近一天在知名社交平臺上連續(xù)發(fā)酵了11起對“DAZZLE假貨”的投訴，吸引了近3萬人的贊，其他用戶也陸續(xù)曝光了類似的“遭遇”。目前，江蘇省蘇州市昆山市市場監(jiān)督管理局已介入此事。

據(jù)《今日北京商報》記者了解，我從涉案消費者李女士處了解到，她最近在DAZZLE官方旗艦店退了兩件衣服并寄出，被客服以其中一件是假的為由拒絕了。但是經(jīng)過幾輪驗證，還是很難區(qū)分裙子是從哪個環(huán)換的。

在業(yè)內(nèi)人士看來，大牌服裝行業(yè)出現(xiàn)這樣的情況并不奇怪。企業(yè)員工暗箱操作，物流人員為了私利跳槽，消費者故意索賠...從企業(yè)端到消費端的每一個環(huán)節(jié)都可能存在漏洞。如果企業(yè)缺乏有效的自我審視和應(yīng)對機制，不能及時回應(yīng)消費者的訴求解決糾紛，只會導(dǎo)致雙方都敗訴的局面。

退貨被稱為“假貨”

李女士向《今日北京商業(yè)》記者講述了這一事件。

6月16日，李女士在DARZY天貓官方旗艦店網(wǎng)上購買了兩件連衣裙，分別是DARZY夏季新款優(yōu)雅無袖中長牛仔連衣裙和DARZY春夏新款棉質(zhì)裝飾空蕾絲馬賽克黑色連衣裙。單價1316.46元，總成本2632.92元。

6月18日，李女士試穿完衣服后，因衣服尺寸較大，向平臺申請退貨，快遞員前來提貨。

6月22日，DAZY官方旗艦店客服通知李女士，其中一件價值1316.46元的黑色連衣裙是假的，不能退，衣服退給了李女士。溝通的時候客服說“公司發(fā)的貨沒問題”。后來李女士發(fā)現(xiàn)她發(fā)的消息被客服屏蔽了。于是，她在天貓后臺申請了小二的介入。

DAZZLE官方旗艦店客服回復(fù)消費者截圖

6月23日，天貓官方小二根據(jù)雙方提供的憑據(jù)認(rèn)定賣方對此維權(quán)不負(fù)責(zé)，駁回售后服務(wù)，關(guān)閉客戶退貨申請。

6月28日，李女士收到旗艦店客服辦公室的聲明。根據(jù)聲明，我們對客服人員操作系統(tǒng)阻塞語音造成的不愉快體驗表示歉意。為此，我們真誠提供2000元的DAZER品牌購物券。同時，蘇迪時尚強調(diào)，蘇迪旗下所有品牌店和天貓在線官方旗艦店銷售的所有產(chǎn)品都是符合國家標(biāo)準(zhǔn)的正品。

素食時尚對消費者的陳述

據(jù)公開信息，DAZZLE是蘇迪時尚旗下的女裝品牌。

但消費者對品牌的上述做法并不滿意，核心矛盾在于她手里的裙子怎么就成了“假貨”。

隨后，李女士向12315投訴后，對方舉報稱已與商家溝通，要求其保留好證據(jù)。記者詢問，江蘇省蘇州市昆山市市場監(jiān)督管理局已受理此事。

江蘇省蘇州市昆山市市場監(jiān)督管理局撥打12315后，已受理消費者投訴

假貨從何而來？

李女士說，自從她收到貨物是假的消息后，她一直在努力與客服和平臺溝通。期間天貓小米向她暗示，給快遞公司出具證明，會給她更大的申訴機會。因此，在與快遞公司溝通后，李女士出具了證明。根據(jù)內(nèi)容，“收貨人在調(diào)度員面前拆箱驗貨，發(fā)現(xiàn)包裹里的兩件衣服收到時的狀態(tài)和退貨時一樣”。

然而，該證書在上訴時被駁回。

記者通過李女士提供的截圖看到，在證明被拒后，平臺發(fā)來短信，顯示“由于退貨不是商家產(chǎn)品，商家在物流配送過程中已經(jīng)當(dāng)場驗貨拒收，商品已被沖銷。還給你。如果您的貨物原封退回，請直接聯(lián)系您的承運物流部門進(jìn)行索賠?！?/p>

左:平臺方建議消費者向承運物流索賠。右:消費者與快遞兄弟的對話

在李女士與快遞員的對話截圖中，快遞員提到，由于部分消費者在物流環(huán)節(jié)不確定包裹是否被更換，會向快遞公司投訴，最后讓快遞員“退鍋”。

為什么消費者一定要認(rèn)為是企業(yè)的錯？

李女士說，試穿后，她在微信上給姐姐發(fā)了三張黑色連衣裙的照片，希望能得到建議?！斑@件衣服穿起來還可以，但是我覺得質(zhì)量不值這個價，所以在姐姐建議退掉之后我就下定決心了。”。

其中一張照片恰好抓拍到了裙子的里料，成為李女士判斷假貨來源的關(guān)鍵。

李女士向記者展示了客服發(fā)來的一張圖片，上面展示了真假黑禮服的內(nèi)布顏色。根據(jù)旗艦店的判斷，淺棕色是假的，深棕色是正品。李女士照片中裙子的里料顏色是淺棕色。

左:品牌客服提供的真假商品對比右:消費者退換貨前取的衣服內(nèi)襯

由于第一次退貨郵寄的兩個產(chǎn)品都被品牌拒絕退貨，李女士決定先退回另一個正品，以盡快解決一些問題。第二次退貨時，她拍攝了交貨和檢驗過程的照片和視頻，并保留了證據(jù)。隨后，7月4日，退貨物流出示收據(jù)，7月6日，李女士收到退款人民幣1，316.46元。

另一方面，蘇迪時裝有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人今天在接受《京商》采訪時表示，公司所有線上線下產(chǎn)品均從公司總倉庫統(tǒng)一發(fā)貨，不存在線上線下商品不同或商品質(zhì)量不同的問題。

“假貨”的嫌疑由來已久？

北京商報記者今天在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)，李女士所描述的情況并非如此。

在百度貼吧、微博、黑貓投訴等平臺上，消費者也反映在炫天貓旗艦店購買的產(chǎn)品試穿后發(fā)現(xiàn)尺寸不合適，選擇退貨，但被客服鑒定為假貨，不予退款。

值得注意的是，李女士發(fā)布投訴帖時，單個頂帖就獲得2.4萬贊，評論和收藏人數(shù)超過4000。李女士告訴記者，一些消費者給她發(fā)了私信，并描述了類似的經(jīng)歷。記者瀏覽發(fā)現(xiàn)，他們退貨時被店家告知有假貨，而有些消費者因為不注意拍照取證，不得不走開。

根據(jù)DAZZLE官方旗艦店的基本信息，該店于2012年1月9日開業(yè)。在平臺上DAZZLE官方旗艦店留下的運營商營業(yè)執(zhí)照中，信息顯示公司名稱為昆山蘇迪時裝有限公司，公司注冊時間為2016年9月5日。

根據(jù)田燕的數(shù)據(jù)，昆山蘇迪時裝有限公司注冊資本為2億元人民幣，主營業(yè)務(wù)為銷售服裝、皮革制品、箱包、鞋帽、眼鏡、珠寶、玩具、家居飾品、日用品、家具、燈具文具等。，由蘇迪時裝有限公司全資擁有..

據(jù)了解，2018年6月22日，蘇迪時尚在上交所掛牌上市，旗下?lián)碛小办挪省薄ⅰ般@石炫彩”、“d'zzit”和男裝“RAZZLE”等品牌。

2019年財務(wù)報告中，公司期間營業(yè)收入同比增長13.23%，達(dá)到23.78億元，歸母凈利潤同比增長8.75%，達(dá)到6.24億元，扣除后歸母凈利潤為5.67億元，比上年增長20.55%。它表示，2019年的兩倍增長是由于公司直接渠道零售能力的提高和電子商務(wù)渠道的擴展。

2020年一級財務(wù)報告也證實了這一點。地球元素時尚引領(lǐng)在線增長。數(shù)據(jù)顯示，其在線電子商務(wù)收入增長24.69%，至8800萬元人民幣。截至目前，“炫”天貓官方旗艦店已達(dá)到410萬粉絲?？梢?，線上業(yè)務(wù)的持續(xù)增長是品牌的重要渠道之一。

“假貨”從何而來？

對于更多的消費者來說，更關(guān)鍵的問題是:這次事件中，DAZZLE假貨來自哪個環(huán)節(jié)？

在供貨和發(fā)貨方面，Geo-fashion相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，公司所有線上線下產(chǎn)品均由公司總倉統(tǒng)一發(fā)貨，不存在線上線下商品不一樣或者商品質(zhì)量不一樣的問題。

奢侈品中國聯(lián)盟的名譽顧問和時尚專家張佩英在接受記者采訪時表示，“員工更容易私下銷售和更換產(chǎn)品。同時，大品牌通常與某家快遞公司合作，所以快遞員會熟悉貨物的內(nèi)容和運輸過程。從類似案例的概率來看，企業(yè)和物流環(huán)節(jié)更容易運作。消費者不太可能故意轉(zhuǎn)換包裝，除非是詐騙集團之類的。

在搜索類似事件的公共信息時，記者注意到了這樣一條信息。

2019年4月，上海警方破獲一起“炫蘇迪”制售假貨大案。該公司報告稱，在新產(chǎn)品發(fā)布前，電商平臺和專柜沒有新的產(chǎn)品款式，但有經(jīng)銷商在微信群上發(fā)布了同樣的圖片信息，稱將與新產(chǎn)品一起上市，并懷疑公司有內(nèi)奸。消息稱，警方調(diào)查發(fā)現(xiàn)，制假者前期曾安排人員在土工合成材料廠工作，獲得個人資源后離開。后來一家土工合成材料外包廠的打字員被高薪的造假者挖走了。偽造者除了與印刷商串通外，還滲透到線下專柜的門店銷售人員中，獲取服裝款式的內(nèi)部銷售額和斷碼款式。2015年，這個假團伙因出售“地球元素”品牌被判緩刑。

可見DAZY已經(jīng)被打假團伙傷害了。但上述案例仍無法確認(rèn)是否會對Geo-element的品牌和生產(chǎn)環(huán)節(jié)產(chǎn)生后續(xù)影響。專家認(rèn)為，建議企業(yè)在制度上多加強管理，或者更好地保護消費者利益。

關(guān)于假冒偽劣商品來源的調(diào)查和責(zé)任追究，蘇迪時尚的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司一直積極與當(dāng)?shù)卣畽C構(gòu)合作，成立專業(yè)部門打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護消費者權(quán)益和社會經(jīng)濟活動的發(fā)展。

很少有消費者能提前預(yù)測自己是否會被假貨困擾。因此，專家建議，在網(wǎng)上購買高價值的商品時，可以在從取快遞到開箱的過程中留下視頻。

“一旦消費者在網(wǎng)上曝光和投訴，就會對品牌產(chǎn)生不良影響。因此，建議企業(yè)建立有效的自查機制，加強對員工的管理，在第一時間響應(yīng)消費者的需求，而不是讓消費者獨自承擔(dān)這種情況?！睆埮逵⒄f。