關(guān)系；從根本上講，要打破醫(yī)療資源壟斷，讓優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源沉淪，讓看病難、看病貴等醫(yī)療慢性病成為過去，這樣更有利于醫(yī)務(wù)人員回歸“服務(wù)員”的地位。代賢人

低三言兩語

如何對醫(yī)務(wù)人員進行崗前培訓(xùn)是每個醫(yī)院都必須面對的問題。許多醫(yī)院堅持一貫的做法。崗前培訓(xùn)要么走過場，要么軍訓(xùn)，要么學(xué)禮儀。相比之下，這家醫(yī)院打破常規(guī)，勇于創(chuàng)新，值得肯定和學(xué)習(xí)。

-秋實

雖然反差更大，但如果看一個人一生的成長是有益的。

——喬英杰

當醫(yī)護人員被“委派”去當服務(wù)員，精力牽強，人才浪費，是一種華而不實、歪門邪道的想法。

-叢蓮

體驗培訓(xùn)應(yīng)該是對的，而不是對的、錯的、錯的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該“分散”到與自己業(yè)務(wù)無關(guān)的地方體驗，但效果存疑。

-熊星

醫(yī)學(xué)碩士醫(yī)生去操場洗碗掃垃圾不要一味的譴責(zé)和質(zhì)疑，也要充分了解對患者隱藏的善意和隱藏的關(guān)懷。

-丹妮